Брак в смартфонах на примере iPhone 5 – почему он возникает, кто виноват и что можно было сделать

У компании Apple с выходом новых продуктов моментально появляется головная боль, так как отзывы пользователей раскрывают технический брак, а компании приходится в спешном порядке его исправлять. Или не исправлять, тут как сложится ситуация и насколько серьезным будет брак. Например, первый iPhone, вышедший в 2007 году, с трудом можно назвать работоспособным аппаратом – качество связи вне всякой критики, количество функций весьма невелико, дополнительных приложений почти нет. Но представленная концепция была настолько притягательной, что телефон перевернул рынок, последовательно улучшаясь от версии к версии. Отсутствие тех или иных возможностей, как любят говорить на множестве форумов, это не баг, а фича – поэтому останавливаться на этих вопросах не имеет никакого смысла. Но в истории существования iPhone был скандал, который бы поставил крест на любой иной компании, а для Apple обошелся в незначительную сумму, а также привел к дальнейшему росту продаж. Конечно же, я говорю про антенногейт, когда качество приема iPhone 4 из-за конструкции корпуса оказалось не очень хорошим. В руках телефон начинал терять сеть, прерывать разговор, и в большей мере это касалось частот операторов для США, родного для Apple рынка. В Европе и России таких проблем не было, сотовые сети работают на других частотах, от хвата руки не зависит так много. Причиной брака стали драконовские меры по безопасности, когда с телефонами работали только во внешних защитных чехлах, они экранировали влияние руки владельца. Но причина была в том, что в Apple просто скрывали дизайн своего аппарата. В дальнейшем компания бесплатно раздала покупателям фирменные бамперы, которые решали ровно эту проблему.

	Начало истории про брак в iPhone 4
	Как в Apple решили проблему с антенной в iPhone 4

На фоне проблем с антенной померкли дефектные экраны iPhone с желтыми пятнами, а также некоторые другие недостатки, которые не были так критичны. С выходом iPhone 5, казалось бы, история повторяется, в аппарате уже обнаружили целый набор проблем с экраном, которые можно смело считать заводским браком. Впрочем, посмотрите три видео – на первом отлично видны разводы при нажатии на экран, на втором экран телефона начинает произвольно мигать, а на третьем мы снова видим вариант первой проблемы.

Самое время кричать, что все пропало, а в Apple не могут соблюдать стандарты качества и виноваты во всех смертных грехах. Масла в огонь еще подливает тот факт, что корпус телефона облегчили за счет того, что металлический кант не из нержавеющей стали как на iPhone 4/4s, а из анодированного алюминия. На черном аппарате легко появляются царапины, краска не держится. В кармане с монетками, другими твердыми предметами это покрытие будет со временем приходить в негодность – это проблема технологии, которая выбрана компанией, за это ее можно ругать.

За фото спасибо Appleinsider.ru

Но вот ругать Apple за проблемы с экранами, недочеты в программном обеспечении iOS6 (не смена карт Google на собственные, а мелкие недочеты, из разряда неработающего у некоторых людей Wi-Fi) не нужно, да и не стоит. Примерю на себя роль защитника компании Apple и постараюсь объяснить, почему компания не может обеспечить стопроцентное качество товаров, а особенно iPhone в первые несколько месяцев продаж. Более того, в нашей вселенной ни одна компания уровня Apple поставленная в подобные условия, не сможет справиться с проблемами лучше и быстрее.

Около пяти лет назад, я написал текст про брак в мобильных телефонах, он совершенно не потерял актуальности и сегодня, возможно, что в ближайшее время, его даже стоит обновить и добавить примеры. Но пока прошу вас прочитать его, чтобы у вас появилось понимание, как работают производители, с какими проблемами они сталкиваются и как стараются их решать.

Брак в мобильных телефонах – причины и следствия

Прочитали? Надеюсь, что да. В этой статье рассматривались вопросы, характерные для любого типичного производителя, к каковым по ряду признаков компания Apple не относится. Бизнес-модель, построенная Apple, сильно отличается от принятых на рынке правил игры. Более того, другие компании не стремятся полностью копировать эту модель, так как она несет высокий риск и не каждая компания готова его принимать. Давайте посмотрим, в чем так сильно отличается Apple и чем компания пожертвовала.

Бизнес-модель от Apple и управление браком в продуктах

В случае Apple брак в продуктах компании коренным образом отличается от того, что можно встретить у других производителей. Нет, ломаются те же экраны, встречаются некачественные комплектующие, ошибки в технологии сборки и производства – весь набор причин, который присутствует у любого другого производителя. В этом аспекте компания одинакова с любой иной, все-таки мы говорим об электронике, и список того, что может сломаться или работать неправильно, давно известен и понятен. Отличие Apple заключается в той скорости, с которой любой, даже малейший брак обнаруживается покупателями. И это вытекает из бизнес-модели компании.

Как начинаются продажи от Apple? Компания показывает продукт, после презентации проходит несколько недель, и он уже появляется на прилавках в нескольких странах. Это означает, что еще до публичного анонса продукт выпускается в огромных масштабах, и компания стремится держать это в тайне. К сожалению, чудес не бывает, и чем больше объем производства такого продукта, тем выше вероятность утечек, как изображений отдельных компонентов, так и общего облика или даже самих устройств.

Внутри Apple установлен практически максимальный уровень секретности, что ограничивает число лиц, имеющих доступ к конкретному продукту, например, iPhone. Речь идет о десятках инженеров, но никогда это число не достигает сотен. К сожалению, при тестировании любого продукта для обнаружения любой ошибки, недочета требуется не только опыт со стороны разработчика, но и опыт, помноженный на число людей. Даже самый гениальный разработчик, имеющий огромный опыт, не сможет протестировать все функции современного телефона, проверить все конфигурации программного обеспечения, осуществить полевые тесты на различных реальных сетях. Это утопия.

Режим секретности, который установили в Apple, означает, что протестировать максимально полно качество выпускаемого продукта до его выхода на рынок компания не способна. Адекватно осознавая свою слабость в этом аспекте, компания уделяет повышенное внимание контролю качества, проверке работоспособности устройств на этапе его создания и является одним из мировых лидеров в этой области. Системы проверки качества изделий одни из самых современных и передовых, компания не экономит на этом. С другой стороны, у нее не всегда хватает опыта, чтобы учесть все мелочи, которые могут повлиять на финальный продукт.

Когда Apple начинает массовое тестирование продукта? Буквально на следующий день после его официального анонса. В компании начинают работать группы тестеров, которые связаны жестким NDA, и они предоставляют ежедневные сводки о том, что смогли найти, какие изъяны обнаружили. Это страховка Apple от проблем с массовым браком, которые могут встречаться в тех или иных аппаратах. Например, в истории с проблемной антенной на iPhone 4 и плохим приемом при удержании аппарата без чехла или бампера был неизвестный широкой публике аспект. В Apple обнаружили эту проблему еще до того, как о ней заговорили обычные покупатели. Но решить этот вопрос для миллионов уже произведенных аппаратов компания не могла. Равно как и отозвать эти произведенные аппараты, так как это вылилось бы в многомиллиардные убытки. Пока в компании решали эту проблему, производство выдавало ежедневно около 120 тысяч iPhone 4, которые имели тот же брак и отправлялись на склады партнеров по всему миру. От скорости решения этой проблемы зависело то, как много компания потеряет денег и как она будет восприниматься обычными потребителями, которые далеки от размышлений о природе бизнеса. Вспомним также, что у партнеров и в каналах уже находились миллионы аппаратов, и проблема приобретет вселенский масштаб. В этом второе и главное отличие Apple от других производителей – риск брака на порядки выше, чем у других компаний, и связано это с большими тиражами устройств к первому дню продаж. Классическая модель предполагает, что существует период насыщения рынка (ramp up период). В первые два месяца компания начинает производить партии товара для разных стран и собирает отзывы о том, как он работает в реальных условиях. До этого момента в классической схеме происходит тестирование продукта региональными офисами, партнерами-операторами, сторонними организациями. Безусловно, это противоречит требованиям режима безопасности, но позволяет избежать множества проблем с продуктом, которые иначе были бы незамеченными. Каждая компания выбирает свою стратегию. В схеме от Apple важным элементом становится взрыв продаж в первые недели, который обеспечивает отзывы о продукте (желательно хорошие, но сгодятся любые). Формально основная часть по тестированию продукта от Apple ложится на плечи обычных покупателей, которые приобретают его в первые два месяца продаж. Это своего рода плата за эксклюзивность и имидж, возможность показать окружающим нечто новое. Конечно, никто не говорит во всеуслышание, что покупатели таких продуктов - в том числе и их бета-тестеры, это плохо для бизнеса, но дело обстоит именно так.

В классическом подходе производитель рассчитывает получить продукт, лишенный серьезных недостатков, уже к первым дням продаж, а затем в течение месяца-двух улучшить его до состояния, близкого к идеальному. В реальных условиях рынка и гонки за лидерство ни одна компания не имеет достаточно времени для тестирования продуктов в рамках этой классической схемы, что приводит к выходу сырых продуктов. Данная классическая схема была рабочей еще в 90-е годы прошлого века, но сейчас уже не так эффективна. Спешка приводит к невнимательности, и поэтому многие продукты имеют достаточно серьезные недостатки. Ответом на это может стать увеличенный цикл разработки, деление работ на сегменты и так далее. Одним из примеров модифицированной классической схемы относительно аппаратной начинки устройств может служить компания Samsung. В момент выхода текущего флагмана компании Galaxy S3 в компании уже закончили шасси для Galaxy S4 и приступили к его тестированию (без учета программных особенностей новой ОС, это именно тесты железа и того, как оно работает между собой). К сожалению, такая схема работы доступна только очень ограниченному числу производителей, тем, кто имеет полный цикл производства компонентов (процессор, память и так далее), не связан с внешними поставщиками. На рынке таких компаний почти нет, в этом направлении идет Huawei, который с точки зрения бизнес-процессов пытается скопировать существующую сегодня практику в Samsung.

Разбиение работ по сегментам означает, что каждый строительный кубик проходит тестирование и разработку в рамках отдельных рабочих групп. Например, дизайн и материалы лежат на инженерах, работающих в этом направлении, а вот аппаратная начинка в зоне ответственности других инженеров. На полуфинальном этапе разработки продукта все это, как из блоков, собирается вместе. Однозначно можно говорить, что такой подход интересен компаниям, сходным с Samsung, он позволяет улучшить как компоненты, так и конечные продукты – здесь мы наблюдаем эффект синергии. Применяя новый чип памяти в своем будущем телефоне, в компании видят какие недостатки он имеет, с какими проблемами можно столкнуться. И могут улучшить именно чип памяти, что в конечном итоге позитивно скажется на продукте. В Apple обратная ситуация – не имея собственных компонентов, компания не стремится использовать самые последние и лучшие наработки, отдает предпочтение проверенным решениям. Это следствие того, что цена риска от использования новейших компонентов, которые еще не проверены рынком в других решениях, для Apple вырастает непомерно. Одно дело - постепенно наращивать производство продукта и собирать отзывы с рынка, совсем иное дело - выкинуть на рынок миллионы телефонов и неожиданно узнать, что в каждом из них есть проблемная деталь, которая приводит к общей неработоспособности аппарата. Задача Apple - максимально обезопасить себя от таких неприятных неожиданностей.

Я долгое время считал, что договора Apple с поставщиками компонентов имеют такие драконовские санкции, связанные с браком последних, из-за общего отношения компании к этому вопросу. К сожалению, предоставить вам копии этих договоров нереально, но однажды мне удалось своими глазами просмотреть один такой документ. Согласно нему поставщик при обнаружении брака, связанного с некорректной работой компонента и вызванного именно этим компонентом, а не стечением обстоятельств, обязан уплатить неустойку в размере от 2 до 5 цен компонента. Это помимо бесплатной замены самой дефектной детали. Например, если в экране обнаруживают заводской брак, то поставщик его бесплатно заменяет и также поставляет от 2 до 5 экранов бесплатно или платит эквивалент в денежном выражении. Драконовские условия? Безусловно. Но с другой стороны, поставщики хотят работать с Apple, так как компания обеспечивает огромный объем закупок, что позволяет снизить себестоимость продукции и повысить контроль за качеством. Подобные договора со стороны Apple - это своего рода страховка от брака компонентов – производители прикладывают максимум усилий, чтобы избежать поставки бракованных частей, усиливают контроль на выходе и иногда доводят его чуть ли не до тотального (что не просто редкость, а нонсенс). Но даже с учетом этих отягчающих обстоятельств, им выгодно работать с Apple. Для других компаний контроль качества комплектующих не так хорош (если все происходит внутри одного производителя, то там действует также жесточайшая приемка, но она обусловлена иными причинами).

Теперь давайте посмотрим на бизнес-схему от Apple с новыми знаниями. Как вы считаете, когда брак в продуктах Apple максимален? Правильный ответ – в первые два, от силы три месяца производства. За счет изменения схемы того, как продукт производится и как он продается, компания получает миллионы покупателей, которые тестируют качество продуктов. И в рамках этого тестирования уже с первых дней становится известно, что в продукте не так. Безусловно, каждая проблема, которая возникает в любом продукте Apple, приобретает преувеличенный масштаб из-за того внимания, что уделяют компании как СМИ, так и сами покупатели. И в этом нет ничего плохого, так как в итоге продукт резко улучшается с точки зрения отсутствия брака. Через три месяца производства брак падает до очень незначительных величин и связан, как правило, с эксплуатацией устройства и его реальным использованием, реже с качеством сборки или заводскими проблемами. Но почти всегда для Apple процент брака в эти месяцы меньше, чем для аналогичных устройств от других производителей. Нужно сделать оговорку, что некоторые материалы выходят из строя не моментально (трескается пластик около входа для наушников, истирается металл задней стороны и так далее), поэтому делайте поправку на то, что и такое возможно.

В роликах, представленных в начале этого текста, показаны проблемы заводского брака, неточность сборки (нажатие на экран, пятна). Уверен, что после появления таких проблемных аппаратов в сервисе Apple просто заставит усилить проверку на заводе, чтобы избежать таких проблем (она и так очень неплоха, количество проблемных аппаратов не так уж велико). Главное, что это не системная проблема, которая будет повторяться у многих. Не стоит делать из мухи слона.

Другое - дело царапины на корпусе, это конструктивный недостаток, который вытекает из свойств алюминия (мягкий металл, получает засечки от твердых предметов). Большинство производителей отказались от использования алюминиевых корпусов в телефонах, так как при падении они деформируются, и выправить их нельзя. Для Apple это никогда не являлось препятствием, так как и iPhone 4/4s не слишком удобно держать во влажных руках, а при падении стекло покрывается трещинами. Но многие люди воспринимают это не как проблему конструкции, а как свою неловкость, что отчасти верно.

Я полностью уверен, что проблема краски в черном iPhone 5 будет решаться на производстве (2 месяца от текущего дня), но также ее можно легко решить использованием чехлов. Большинство пользователей iPhone применяют те или иные чехлы, поэтому проблема неприятная, но не смертельная. И на продажах этого устройства она никак не скажется. Выскажу крамольную мысль – даже полная неработоспособность iPhone не приведет к падению его продаж, другое дело, какими станут его возвраты. Но это отдельная история.

Краткие выводы

Надеюсь, что этот материал смог вполне раскрыть отличие Apple от других производителей. Почему компания использует не самые передовые по технологиям компоненты. Почему риск массового брака для нее существенен и в Apple любой ценой стараются его избежать. Как секретность влияет на отточенность продуктов к моменту продаж. И чем жертвуют первые покупатели продуктов Apple и почему для них это зачастую не так уж важно. Удивительно то, что компания, используя иную бизнес-модель для своих продуктов, чем большая часть рынка, смогла минимизировать потери от брака и снизить величину этого брака до минимума. В то время как большая часть производителей телефонов и смартфонов не может добиться таких же результатов в силу организации своих процессов. Пожалуй, на рынке сегодня есть три подхода к управлению рисками в продуктах компаний – это классический подход, мутация классического подхода для вертикальных компаний, производящих как продукты, так и компоненты для них, а также то, что делает Apple. Повторить опыт компании в этом аспекте невозможно, он без преуменьшения уникален. Но другие компании и не стремятся это сделать. Например, в Samsung осознанно ограничивают продажи своих флагманов в первые полтора месяца, это вытекает из той бизнес-модели, которой придерживаются в компании, она тяготеет к классической, хотя и видоизменилась. К сожалению, можно с уверенностью говорить о том, что классическая схема уже не работает, и это видно на примере брака в продуктах Sony (ранее Sony Ericsson), Nokia, Motorola и других компаний.

В качестве завершающего штриха хочу описать еще одну, без сомнения уникальную модель управления рисками относительно брака, которую на рынок смартфонов привнесла компания Microsoft. При выходе Windows Phone 8 компания предоставила только спецификации железа для партнеров, но не полноценную версию ОС или ее вариаций. Как результат, до начала октября ни один из производителей не может проверить, как работает на его унифицированном железе (они все внутри одинаковые в теории) новая версия ОС. В Microsoft повторяют ту же ошибку, что допустили при выходе WP7, тогда компания посчитала, что все модели смартфонов одинаковы, и выпустили незначительное обновление, которое приводило к превращению ряда телефонов Samsung в кирпичи. Телефоны различных производителей отличаются, нет полностью идентичных моделей. И убирая этап тестирования ОС с разными моделями телефонов, в Microsoft совершают очень большую ошибку – фактически повышают свои риски. Откуда пришла идея секретности, понятно – это калька с того, что делает Apple. Но скопировали подход Apple в лоб, без осмысления того, чем он был вызван и как идет управление рисками от брака, в том числе массового. Для Microsoft и продуктов на WP8 этот подход можно смело назвать неудачным, он просто не работает. Специально хочу подчеркнуть, что я не утверждаю, что в продуктах на WP8 обязательно должен быть брак. Нет. Но если, не дай бог, там есть некая серьезная ошибка, то выясним мы это только в процессе использования смартфонов, то есть уже после начала продаж. Иначе в этой схеме не может быть.

Есть еще одно измерение, про которое я не говорил в этом тексте, так как рассматривал брак с точки зрения бизнес-процессов и управления рисками разных компаний. Однако необходимо учитывать еще и PR-составляющую. С учетом развития социальных сетей даже 500 случаев бракованных экранов на партию в миллион аппаратов приобретают характер “массового” брака. Однако считать это серьезной проблемой нельзя. Многие пользователи трактуют брак как угодно - тот, кому не повезло, упорствует, что это проблема характерна для всех, другие сомневаются или вовсе ее отрицают. По-настоящему массовый брак - это истории сродни антенне в iPhone 4, отказу компонента в первых партиях Nokia 5800 или облезающих поверхностях в Nokia N76. Но даже в этих случаях, когда производители признавали публично массовый брак и проводили замену телефонов (или выдачу бамперов, как Apple), всегда находится огромное число людей, кто не согласен и продолжает упорствовать, что это происки врагов.

В качестве завершения хочу сказать несколько слов про Apple, раз на примере iPhone 5 мы рассматривали проблему брака. Как вы поняли из текста, идеальным временем для покупки любого продукта компании становится срок в три месяца от начала продаж. Это своего рода гарантия, что мелкие и большие болячки, с которыми вы могли столкнуться, уже излечены. В большей части это именно так. Ну а если вы выступаете в качестве пионера и хотите одним из первых получить продукт, то будьте готовы также выступить и в качестве бета-тестера, это плата за право быть одним из первых.

Обсуждение на форуме >>>

Ссылки по теме

	Брак в мобильных телефонах – причины и следствия
	Начало истории про брак в iPhone 4
	Как в Apple решили проблему с антенной в iPhone 4

Эльдар Муртазин ([email protected])
Twitter
Опубликовано — 24 сентября 2012 г.

Блог MrMurtazin.com

Поделиться:

Мы в социальных сетях: