Бирюльки №61. Системный кризис в Nokia или у края пропасти

Целая россыпь новостей от компании Nokia, впрочем, тому толчок дал скорый анонс флагмана компании на второе полугодие 2010 года, представление Symbian^3 и возможность ознакомиться и с тем, и с другим на реальных устройствах. Разочарование - это самое слабое описание того, с чем мне пришлось столкнуться. В данный момент я еще не решил, устраивать предварительное знакомство с россыпью новинок от Nokia до официального анонса или нет. На неделе определюсь, так что если вдруг по сети поползут фотографии N, C, E-серии от Nokia с логотипом нашего ресурса, знайте, что я определился. Но давайте поговорим о том разочаровании, что настигло меня на этой неделе.

Оглавление:

1. OVI Store - концепция провалилась, концепция изменилась
2. Symbian^3 или не стоит ждать чудес
3. Несколько слов от меня или не стоит пенять на зеркало

OVI Store - концепция провалилась, концепция изменилась

Год назад в Барселоне Nokia с большой помпой запустила свой собственный магазин приложений. Еще до момента анонса я указывал, что в магазине есть определенные изъяны, это стало очевидным всем в первые месяцы коммерческой эксплуатации. И в компании решили провести мягкий перезапуск OVI Store, который наметили на апрель 2010 года, пара строк об этом в декабрьских Бирюльках №46. Что можно отметить, перезапуск состоялся, вот только чудес он не принес.

Обновили явные мелочи, например, установили систему рейтинга, состоящую не из 3, а из пяти звезд. Позволили голосовать и писать комментарии только пользователям, которые загрузили или купили приложение. В настольной версии появилась возможность выбрать свой телефон из списка, нет необходимости входить под своей учетной записью. Сказали, что улучшили представление программ и их поиск.

Давайте отойдем на минутку в сторонку и поговорим о том, как в Nokia создают представление S60 или Symbian^3. Я не хочу говорить о высоких материях, космических кораблях либо о чем-то, что превышает познания среднего школьника. На мой взгляд, самое время вспомнить о простоте меню, логичности и единстве. В течение нескольких лет на каждой встрече с менеджерами Nokia, от обычных людей, занимающихся конкретными продуктами, до топ-менеджеров, отвечающих за развитие компании, я говорил, да и писал, не раз о том, что меню в двух телефонах Nokia на S60 никогда не похоже. Раздел с офисными приложениями можно искать в различных местах, и для меня это превращается в муку. Каждый раз играешь в угадайку, а куда же в этот раз положили ярлык на приложение. Безусловно, можно потратить полчаса на каждый аппарат и настроить все под себя. Но, простите, что мешает производителю создать единое меню для всех телефонов на S60, как это было сделано для платформы S40/S30 и как делают все производители в мире. Объяснюсь и уточню. Я не говорю о том, что такой-то пункт меню, например, калькулятор, обязательно должен присутствовать в разделе Офис. О нет. Я говорю о том, что если его поместили в Офис, то он должен быть в этом разделе во всех телефонах. Логично? На мой взгляд, только так и создается преемственность поколений, только так человек, купивший новый аппарат, способен начать пользоваться им практически с закрытыми глазами. Почему в Nokia забыли об этом - для меня остается загадкой. Пока приходится тратить время и силы на то, чтобы искать стандартные приложения по разным папкам.

Хотите еще примеров отсутствия логики и невозможности организовать работу внутри Nokia? Ведь подобные «мелочи» - это хроническая проблема компании, когда один отдел не может договориться с другим, что делать и, главное, как. Заседания рабочих групп идут одно за другим, но кроме потери времени не приносят ничего. Вопрос с организацией меню не имеет сложностей в идеологической реализации, да и сами люди в Nokia это понимают. Это проблема того, как людям внутри компании договориться.

Едем дальше по примерам. Специально для того, чтобы написать про обновление OVI Store, я решил достать ушедший в отставку Nokia X6 и обновить на нем софт. Для не знакомых с S60 отмечу, что в меню есть пункт «Обновление ПО», из которого в одно касание аппарат начинает проверку обновлений и тут же устанавливает их. Удобно? Да, безусловно. Работает ли? Частично. В Nokia не соблюдают единообразия, так, одна программа может быть добавлена в этот пункт, а другая может отсутствовать. С OVI Store так и произошло, в общем обновлении программы не оказалось, а вот при запуске магазина появилось предложение поставить новую версию. Как говорится, компании необходимо определиться, хочет она ставить программы и обновления из отдельного приложения или каждое приложение будет обновлять себя самостоятельно. И тот, и другой подход имеют право на жизнь, но пока возникает только путаница и ничего кроме нее.

Описанные проблемы не имеют ровно никакого отношения к технологиям, это вопрос организации процесса. И тут Nokia явно проигрывает другим игрокам. Впрочем, это выражается и в том, как компания тратит деньги в последнее время. Беспощадный маркетинг от Nokia сжигает деньги компании только ради отчетности, так как другого смысла в их активности просто не наблюдается. Например, зная, что российский магазин OVI Store не слишком актуален, не продает ничего толком, компания в декабре запустила массированную рекламную кампанию. Кто-то говорит о миллионах, но думаю, что суммы скромнее, но значительны. И какой толк получился из этой рекламной кампании?

На неделе удалось разжиться статистикой загрузок/продаж OVI Store в разных странах, регионах мира. Учитывая, что статистику официально компания не предоставляет, а только говорит о количестве загрузок и рапортует об успехах, выкладывать этот конфиденциальный документ не буду. Зато поговорю о трюках, которые применяются, чтобы отполировать действительность и показать успехи OVI Store, которые крайне сомнительны.

Итак, 23 марта в официальном блоге Nokia отрапортовали, что приложение для определения музыки Shazam было загружено более миллиона раз из OVI Store. И что это достижение, так как грузили приложение из 178 стран и так далее. Прочитать английский текст можно вот здесь.

Простите, но я не грузил это приложение из OVI Store, оно было у меня в обновлении программ для S60, как и у десятков тысяч других людей. Давайте все-таки определимся, является ли добавление trial-версии софта в «Обновлении ПО» аналогом загрузки из OVI Store, куда еще надо зайти, или это что-то иное. На мой взгляд, загрузка из OVI Store трактуется однозначно. Это когда я иду в OVI Store и загружаю осознанно что-то оттуда. А не когда компания дает в списке приложение, и я загружаю его в надежде увидеть полную версию софта. К слову сказать, на X6 это приложение у меня загружалось через обновление порядка 6 раз, с первого раза оно не смогло установить себя корректно. Уверен, что все 6 раз были подсчитаны и скрупулезно отнесены на счет «успеха» OVI Store.

Ладно, вот это мое брюзжание неубедительно и ничего не доказывает. Давайте устроим соревнование. Исходные условия соревнования будут очень просты. Новенький с иголочки магазин приложений, доступ к которому есть с огромного числа телефонов Nokia, армия пользователей этих телефонов. Огромная рекламная кампания, которая в теории должна была рассказать о том, что есть OVI Store и с ним можно что-то сделать.

С другой стороны - 30 фирменных салонов Nokia в Москве, в которых можно купить программы и тут же установить из каталога компании «Софткей». Программы не уникальны, они присутствуют и в OVI Store, выбор программ меньше, что и понятно.

Знаете, кто победил в этом соревновании? По вопросу уже ясно, что с разгромным счетом проиграл OVI Store. Все коммуникации маркетинга от Nokia - это водичка, которую лили в песок в пустыне. Эффективность нулевая или даже ниже нуля. Проблема маркетинга в данном аспекте проста: люди работают не на эффективность коммуникаций, кампаний, а просто на отчетность. Провели кампанию по OVI Store, она отлично прошла, миллионы людей знают о нашем магазине, миллионы людей видели его. Ура. А за продажи мы не отвечаем, поэтому данная головная боль пусть будет у менеджера, отвечающего за OVI Store, это его зона ответственности. Вот так и живет компания, почивая на лаврах, когда эффективность не ставится во главу угла, а маркетинг занимается тем, что рисует красивые цифры. Ситуация очень напоминает таковую в Sony Ericsson пару лет назад, там тоже все начиналось с аналогичных звоночков. Понятно, что компании разные по размеру, но все же это тревожные симптомы уже системного кризиса.

Вернемся вновь к обновленному OVI Store, в нем разработчики оставили себе много работы на следующий год, чтобы, так сказать, не сидеть без дела. Первая неприятность вылезает из желания насытить магазин приложениями и комментариями, показать активность, которой на деле нет в таком объеме. Расчет правильный, но реализация вызывает ухмылку. В русском магазине OVI Store есть программы российских компаний с английским описанием. Вау. Откуда, почему, отчего? Объяснение простое – они не рассчитывают на российский рынок и, возможно, в чем-то правы. Но это не извиняет Nokia, которая пропускает такие описания. Это будут явно исправлять, долго и упорно, затратив сотни человеко-часов.

Другая смешная подробность, которая находится за гранью добра и зла, - отсутствие модерации комментариев. Чтобы не смущать кого-то, я убрал самые яркие высказывания, но и оставшиеся скриншоты показательны. Но и это еще не все с системой комментариев. В ней отчего-то для каждой программы показываются комментарии на всех языках. Сделано это для создания ощущения массовки, что вон, посмотрите, как много людей обсуждает программу. Но качество этого обсуждения оставляет желать лучшего. Например, зашел почитать про Skype, у меня выскочил первый же комментарий на арабском языке. Ниже таких также предостаточно. Если на английском я худо-бедно читаю, то на арабском - нет. Хотел бы выучить, но явно не для чтения комментариев в OVI Store.

Едем дальше: в комментариях теперь будет указываться, с какого телефона человек написал его и, соответственно, на каком аппарате он пользуется программой. Например, Эльдар Муртазин написал комментарий о Twitter с Nokia X6. Внимание, вопрос. Зачем эта функция, если магазин автоматически показывает только программы, совместимые с вашим телефоном? Это создаст ту самую путаницу, когда человек, взглянув на комментарии из первой десятки и не найдя свой телефон, начнет сомневаться, а подходит ли ему данная программа. Нужна ли она ему. Для чего зарождать такие сомнения? Просто ради такой «крутой» функции или последующего исправления? Это еще один признак системного кризиса – вначале в компании что-то делают, а затем начинают думать, а зачем это сделали и насколько правильно это было. Жаль, но это выливается в ряд проблем, которые потом сказываются на восприятии марки.

Верю ли я в светлое будущее OVI Store? Пока нет. И причина в простой штуке. Я заставлял себя несколько раз изучать содержимое магазина, чтобы загрузить, купить программы для того же Nokia X6. Кроме Gravity не купил ничего. Просто не попадается что-то интересное. Для сравнения взял в руки свой Apple iPod Touch, на который не покупал особо много приложений, делаю это спорадически и под влиянием импульса (услышал о программе, прочитал, увидел у кого-то и так далее). Угадайте, сколько у меня купленных приложений? Порядка двух десятков и около десятка бесплатных или тех, что можно было попробовать так. Не поленился и посмотрел выписку со счета, чтобы узнать, сколько потратил денег на эти удовольствия. За год почти 42 доллара.

Наверное, поэтому нас будут и дальше кормить данными о «рекордных» загрузках, успехе отдельных программ, ведь для OVI Store нет такой простой штуки, как величина среднего чека на активного покупателя. Точнее, она есть, но цифры настолько мизерные, что вызывают улыбку. Лично я готов дать время OVI Store, чтобы магазин стал лучше, и появилось много программ. Сколько компании понадобится на это? Год, два, три? Я готов ждать и тратить свои деньги в других местах, благо Nokia эти деньги, видимо, не нужны.

К содержанию >>>

Symbian^3 или не стоит ждать чудес

У меня часто при знакомстве с новыми устройствами возникает ощущение ребенка в конфетной лавке. Вот она, новая игрушка, в ней кроется столько удовольствия от открытия неизведанного. Берешь конфету в красивой упаковке, кладешь в рот… а вместо конфеты - пыльный противный пластиковый муляж, о который можно сломать зубы. Представили ощущения? Вот такие ощущения у меня были от реального знакомства с Symbian^3 на нескольких еще не объявленных моделях, которые уже вполне готовы к запуску и анонсу.

Когда я писал обзор Nokia N97, многие проблемы аппарата относили в компании на прототип, потом на раннюю модель, потом еще на что-то, уже даже и не помню. Факт остается фактом: настолько проблемной модели с такой ценой у компании не было никогда. Это катастрофа, которую признают даже топ-менеджеры компании (писал об этом в Бирюльках №56).

Пользователи даже стали снимать свои ролики, в которых издеваются над рекламой Nokia N97 и показывают ее несоответствие реальности. Ролик получился показательным.

Об интерфейсе Symbian^3 я уже писал и довольно подробно, также в Бирюльках.

Барабанная дробь. Столкновение с реальностью оказалось чрезмерным для моего не окрепшего после зимы организма. Это, вот это называют современным интерфейсом и прочат успех, вот этому? Специально разделил охи о внешности устройства (речь идет о Ваське, который мне внешне очень симпатичен) с мнениями о внутренней начинке. Так как это суть две разные стороны одного вопроса. Васька такой один, а Symbian^3 для всех. Итак, те, кто видел устройство под кодовым именем «Васька» (оно также было в шпионских фото в предыдущих Бирюльках), отметили, что оно приятное, привлекательное. Зависит от цветового решения, но тут дизайнеры постарались, модель получилась хорошей внешне. Повторюсь, что если решу, то на неделе выложу первый взгляд на него и пару других моделей.

Теперь давайте перейдем к начинке, то бишь интерфейсу, меню. И тут у людей сразу наступает понимание, что перед ними обычная сенсорная Nokia. Комментарии были разными, но в итоге все время спрашивали: «А что тут такого в интерфейсе изменили, я не вижу». И я начинал показывать рабочие столы, виджеты, нажатие в одно касание. Они смотрели на меня как на умалишенного и спрашивали снова: «А это что, такое достижение для Nokia? Сделать несколько рабочих столов и нажатие в один клик?» Знаете, а я правда не знаю, что ответить на это. Совсем не знаю. Такое обновление не тянет на новую версию ОС. Вот совсем не тянет, конечно, если вы не черепаха, которая ползет неспешно в той самой пустыне, где маркетинг закапывает бюджеты.

И тут можно меня ругать, что я сам вначале выступал за преемственность, а тут ратую за какие-то изменения, нововведения. Но, позвольте, есть классика, которая приятна и хороша. Есть инновации, которые необходимы. В сенсорной S60 нет ни классики, ни инноваций. А только одуряющая работа над ошибками, конца и края которой не видно.

Самое неблагодарное - оценивать работоспособность ОС по прототипу. Но учитывая, что есть общие тенденции, которые сохраняются годами в коммерческих продуктах, встречая их в Symbian^3, подозреваешь, что они останутся и в коммерческих продуктах. Итак, при активном использовании прототипа вылетает рабочий стол, ровно та же история на других сенсорных аппаратах от Nokia. Примерно раз в несколько часов аппарат «замерзает», связано это с какой-то фоновой активностью системы, обнаружить, кто повинен в этом, не смог. Аппарат не очень шустрый, в сравнении с телефонами на Android либо Bada это предыдущее поколение. Достижение для Nokia, но в рамках рынка средние показатели. Ну, вы поняли и сами. Красивая обертка, а внутри - тот самый муляж. И это обидно до одури. Пора просыпаться Nokia, иначе место на пьедестале придется уступить. Конкуренты наступают, и очень агрессивно.

К содержанию >>>

Несколько слов от меня или не стоит пенять на зеркало

В последнее время Nokia есть, за что критиковать в Бирюльках, да и в других материалах эта тема затрагивается. Часто наши читатели пишут мне письма, которые выглядят как будто написанными по шаблону: «Вы правы, компания Nokia испытывает плохие времена. Бла-бла-бла. Я тоже вижу это. Бла-бла-бла. Но считаю, что нельзя так писать о компании, так как вы убиваете их продажи, на что не имеете права».

Смысл писем сводится к одному: у компании проблемы, и надо старательно о них молчать. Максимум - сообщать сотрудникам компании. Так вот, те, кто читают меня многие годы, знают, что компаниям о проблемах с продуктами, сервисами и другими вещами я всегда сообщаю приватно. Если подобная информация появляется на страницах сайта, в моем блоге, значит эта схема больше не действует, и компания начинает нестись на всех парах в пропасть. Безусловно, это моя оценка действий компании. И в ней могут работать намного более умные люди, которые прекрасно знают, как и что они делают. Возможно. Но задача зеркала - отражать окружающий мир, равно как и моя задача - показывать происходящее. Как только в Nokia создадут сервис, продукт, телефон, который перевернет наши представления или просто будет хорош, я напишу о нем, как всегда и делал. Но писать о том, что плохой сервис или продукт является хорошим, я не умею и переучиваться мне поздно. В маркетинге Nokia работают замечательные люди, которые могут договориться о том, что тот или иной журналист напишет про их продукт хорошо. Это их право. Равно как мое право - показать реальное положение дел. Которое, впрочем, вполне измеряется в тех же продажах «Софткей» в салонах Nokia и продажах всего OVI Store в России. Две большие разницы – быть или казаться. Мое желание - чтобы компания Nokia была сильным игроком, а не казалась таковым. Иначе на рынке будет скучно без сильной конкуренции. Апокалипсис не наступит, так как запас прочности у Nokia огромен. Но этот запас компания транжирит сегодня с необычайной щедростью, что выглядит как мотовство. Если ситуация не изменится, то в течение нескольких лет проблемы станут зримыми, и о них заговорят уже на каждом углу. Стоит ли доводить компанию до этого? Вопрос риторический, так как сезон 2010 года в Nokia уже проиграли. Есть время подготовиться к следующему сезону.

Обсуждение на форуме >>>

К содержанию >>>

Ссылки по теме

	Бирюльки №58. Мобильное ТВ в трактовке Samsung или повторение DUOS?
	Бирюльки №59. Windows Phone 7 – догнать iPhone и Android любой ценой
	Бирюльки №60. 220 тысяч долларов за телефон или плата за уникальность

Эльдар Муртазин ([email protected])
Twitter    Livejournal
Опубликовано — 05 апреля 2010 г.

 

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]