Контактный таксофон

«Внешним раздражителем» к написанию материала стала информация о том, что в МТС вводят платные звонки в контактные центры. Как водится, масштабы бедствия были сильно преувеличены, но движение в этом направлении есть. Операторы уже давно прощупывают перспективность таких сервисов. Следует понимать, что это не попытка «заработать» на звонках клиентов, а лишь одно из многих направлений снижения затрат на обслуживание.

Чтобы исключить лишнюю сенсационность, оговоримся сразу: платные звонки в контактный центр вводятся не «глобально», а в качестве альтернативы обычному, бесплатному доступу к «живому оператору. Географически, новый сервис пока запускается для абонентов Тулы, Мурманска, Пензы, ЯНАО и Чувашии. Эксплуатация услуги проходит в режиме теста, по результатам которого будет приниматься решение о целесообразности распространения такой практики на другие регионы.

Откуда ноги растут

Ноги растут из постоянно снижавшегося в течение нескольких лет среднего дохода с «абонентской души» (ARPU). Сейчас этот показатель более-менее стабилизировался на уровне около 350 руб., что ни в какое сравнение не идёт с далекими временами сотового эксклюзива, когда ежемесячный счет в 350 долларов, а не рублей, считался довольно скромным. Сейчас, даже с учётом растущего сегмента «умных» устройств с интернет-доступом и совсем небольшим ARPU, средний расход живого и разговаривающего абонента вряд ли превышает 400 руб.

Всех этих клиентов с ARPU порядка 400 руб. необходимо каким-то образом обслуживать не в убыток себе. По данным TeleTech, 72% клиентов телеком-операторов хотели бы решать свои вопросы и проблемы в телефонном разговоре с живым оператором, вряд ли предпочтения российских абонентов сильно отличаются. Хотеть-то они хотят, но могут ли операторы позволить себе такую роскошь?

Лет пять назад я интересовался полной «ценой вопроса», т. е. себестоимостью минуты разговора оператора контактного центра с учетом всех расходов на оборудование, аренду помещения, зарплаты и т. п. Для контактного центра московского базирования средневзвешенная цена минуты разговора составляла 20-25 рублей. С того времени контактные центры перенесли в регионы с радикально меньшими зарплатами и ценами на аренду, оптимизировали число сотрудников и наладили гибкое перераспределение нагрузки между контактными центрами в разных регионах. В итоге средняя цена минуты разговора снизилась до уровня порядка 6 руб., но это всё равно много, и операторы постоянно работают над сокращением расходов.

Пути оптимизации

В целом, помимо снижения себестоимости живого разговора, существуют два основных пути экономии: активное (в том числе «добровольно-принудительное») продвижение систем самообслуживания и перевод значительной части «человеческого» обслуживания в offline. Интерактивные системы с многоступенчатым голосовым меню (IVR, Interactive Voice Response) представляют собой эффективную, глубоко эшелонированную линию обороны от настырного клиента. По данным TeleTech, 50% опрошенных клиентов так и не смогли сориентироваться в многослойных меню и добиться от системы нужного результата, но даже 50% позвонивших и обслуженных без участия человека являются очень неплохим показателем.

Еще одно перспективное направление — специальные приложения для смартфонов, призванные частично разгрузить контактные центры. Здесь пока в лидерах «Мой Билайн», свежая разработка, про которую я писал этой весной. С тех пор приложение несколько раз расширяли и модернизировали. Версии МегаФона и МТС менее дружелюбны и давно не обновлялись, но это дело поправимое. Надеюсь.

Возвращаясь к вопросу о контактах. Судя по публикуемой статистике, 65% обращений к клиентским службам приходятся на телефонные звонки. Остальные сервисы, за исключением видеочата, относятся к категории offline, где рабочее время оператора используется в несколько раз эффективнее. Сотрудник может работать с несколькими клиентами одновременно, а необходимость излагать вопросы в письменном виде дисциплинирует обращающегося. Волей-неволей приходится формулировать суть проблемы, а не мычать в ожидании того, что оператор будет вытягивать эту суть наводящими вопросами. Социальные сети в этом смысле еще практичнее, так как позволяют знакомиться с вопросами-ответами сотням читающих переписку. Наши сотовые операторы особенно активно продвигают именно это направление, к сожалению, часто в ущерб другим каналам коммуникации.

Плата за оперативность

Теперь к основной теме, связанной с обслуживанием по телефону. Зачастую у «продирающегося» через IVR клиента фактически нет выбора: система интеллектуально формирует очередь в зависимости от среднемесячных расходов на связь. Время ожидания ответа для «малоприбыльных» клиентов может составлять 30 минут и дольше, в самых тяжелых случаях IVR может просто не допустить абонента к живому человеку, убрав из голосового меню пункт «соединиться с оператором». В таких ситуациях платный звонок может оказаться для кого-то единственным выходом из положения, в самом факте наличия такой опции лично я ничего плохого или аморального не нахожу. Лишь бы не увлеклись и сохранили работоспособную бесплатную альтернативу телефонного контакта. Например, в МегаФоне утверждают, что 90% всех операций проходит в системах самообслуживания, на развитии которых оператор делает акцент. С учетом пользовательских предпочтений и статистики IVR-дружелюбия цифра просто гигантская. Говорит о том, что IVR настроена крайне жестко и очень многие абоненты технически лишены возможности добраться до «живого» оператора, иного объяснения этим 90% не может существовать в принципе.

В МТС система будет озвучивать предполагаемое время ожидания ответа в «бесплатной» очереди и предлагать платный звонок в качестве варианта мгновенного соединения с оператором. Стоимость услуги — единовременные 20 руб. со счета, за эти деньги можно быстро дозваниваться в контактный центр в течение суток с момента оплаты. На тот случай, если одного звонка окажется мало или соединение прервется. Из прочих новинок — возможность заказать бесплатный обратный звонок оператора контактного центра, обещан «отзвон» оператора в течение 30 минут. В Билайн такой сервис внедрили некоторое время назад, и «обратный звонок» пользуется успехом. Не так экономично, как каналы offline, но позволяет равномернее распределять нагрузку на сотрудников.

В МегаФоне платный звонок в контактный центр внедряли в Уральском федеральном округе, если не ошибаюсь, в 2012 году. Под это дело был выделен отдельный короткий номер 0888, звонки тарифицировались по 3 руб. за минуту разговора. Сейчас в таком режиме на Урале работает короткий номер 0775, почитать описание можно на сайте оператора здесь. Интересный формат, 3 руб./мин начинают снимать только со второй минуты разговора. Видимо, позаботились о тех, кто не дочитал описание до конца.

Там же, на Урале, тестировал своё аналогичное решение Билайн. Завели специальный короткий номер 0711 и тарифицировали звонки на него по 29 руб. за разговор. Эксперимент проходил с 15 декабря 2013 года по 15 февраля 2014, и, насколько я понял, от этой идеи решили отказаться по причине малой востребованности такой платной услуги.

Почему проекты в МегаФоне и Билайн «не пошли», и сработает ли это в МТС? Обратите внимание на принципиальные отличия в реализации сервиса. В МегаФоне и Билайн под платную услугу выделили отдельные короткие номера, и клиент еще «на входе» принимал решение: звонить бесплатно или за деньги. Угадайте, многие ли знали о самом существовании сервиса и какой вариант выбирало подавляющее большинство тех, кто знал? И провисев минут десять на бесплатной линии, уже обидно класть трубку и перезванивать на платный номер. В МТС платную опцию должны предлагать каждому позвонившему и выслушавшему прогноз времени ожидания, в такой реализации вероятность «импульсивной покупки» явно выше.

Резюме

Хочу повторить: в собственно опции платного дозвона ничего плохого нет, дело полезное, и сама идея разумна. При условии того, что всё будет сделано без мелкого жульничества и превращения бесплатного дозвона в профанацию. Как это будет выглядеть на практике и приживётся ли такая схема, мы скоро узнаем. Пишите и делитесь впечатлениями.

Ссылки по теме

Бирюльки №254. Люксовый смартфон Antares за 4 000 долларов

Операторы: новостной винегрет

Софт-парад от Билайн

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано - 28 августа 2014 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: