100 процентов брака в Nokia 5800?!

С начала декабря мы изучаем ситуацию с браком на Nokia 5800 и различными отзывами пользователей. Для меня эта работа была интересна в нескольких аспектах: с одной стороны, найти закономерности по обращению в сервисные центры по новой модели, вывести динамику поломок в сравнении с продажами и оценить разные типы брака (аппаратный, программный). В этой статье мы не коснемся программных проблем, они с легкостью исправляются новыми прошивками, в то время как аппаратный брак требует посещения сервисного центра и не может быть исправлен пользователем в домашних условиях без потери гарантии. Также мы не рассматриваем динамику обращений и сопутствующие вопросы, цель статьи - рассказать о браке в конструкции Nokia 5800, а также об отказах этих аппаратов, которые на данный момент можно считать массовыми и заметными.

Забегая вперед, отмечу, что с декабря мы распотрошили более 10 коммерческих Nokia 5800, они прошли все круги «ада», чтобы только ответить на вопрос, в чем причина поломок и чего ожидать обычным пользователям. Можно долго рассуждать о том, является ли такая выборка репрезентативной или нет. Отвечу просто – не знаю. Тратить и дальше деньги на покупку телефонов с известным конечным результатом нам не хочется. Повторяемость поломки - сто процентов в одних и тех же условиях, с разными аппаратами, в том числе и прошедшими ремонт. На мой взгляд, это позволяет говорить о конструктивном браке в самой модели. Что и подтвердил комментарий компании Nokia, но не будем забегать вперед.

Анамнез

Основной проблемой, на которую жаловались пользователи, стал отходящий корпус в правом верхнем углу, а также последующий выход динамика из строя или ухудшение его характеристик, заметное во время разговора (хрипы, изменение громкости).

Очевидно было связать эти две проблемы в одну, а именно указать, что отходящий корпус позволяет динамику сдвигаться, что ухудшает контакт и в свою очередь ведет к ухудшению связи. Опущу промежуточные изыскания, лишь отмечу, что мы имеем две проблемы, динамик и неплотно прилегающий корпус, образующаяся щель никак не связаны. Так, мы обнаружили проблемные аппараты с нормальным корпусом, но отказом динамика и наоборот. Поэтому связывать эти две проблемы в одну нельзя.

Люфт корпуса образуется из-за того, что один из винтов смещен в сторону, а защелка ослабевает со временем. Это характерно для большинства аппаратов, неприятная особенность, но и только. Рамка вокруг динамика остается плотно прижатой, она не отходит. Люфт корпуса вообще никак не влияет на динамик, у него не появляется дополнительной свободы, контакты остаются фиксированными, как и были.

Мы сосредоточились на проблеме с динамиками, и вот, что нам удалось обнаружить.

Динамик в Nokia 5800

Динамик в Nokia 5800 не припаян к контактам на плате телефона, он просто прижат к ним. Это конструктивная особенность не этого аппарата, а большинства моделей от Nokia. Однако на других моделях брак с динамиками относительно мал, не так заметен. Впрочем, к этому вопросу мы еще вернемся.

Разборка и сборка корпуса проблемного аппарата, без прикосновения к динамику и подгибания контактов, как правило, приводит к оживлению «убитого» динамика. Открыли этот эффект случайно в одном из СЦ. То есть инструкция, которая гуляет по форумам и описывает разборку, подгибание контактов не нужна, можно разобрать, собрать аппарат и он вновь заработает. Просто тупик для наших поисков. Динамик не трогали, корпус открыли и закрыли, люфт динамика внутри, если и был, то минимальный. Но он вновь заработал.

Такое поведение характерно для пленки окисла, которая при малейших подвижках на контактной паре разрушается. Возникает закономерный вопрос, почему ровно такие же динамики на других моделях не испытывают подобных проблем? Например, ровно такие же динамики используются на Nokia N85, Nokia E71. Но тут оказалось, что процент брака динамиков в этих моделях невелик. Примерно такой же результат как в Nokia 5800, но в гораздо меньших масштабах.

Опытным путем удалось выяснить следующие факты:

Срок выхода динамика из строя зависит от многих факторов и никак не связан с люфтом корпуса
На вышедших из строя динамиках поверхность контактов бугристая, что мы наблюдали в электронный микроскоп, в месте соединения контактов есть потертости
Гарантированный срок «жизни» динамика составляет не менее месяца

А теперь наши опытные изыскания на примере нескольких коммерческих Nokia 5800. Один образец был включен и спрятан в ящик стола, с него не звонили и никак его не трогали. Второй образец использовался в качестве основного телефона, никаких чехлов или специальных мер защиты. Третий аппарат был помещен в бокс с влажностью воздуха 65 процентов (без конденсата!!!), и осуществлялись звонки на него и с него в течение 2-х недель. В день он «наговаривал» до 20 минут. Четвертый аппарат просто лежал. В качестве контрольной модели в бокс также поместили Nokia N85 (такой же тип динамика). Он также звонил. Также в боксе находился динамик, который не был никуда подключен (запасная часть).

Результаты оказались ошеломляющими. За две недели динамик третьего аппарата показал все признаки проблемных аппаратов - гуляющая громкость звука, хрипы. На контактной паре - бороздки. Визуально они такие же, как до начала эксперимента. К сожалению, мы не имеем оборудования для точных измерений этого параметра (наличие или отсутствие микропленки окисла, в частности). В Nokia N85 никаких проблем не появилось, качество звука осталось ровно таким же. Отдельно помещенный в бокс динамик был вставлен в аппарат и проверено качество звучания. Никаких проблем. Вывод, который можно сделать, прост. Влажность является фактором, который влияет на динамик в Nokia 5800. Причем влажность, которая для многих стран является нормальной, а не чем-то аномальным. Еще раз специально подчеркну, что конденсата не было, никаких следов влаги в аппаратах мы не обнаружили, как и их влияния на телефоны, их компоненты. Под ударом оказался только динамик работающего аппарата. Но ведь и Nokia N85 работала, а в ней проблема не была обнаружена. И с таким же динамиком.

Важный вывод. Отказ динамика при влажности в 65 процентов произошел только у работавшей модели Nokia 5800 XM, контрольный образец в той же камере никак не проявил себя.

Изучение контактов вылилось в отдельную тему, мы измеряли их сопротивление, разницу между контактами старых и «новых» динамиков (ее нет вообще), но не смогли определить, в чем загвоздка. Отдельный динамик проработал вполне хорошо после влажного помещения в Nokia N85 в течение недели и в той же камере. Потом его поместили в Nokia 5800 XM (абсолютно новый аппарат, без предыдущих проблем) и в течение 2 недель добились ровно того же результата. Динамик отказал. То есть влажность влияет только на аппараты, которые работают. Это объясняет разницу во времени отказов у разных пользователей этого телефона. Те, кто говорят по телефону мало или используют гарнитуру, меньше подвержены проблеме, она растянута во времени. Те, кто говорят много и часто на улице или в ванной, быстрее получают износ контактов и выход из строя динамика.

По логике вещей влага и работа динамика являются теми факторами, которые негативно влияют на телефон. Мы попытались найти кустарный способ решения проблемы. Два варианта действий. Пайка контактов, а также во втором случае использование герметика для нового телефона, который бы изолировал контакты. В обоих случаях результат негативный. Оба аппарата вышли из строя с теми же признаками, но процесс занял большее время.

В сервисные центры с середины февраля начали поступать вторичные аппараты с проблемой динамика, которые уже ремонтировались. Это телефоны из первых партий. Пока процент вторичных ремонтов невелик. Если говорить о проценте брака, который можно оценить по обращениям в сервисные центры и к продавцам, он относительно мал по сравнению с продажами, на уровне 7 процентов. Пик обращений, видимо, придется на весну, если говорить о первых партиях телефонов, проданных в ноябре и декабре.

Мы пытались объяснить природу брака, понять механизм его возникновения, но нам это не удалось. В сервисные центры с 21 января поступают новые партии динамиков, они имеют немного другой цвет контактов, но тот же part number.

Официальный комментарий компании Nokia

На вопрос о браке со стороны Mobile-Review.com ответила Виктория Еремина, директор по связям с общественностью Nokia Евразия. Вот полный текст комментария:

Проблемные динамики были заменены на динамики другого производителя, как на производстве, так и на складе. Я подчеркну, что была заменена не просто модель динамика, а сам поставщик, т.е. в настоящее время на заводе ставят динамики другой компании и в сервисах также. Убедиться в этом можно очень просто, т.к. новые динамики отличаются от старых по внешнему виду.

Сервисные центры начали получать новые динамики в последней декаде января, таким образом, все потребители, которые меняли динамики, начиная с этого времени, с проблемой некачественных динамиков не должны столкнуться.

Следует отметить особо, что Nokia 5800XM – один из фокусных продуктов, поэтому его продажи отслеживались нашим подразделением Research&Development (R&D) с первого дня продаж, и когда стало известно о данной проблеме, в Россию специально приезжал представитель R&D для изучения данного вопроса на месте.

Повторные обращения, отмеченные в статье Mobile-Review, были связаны с первыми телефонами, и в тот момент решения еще не было, поэтому при неисправности динамика его просто меняли на новый динамик от текущего (на тот момент) поставщика. Когда проблема была изучена, и стало понятно, что новый динамик от старого производителя не решает проблемы, производитель динамиков был заменен на другой, на заводах начали ставить новые динамики, и сервисы стали также получать динамики от нового производителя. Я не могу назвать имени производителя некачественных динамиков, но это очень уважаемая компания с мировым именем, в качестве продуктов которой ни у кого не было сомнений. Но, к сожалению, такие случаи бывают, наверное, у всех.

Нужно отметить, что для таких объемов и такой глобальной компании, как Nokia, решение проблемы в течение месяца - это короткий срок для таких случаев. Конечно, в декабре было продано рекордное количество этих девайсов, и поэтому больше потребителей, чем могло бы быть при меньшем объеме продаж, столкнулись с этим. Но, поверьте, мы занимались решением проблемы качества динамиков очень серьезно и полагаем, что в данный момент она решена.

Таким образом, покупать 5800ХМ можно спокойно. Кроме того, если меняли динамики с конца января, тоже все должно быть в порядке, ну а если покупали ранее, и возникла проблема, то теперь ее действительно можно решить в сервисе заменой динамика.

Послесловие от Mobile-Review

Фактически можно говорить о том, что рекордный уровень продаж обернулся и рекордным уровнем брака в силу проблемной детали. От этого не застрахована ни одна компания. Если говорить о мировых продажах, то 27 января Nokia заявила, что в нескольких странах был продан (читайте как поставлен партнерам, а не продан в розницу) один миллион аппаратов. Учитывая сроки производства, к этому числу нельзя было ожидать изменения проблемной детали. Соответственно, утверждение, что брак составил 100 процентов на тот момент, в отношении динамика имеет под собой все основания. Вопрос для дискуссии: останутся ли какие-то динамики рабочими, рано или поздно проблемы появятся во всех аппаратах или нет. Факт заключается в том, что все произведенные в тот период телефоны подвержены проблеме и относятся к группе риска.

Если говорить о российском рынке, то к середине января было поставлено порядка 140 тысяч аппаратов (в данный момент оценить точно количество нельзя, данные таможни еще не доступны за январь), они относятся к проблемным моделям. Более ста тысяч аппаратов было реализовано в розничных сетях. Модель Nokia 5800 XM является самой массовой в своем ценовом сегменте. Однако наша оценка уровня обращений в СЦ намного ниже, это порядка 7 процентов. С другой стороны пик обращений явно придется на апрель, май.

Тем, кто уже повстречал проблемы и заменял динамик в январе или декабре, могу посоветовать проделать вновь эту процедуру. По гарантии и в момент отказа динамика. Тем, кто только планирует купить телефон и не хочет затем гарантированно отправляться в СЦ, стоит обратить внимание на дату его производства и выбирать модели, произведенные начиная с февраля. К сожалению, информация о дате производства не является общедоступной, ее по IMEI-номеру могут подсказать в СЦ, возможно, в «горячей линии» от Nokia. Определить по коробке, телефону или как-то иначе дату его производства не представляется возможным (если кто-то знает надежный способ для этого, расскажите, пожалуйста). Замкнутый круг, но учитывая темпы продаж аппарата, можно рассчитывать, что в середине марта в крупных городах «старых» Nokia 5800 уже не будет. Для очистки совести можно подождать и до апреля с этой покупкой.

Каждый должен решить для себя самостоятельно, превышают ли плюсы аппарата возможную проблему с динамиком и поход в СЦ или нет. Мое мнение, что это сильнейшая модель своего сегмента, осталось неизменным. Динамик является «слабым» местом, и об этой проблеме надо знать, без всяких надуманных сказок и притч. Самостоятельные попытки разобрать аппарат и «починить» динамик - не лучший вариант действий. При неаккуратном обращении вы можете лишиться гарантии, а физически динамик «оживите» только на время. С другой стороны, считаете, что риск оправдан, - дерзайте, это ваш аппарат и ваше право делать с ним все, что вам угодно.

Тот факт, что в Nokia признают факт брака, является хорошим признаком. Честно признаюсь, что, говоря в своем сетевом дневнике о том, что компания часто ремонтирует аппараты, но не делает публичных заявлений, руководствовался историей с бракованными экранами и другими дефектами в прошлых моделях. Запросив комментарии, узнал неожиданно, что глобально Nokia признала факт брака в конце января и была готова предоставить такие комментарии любому СМИ. Занимаясь исследованиями Nokia 5800, персонально я выпустил из вида такой простой путь, за что и приношу извинения. Обидно, что комментарий мог быть получен раньше, но процесс изучения проблемы у нас затянулся и начался задолго до какой-либо официальной реакции со стороны Nokia.

Мы получили на руки уникальную информацию, связанную с тем, как происходят обращения в СЦ при браке, в какие сроки, сколько процентов людей вовсе не обращаются и так далее. Возможно, мы используем эти данные не только для исследований рынка, но какую-то часть сделаем публично доступной. Многие процессы, происходящие на рынке, не очевидны, аномальны и могут быть объяснены только по факту. С накоплением уникальной информации по браку Nokia 5800 и использованием предыдущих случаев с другими аппаратами разных компаний у нас появилась возможность строить модели брака для разных ситуаций. Что уникально само по себе.

Возвращаясь к Nokia 5800. Вопрос решен, во всяком случае на данный момент нет никаких оснований не верить в то, что новые динамики будут работать. Учитывая, что все равно нам придется ремонтировать сломанные Nokia 5800, мы на парочке поставим эксперимент, как и описанный выше. А заодно и проверим, как в таких же условиях поведут себя «новые» динамики. Но этот эксперимент для очистки совести, пока же считаем, что в Nokia побороли проблему, и новые динамики не имеют таких изъянов.

Мы искренне надеемся, что данный материал не станет для вас причиной отказаться от покупки Nokia 5800.

P.S. Огромное спасибо всем, кто помогал изучать этот вопрос, поддерживал советами, руками с паяльником, монтировал камеру для опытов. Не буду называть всех поименно, но огромное спасибо. Без вас этого материала просто не было бы. Это и ваш труд. Спасибо.