Письмо пресс-службы Sony Ericsson о браке

Учитывая многолетний опыт общения с различными производителями, а также браком, который возникает в телефонах этих компаний, мы выработали вполне ясную стратегию. Вначале собираем все факты, затем обращаемся к производителю с этими фактами. Если проблема серьезная, то пишем статью, в которой упоминаем о браке, чтобы пользователи были предупреждены. Яркий пример, ставший классическим – брак в Nokia N76. Аппарат был на рынке недавно, и мы исследовали брак в нем, который оказался массовым, на уровне ста процентов. Позволю привести себе выдержку из того материала, для понимания ситуации.

Nokia N76 – массовый брак

Мы крайне редко даем рекомендации воздержаться от покупки того или иного аппарата. Но в случае с Nokia N76 брак носит массовый характер, и нормальных запасных частей для ремонта также нет. Поэтому покупка данного телефона не имеет смысла, если вы конечно не будете мириться с потерей внешнего вида (для имиджевого телефона это основа основ).

Мы обратились с вопросом о том, какие проблемы имеет Nokia N76 и с чем приходят люди в сервисные центры, выборка за июль показалась нам любопытной. Она не претендует на полный охват, репрезентативность, но дает представление о картине. Здесь приведены только основные проблемы.

Как легко убедиться, проблема с качеством корпуса отнюдь не основная. Это не говорит о том, что ее нет. Просто в СЦ зачастую аппараты попадают несколько позже, начало продаж Nokia N76 было в июне, конце мая. Соответственно, многие аппараты пока не дошли до сервисных центров с такой проблемой. Статистика также размывается стандартными поломками характерными для моделей, тут и экран, программные проблемы, это характерная картина для телефонов в целом. Важно, что высокий процент с начала продаж у проблемы с корпусом, это еще раз косвенно говорит о массовости явления.

Мы обратились за комментарием в российское представительство компании Nokia. Прокомментировал ситуацию директор по сервису Nokia в странах СНГ, Максим Павлов. «Нам известно о проблеме с отдельными элементами оформления на Nokia N76. Все авторизованные сервисные центры Nokia извещены, что ремонт Nokia N76 с подобным дефектом должен осуществляться в рамках гарантийного обслуживания. Компания Nokia серьезно озабочена качеством продуктов и для исправления ситуации вокруг Nokia N76 прикладываются максимальные усилия. Все СЦ имеют достаточный запас деталей, сроки ремонта аппаратов будут минимальны».

Время подтвердило наши выводы, проблема была признана, компания в кратчайшие сроки попыталась ее решить и в итоге благополучно разрешила. Смартфон Nokia N76 стал одной из ключевых моделей, имел высокие продажи. Главное, что вопрос был решен.

Теперь давайте взглянем на ответ компании Sony Ericsson на проблему, описанную с браком Sony Ericsson G502, Sony Ericsson C702. Вот этот материал.

Официальное сообщение

Москва, 26 августа 2008 г. - В связи с публикацией открытого письма «О проблемах с качеством телефонов компании Sony Ericsson – G502, C702» на ресурсе Mobile-Review.com официально сообщаем, что прежде чем попасть на рынок, все продукты нашей компании проходят регламентированную процедуру тестирования сотрудниками соответствующих отделов в течение длительного времени в разных странах. Исходя из нашего опыта и уже проведенных предпродажных испытаний по этой модели, можно с уверенностью сказать, что степень и характер износа, которые показаны на фотографиях, выложенных на ресурсе Mobile-Review.com, нетипичны для обычного использования аппарата и могут быть достигнуты только при чрезвычайно интенсивной эксплуатации аппарата.

Массовый брак имеет свое определение, и это всегда пропорция (либо процент) бракованного товара на количество единиц изготовленной продукции. Вопрос о стендовом оборудовании, на которое ссылается автор, (что это за оборудование, какова методика испытаний, насколько она общепринята и т.п.) тоже остается открытым… Поэтому делать выводы о массовом браке, исследовав одну модель, не представляется верным.

Автор письма ссылается также на обсуждение темы «G502-облазят кнопки» на форуме Mobile-Review.com. Однако число людей, обсуждающих данную проблему на форуме, не превышает 10. Безусловно, не достаточное количество, чтобы назвать явление «массовым».

В качестве комментария по поводу непрофессиональной работы сотрудников «горячей линии» и сервисных центров, на которую ссылается автор письма, ниже мы приводим следующую статистику:

«горячая линия»: количество звонков, так или иначе связанных с внешним видом этого продукта, не превышает десятка на десятки тысяч проданных аппаратов. На основании этих данных сотрудники «горячей линии» не могут утверждать, что это - массовый брак. При этом все обращения регистрируются, и по ним проводится анализ, что не может означать, что обращения потребителей игнорируются сотрудниками.
сервисные Центры: согласно информации, полученной от авторизованных сервисных центров, обращений с дефектами и степенью износа, как на фотографиях, к ним не поступало.

Таким образом, согласно официальной информации компании Sony Ericsson и сервисных партнеров Sony Ericsson, массового брака корпусных деталей модели Sony Ericsson G502 нет. Не исключены отдельные случаи истирания напыления, но это может быть связано с жесткими/экстремальными условиями эксплуатации аппарата.

Редакция Mobile-review.com также запросила комментарии по модели Sony Ericsson C702. На основании информации, имеющейся у компании Sony Ericsson, оснований, позволяющих утверждать наличие брака на модели Sony Ericsson C702, нет. Компания Sony Ericsson допускает, что случаи истирания напыления возможны, но они, скорее всего, связаны с жесткими/экстремальными условиями эксплуатации аппарата, в которых работоспособность аппарата остается неизменной, но сохранение первозданного внешнего вида, по понятным причинам, не гарантируется.

Компания Sony Ericsson отслеживает качество продукции, как на глобальном уровне, так и на уровне отдельно взятых рынков, и не оставит без внимания появление признаков значительного истирания.

Мы будем признательны, если потребители, столкнувшиеся с данной и подобными проблемами, будут и впредь информировать нас по телефону горячей линии 495 787 0986 или [email protected]

Пресс служба Sony Ericsson

Начнем разбирать письмо с конца. Чтобы не было ложных впечатлений, у людей далеких от всей этой кухни. У российского представительства компании Sony Ericsson никогда не было пресс-секретаря, специалиста по общению с прессой и даже нет такой штатной единицы. Для локализации западных пресс-релизов используются услуги PR-агентств, а в течение 2008 года, компания провела одно мероприятие для прессы (тут могу ошибаться, но мы присутствовали на одном мероприятии, от силы их было два, буду рад, если меня поправят). Презентации новинок могут происходить в день анонса в Киеве, но не в России, эта информация не интересна для российских журналистов. Мы получаем с задержкой пресс-релизы, украинский офис рассылает их оперативно. Но это так брюзжание.

Компания, которая называет российский рынок ключевым, позволяет себе обходиться без специалистов по PR. Чтобы не быть голословным предлагаю пройти в пресс-фойе на сайте компании, оно застыло в апреле 2008 года.

В жизни компании ничего не происходит видимо интересного, нет новых моделей, событий, ну либо российские журналисты просто не заслуживают какого-то внимания. Правильно, а зачем? Ключевой рынок, на который можно не тратить усилий. Снова брюзжание.

Надеюсь, вы разделяете мое удивление, когда пресс служба Sony Ericsson пишет вдруг письмо, когда она в России не существует. Ладно, что могу сказать, будем считать, что письмо написано пресс службой штаб квартиры компании Sony Ericsson. Если это так, то прошу, исправьте ваш сайт и чудовищные ошибки перевода. Про забытые месяца информации даже молчу, хотелось бы видеть их в полном объеме.

Чем является письмо от «пресс службы Sony Ericsson»? Это документ, который объясняет понятия, чтобы не дай бог, мы не запутались в трех соснах и не перепутали все. Вот это определение:

«Массовый брак имеет свое определение, и это всегда пропорция (либо процент) бракованного товара на количество единиц изготовленной продукции».

Чтобы не было кривотолков, объясню, что считается массовым браком в большинстве компаний. Это количество сломанных телефонов по отношению к проданным аппаратам. Внутри компании считают также к произведенным аппаратам. Выше приведена диаграмма, почему компания не видит брака, любой квалифицированный менеджер сервисного центра знает, как нарастает брак и что в первые месяцы продаж, судить о браке нельзя.

Следующий вопрос о стендовом оборудовании. Закономерный и правильный вопрос. Вот только компания, которую волнует этот вопрос, адресует его не в письме в виде официального ответа, а пытаясь разобраться в проблеме. Так делала компания Nokia, так делала компания Siemens Mobile, но так не сделала компания Sony Ericsson. Для меня это звучит предельно просто, в переводе на русский язык с канцелярита, - «мы вам не верим и вообще, что это такое»? В случае такого недоверия, мы поступим в таком же ключе. Купим еще пару аппаратов в разных магазинах, снимем на видео весь процесс истирания клавиш, а затем опубликуем результаты на сайте. Это предельно просто и понятно для всех.

Мне импонирует фраза, - «не исключены отдельные случаи истирания напыления, но это может быть связано с жесткими/экстремальными условиями эксплуатации аппарата». И примерно такой же пассаж о Sony Ericson C702 – «Компания Sony Ericsson допускает, что случаи истирания напыления возможны, но они, скорее всего, связаны с жесткими/экстремальными условиями эксплуатации аппарата, в которых работоспособность аппарата остается неизменной, но сохранение первозданного внешнего вида, по понятным причинам, не гарантируется».

Мне теперь понятно, что моя бархатная замшевая куртка, означает экстремальные условия эксплуатации. Карман куртки из мягкой ткани, если быть точным. Мой аппарат Sony Ericsson C702, истерся за пару недель именно в кармане этой куртки. Без ключей и других предметов. Понятно, что я лицо заинтересованное и вру. Впрочем, и другие покупатели, тоже видимо экстремалы, у них необычные условия эксплуатации. Но, например, мой аппарат Nokia N78 за пару недель в том, же кармане не обтерся. Господа, вы все экстремалы, если даже об этом не знаете.

В случае с клавиатурой Sony Ericsson S500i, мне также рассказывали про экстремальных людей, которые не обрезают ногти, нажимают ножницами на клавиши и тому подобную чушь. В итоге выяснилось, что это не тот растворитель. И компания признала брак. Без внешнего давления, сама.

Можно приводить доводы, убеждать, вести диалог – но если только вас хотят слушать и воспринимают проблемы адекватно. В ситуации, когда всех пользователей записывают в экстремалы, назвать такое обсуждение правильным, адекватным, невозможно. Также, когда главный редактор Mobile-Review.com утверждает (ваш покорный слуга, то есть я), что потратил время, усилия, и проверил за компанию проблему, и она существует, на образце, купленном в магазине, а ему отвечают, что, мол, де это не факт. Это не конструктивно. В конце концов, это не наш брак и не наша проблема, выявлять за компанию ее слабые места, пытаться нивелировать проблему, свести возможный ущерб для всех сторон к минимуму, это не наша задача. Вспоминается сразу насколько оперативно, профессионально сработали в компании Nokia. Вопрос ведь не в признании брака, а в том, что есть пользователи, которые ждут решения проблемы, и этого решения нет. Мне искренне жаль, что вместо попытки решения проблемы, в российском представительстве Sony Ericsson пишут подобные письма, которые утверждают, что брак отсутствует, а в износе корпуса виноваты пользователи. К радости или, к сожалению, отнюдь не все покупатели упомянутых аппаратов читают Mobile-Review.com. В течение только сегодняшнего дня отзывы по браку в этих моделях превысили пару десятков, в форуме выкладывают наглядные фотографии. Да, все эти пользователи экстремально обращались со своими телефонами, теперь нам все разъяснили и мы понимаем это. В том числе и ваш покорный слуга со своим Sony Ericsson C702. Крайняя степень неуважения к покупателям. У меня нет других слов. Компания, которая отличалась инновациями, высоким уровнем сервиса превратилась в бюрократическую машину, которая игнорирует реальные проблемы и отписывается письмами. Ну что же, в конце концов, на рынке есть и другие продукты, другие производители.

Ко всем пользователям Sony Ericsson G502, C702 мы обращаемся с просьбой написать о своих проблемах, описать их и указать IMEI номер телефона. К сожалению, в условиях, когда компания фактически игнорирует проблему, только массовое обращение с публичным обсуждением брака может сдвинуть дело с мертвой точки.

Эльдар Муртазин ([email protected])
Опубликовано - 27 августа 2008 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G