Мобильная среда №83. Снова о клиентоориентированности

В последней пятничной колонке я писал о том, как проблематично было вывести оставшиеся средства из сервиса «Кошелек». Сегодня хотел бы рассказать продолжение той истории. Тинькофф Банк разрешил вместо отправки физических копий прислать сканы на почту, а также предоставить обычную, а не нотариально заверенную копию договора с оператором. На данный момент ситуация на рассмотрении, но я уверен, что всё благополучно решится в мою пользу, как уже было много раз в случае с этим банком. Мы еще вернемся к этому случаю, а пока же перейдем к основной части статьи.

На днях со мной произошла очередная неприятная история, в этот раз в связке Техносилы и БинБанка. Компания и банк предлагали совместную акцию, в рамках которой Техносила предоставляет скидку в 3 000 рублей (но не более 20% от суммы чека) при предъявлении SMS-ки от БинБанка с кодом предложения и последующей оплате с карты банка.

Мне как раз нужно было купить в подарок мятный Nexus 5x, он был всего в паре магазинов, ближайший ко мне находился в часе езды. Должен отметить, что перед поездкой я специально заходил на страницу с акцией, чтобы узнать, какие у неё есть ограничения. К сожалению, там была только размытая формулировка:

«7. Список товаров участвующих в акции ограничен, количество товаров ограничено. Полные условия акции и список товаров уточняйте у продавцов-консультантов».

То есть, ехать в магазин пришлось бы в любом случае. Как оказалось, потратил я свое время впустую, ведь на этот смартфон предложение не распространялось. А без него проще было купить аналогичную модель в МВидео, ведь они дают 5% скидку при оплате картой. Но решил, что раз уж приехал, то можно заодно проверить и клиентоориентированность магазина. У Техносилы есть другая акция — «честные цены».

В рамках этого спецпредложения вы можете показать ссылку со стоимостью товара в магазине и получить его по аналогичной цене, если у конкурента она была ниже. Я объяснил девушке из технической зоны, что могу приобрести этот аппарат на 5% дешевле в МВидео при оплате картой онлайн, и спросил, могут ли они мне сделать такую же скидку, чтобы я не ездил в другое место. За сравнение цен отвечал замдиректора (тут могу ошибиться в должности, но, по-моему, это был именно он), мы дождались его, я повторил всё сказанное ему, на что замдиректора ответил, что они не могут вручную менять цену. Я не стал препираться, только подивился про себя, как же они тогда меняют цену при указании конкретной ссылки, если не вручную?

Эта история – отличный пример формализма при общении с клиентом. Есть общая процедура, и никто не захотел сделать шаг в сторону и пойти навстречу. Я не просто так вспомнил вначале случай с «Кошельком». В той ситуации Тинькофф Банк точно так же мог упереться и сказать, что надо высылать именно нотариально заверенную копию, да еще и почтой, а не сканом. Но они не стали этого делать и сэкономили мне кучу времени.

Клиентоориентированность – это простые человеческие отношения между сервисом и клиентом. Это когда с вами не будут долго ссориться из-за простой ерунды. Возьмем, к примеру, Макдоналдс. Если вы случайно уронили поднос с едой, то можно подойти на кассу и вам просто выдадут новый. Никто не будет говорить, что вы сами виноваты, что они не обязаны этого делать и т.д. Потому что если они так скажут, то вы можете и не прийти в следующий раз. Сервис предлагает человеческий подход, а клиент благодаря этому становится лояльным.

К сожалению, в России такие вещи находятся еще в зачаточном состоянии, и чтобы вам пошли навстречу, нужно жаловаться на том же Яндекс.Маркете, но, думаю, что со временем и мы к этому придем.

Кстати, в Европе и США с этим значительно лучше, и отличным показателем этого являются сервисы Uber и Gett. Я никогда не скандалю с водителем, если он меня обсчитал, начал поездку раньше или нахамил во время езды. Я просто пишу в поддержку. Еще ни разу меня не проигнорировали, все мои просьбы, замечания и пожелания фиксировались и по возможности исправлялись. Например, я как-то попросил ребят из Gett добавить мой номер дома в их адресную базу, чтобы я мог указывать его при заказе такси. Через пару дней дом появился в базе, и мне стало немного удобнее пользоваться их сервисом.

Сейчас дописывал статью и вспомнил, что на самом деле и у нас есть клиентоориентированность, правда, её будет уместнее назвать радушием и гостеприимством. Когда вы приходите в какой-нибудь местный, а не сетевой ресторанчик, где хозяин может запросто стоять за барной стойкой или периодически прохаживаться по залу, разговаривая с посетителями, то, скорее всего, вам и могут налить лишний бокал вина, и помогут, если случится какая-то непредвиденная ситуация. Правда, в этом случае, несмотря на схожесть поведения, будут разные его причины. Клиентоориентированность важна в контексте лояльности клиента, а радушие и гостеприимство – это скорее просто доброжелательность хозяина, обычно они не завязаны на получение лояльности посетителей. Наверное, поэтому и ощущаются более искренними.

И, конечно же, огромную роль играет человеческий фактор. Даже в больших Сбербанке или Почте России очень многое зависит не только от правил, но и от конкретных людей. Как говорится, «кадры решают».

Заключение

В комментариях предлагаю вам рассказать свои истории о клиентоориентированности или её отсутствии, хотя первые будут, конечно же, интереснее, ведь жалобами у нас и так заполнен весь интернет.

Ссылки по теме

Евгений Вильдяев (e.vildyaev@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Блог Vildyaev.com

Опубликовано — 16 марта 2016 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:




Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:

25.04.2019 Samsung инвестирует более 114$ миллиардов в производство микросхем к 2030 году

25.04.2019 Билайн выходит на рынок р2р-переводов

25.04.2019 Раскрыта часть технических деталей относительно нового 17,3-дюймового планшета Galaxy View2 от Samsung

25.04.2019 Ростелеком сделает звонки с таксофонов бесплатными

25.04.2019 LG закрывает производство смартфонов у себя на родине

24.04.2019 Oppo Reno официально дебютировал в Европе

24.04.2019 Apple получит 5G модемы в 2020 году. И не только от Qualcomm

24.04.2019 Huawei Y5 образца 2019 года представлен официально

24.04.2019 Oppo A9 - еще один смартфон с 48-МП камерой, но в среднем ценовом сегменте

24.04.2019 VIVO Y17 – смартфон среднего уровня и мощным аккумулятором

24.04.2019 Xiaomi представила смартфон Redmi Y3

24.04.2019 OPPO представила в России новую модель смартфона – OPPO A1k

24.04.2019 OnePlus официально объявила дату презентации своей новой линейки смартфонов

24.04.2019 Сбербанк официально подтвердил приобретение доли в Рамблер

23.04.2019 Oppo Reno с 10-кратным зумом начнут продавать 10 мая

23.04.2019 Новые подробности о OnePlus 7 и OnePlus 7 Pro

23.04.2019 Samsung отзывает тестовые образцы Galaxy Fold

Hit

23.04.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Samsung Galaxy Fold - эргономика

Hit

23.04.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Samsung Galaxy Fold - распаковка, внешний вид

Hit

23.04.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Samsung Galaxy Fold - работа с основным экраном

Hit

23.04.2019 Видео на канале: МЫСЛИ 2.0 | Общение в мессенджерах

23.04.2019 Представлен бюджетный смартфон – Honor 8S

23.04.2019 ФАС: Samsung признана виновной в незаконной координации цен на смартфоны и планшеты

23.04.2019 Раскрыт внешний вид нового планшета-телевизора от Samsung

23.04.2019 Huawei опубликовала финансовый отчет за первый квартал 2019 года

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.