Сайт для сервиса

В серии статей о сервисном центре мы уже поговорили практически обо всех аспектах деятельности такой компании. С одной стороны, белых пятен остается все меньше, с другой – все больше, ибо реальная работа с клиентами привносит свои реалии в четко расставленные по полочкам требования, нормативы, установки, правила и т.д. Сегодня мы поговорим о сайте сервисного центра – каким он может быть, каким он не должен быть, что важно в этом ресурсе, а что нет. На вопросы отвечает генеральный директор сервисного центра «Сервис.ОК» Геннадий Данилов. Сайт этой компании должен открыться в начале марта, и именно он послужит нам примером для разбирательства.

- Геннадий, сайт для сервиса – важная «добавка» или второстепенная?

- Да, наличие хорошего ресурса очень важно, и поэтому здесь не может быть половинчатых решений. Сайт должен быть хорошо продуман, подготовлен и реализован. Иначе это просто фикция. Здесь не нужна красота, здесь нужны действительно важные вещи: как проехать на машине и пешком, с кем связаться, куда написать, что с аппаратом, как пожаловаться. Важно, чтобы пользователи КПК спокойно могли зайти и получить нужную информацию. Как вывод – информация должна быть полезной. Кстати, я бы с удовольствием обсудил бы на форуме сайта Mobile-review.com, что еще они хотели бы увидеть на нашем ресурсе, в какой информации нуждаются. Ну и, конечно, мы постараемся дать пользователям еще некоторые бонусы, к ним еще вернемся.

- Каким будет наполнение сайта? Вы планируете публиковать какие-либо материалы сервисной тематики?

- Я не думаю, что они нужны на нашем сайте. Скорее, я бы приветствовал появление каких-либо объективных вещей о качестве нашей работы, и они будут присутствовать. Кстати, я совершенно не против конструктивной критики, она должна присутствовать обязательно. Скорее всего, в рамках некоей гостевой книги, небольшого форума на сайте. Также я считаю, что необходимо отфильтровывать совсем уж неадекватных личностей – городских сумасшедших хватает. Правда, их довольно легко вычислить и выгнать. Надеюсь, не нужно пояснять, какими бывают неадекватные клиенты, а бывают они страшны в полной вере в свою правоту. Что касается сервиса, то постоянно приходится сталкиваться с негарантийными случаями, когда клиент пытается доказать, что аппарат сломался не по его вине – вот тут то, бывает, и начинаются интересные беседы. Возвращаясь к теме, мне хотелось бы продолжить сотрудничество с сайтом Mobile-review.com, здесь раздел довольно популярен, информативен, его посещает большее количество людей и, соответственно, большее количество людей могут почитать их отзывы, чтобы сделать свои выводы.

- Итак, самое интересное. О каких бонусах для пользователя сайта идет речь?

- Начнем с того, что хотелось бы реализовать крайне оригинальную задумку. Итак,  существует определенный перечень дефектов, многие производители используют одну и ту же систему – все неисправности достаточно логично группируются и систематизируются, каких-то уникальных дефектов, по сути, нет (их крайне мало). При этом также стандартны ошибки, которые происходят при сдаче аппарата в сервис. Например, клиент жалуется, что в телефоне ничего не слышно. На приемке ему задают наводящие вопросы: «Не слышно вас или не слышно того, кто говорит?» и т.д. Все операции довольно стандартны, но люди часто ошибаются, и понять, о каком дефекте идет речь крайне затруднительно. Допустим, клиент отвечает: «Не работает динамик». В современных телефонах динамиков не один и даже не два – их там бывает больше. Это разнообразие мешает точной диагностике, для того чтобы выяснить все детали поломки,  приходится тратить время, подолгу объясняясь с клиентом. При этом он имеет полное право ничего не понимать, отвечать, как ему вздумается, не следуя никакой схеме. В итоге на приемке всегда возникают очереди, разбирательства. Поэтому лично я уже давно задумывался, как бы привести приемку в порядок. И возникла идея использовать наши внутренние симптоматические коды, перевести их на понятный язык и сделать доступными для любого человека. Причем переводить не все, а только основные, чтобы пользователь любого уровня мог ответить на наводящие вопросы.

- Какова же будет реализация?

- Прежде чем идти в сервис, человек заходит на наш сайт, на нем будет некая страничка. Там его ожидает тест, клиент отвечает на наводящие вопросы и в итоге он может понять, что же у него за проблема. Организация, повторюсь, подобна обычному психологическому тесту, коих масса в сети, и наверняка каждый хоть раз пользовался чем-то подобным. Понятно, опросник будет зависеть от особенностей телефона (форм-фактор, экран и т.д.), других нюансов, но главное в том, что будет виден маршрут, который в итоге приводит клиента именно к неисправности. Затем клиент может распечатать результат и прийти в сервисный центр, тогда он получает очень быстрое обслуживание. Да, результат теста – это цифровой код, соответствующий нашей внутренней классификации дефектов, нашему сотруднику на приемке достаточно будет просто оформить приход аппарата в сервис, внести код дефекта в систему и передать его далее. Конечно, это не снимает всех проблем, возможны и ошибки, но зато высвобождается самый ценный ресурс – время. Второй заяц, которого мы убиваем наличием такого опросника, – он может быть просто любопытен пользователям. С его помощью они смогут понять, что, может быть, им и не нужно идти в сервисный центр, а их «беда» – это просто особенность аппарата. Мы постараемся создать эту вещь как можно скорее, замечу, что это будет совсем не та система, которой мы пользуемся внутри компании, а крайне облегченная версия.

- Если помечтать, то можно представить себе этакий сервисный терминал наподобие терминалов оплаты услуг связи…

- Тут есть два вопроса: кто заплатит за внедрение такой системы, и сколько она будет стоить. Да и будет ли толк от этих самых автоматов? Все-таки телефоны ломаются далеко не у всех. В любом случае, мне хочется сейчас испытать систему на сайте, чтобы понять ее эффективность.

- Вернемся к дополнительным функциям сайта, что еще там будет интересного?

- Многие сервисные центры позволяют осуществлять запрос по IMEI или накладной о текущем статусе аппарата, что именно сейчас с ним происходит. В настоящий момент мы можем получить такую информацию: «Телефон находится в ремонте». Что это дает? Да ничего, по сути, не дает; мне как клиенту хотелось бы знать, когда я его могу забрать, правда? Итак, мы хотим реализовать более продвинутую вещь. У нас в сервисе процесс разбит на отдельные этапы, известно и усредненное время для каждого из них. Исходя из этого, есть возможность публикации полной информации – когда к нам поступил аппарат, когда он перешел на входной контроль, когда пошел в ремонт. Но это не самое интересное – зная наши остальные цепочки, зная, что он потом пойдет на выходной контроль, а затем на упаковку, мы знаем время, которое будет затрачено на эти действия, оно высчитываемо, соответственно, есть возможность сделать усредненный прогноз. Конечно, в некоторых случаях он может отличаться от реальности, но в большинстве случаев он будет крайне близок к реальным показателям. Таким образом, зайдя на сайт и введя IMEI, человек увидит, что телефон находится на входном контроле, этим же днем, вероятнее всего, он попадет в ремонт. Потом он попадет на выходной контроль, и человек будет знать, что он получит его такого-то числа – такая информация будет интересна и полезна.

- Возможность получить такую информацию будет доступна всем заказчикам?

- Да, конечно, нужен только IMEI, никакая личная информация не понадобится. Сразу же скажу по поводу аналогов этой системы: они есть, только не в нашей отрасли, ничего нового я не придумал. У некоторых транспортных компаний прямо на сайте можно посмотреть маршрут движения посылки, груза, но даже они не показывают примерное время доставки. Мы постараемся дать человеку возможность полного контроля над своим заказом вместо бодрого ответа: «В ремонте». Еще одна важная вещь – сайт будет существовать в двух ипостасях: для компьютера и для КПК. В последнем случае он создается с учетом подключения по GPRS, то есть будет содержать только самое важное. Для владельцев мобильных телефонов, скорее всего, будет создан WAP-ресурс, но это не особо принципиально, многие сидят в Интернете при помощи Opera Mini.

- Планируется ли каким-то образом уведомлять клиентов о происходящем с заказом?

- Человек, который обратился к нам сервис, сможет оставить номер своего мобильного телефона, и ему будут высылаться SMS со статусом его телефона. Но это будет чуть позже. Рассылка по e-mail, конечно, возможна. Хочется сказать и о еще одной интересной вещи – мы планируем дать доступ к серверу с фотографиями негарантийных аппаратов всем пользователям сайта, естественно, можно будет добавить туда и пояснения, почему тот или иной аппарат неремонтопригоден, и как это выяснено. Это тоже не новшество, такие функции присутствуют на сайтах российских сервисов.

- Перед тем как создавать свой собственный сайт, Вы посмотрели на ресурсы других сервисов? Какой из них понравился больше всего?

- Я не только смотрел, я честно пытался воспользоваться всеми услугами, которые там предлагаются. Если говорить о сайтах нашего профиля, то это, в основном, информация об авторизации, как доехать, расценки на ремонты – все очень похоже. Создается впечатление, что принцип построения сервисного сайта давно сложился, какие-то дополнительные вещи можно встретить очень редко. Надеюсь, что наш ресурс внесет свежую струю.

- Будет ли работать техническая поддержка прямо на сайте?

- Да, будет, но тут нужно вернуться к тому, о чем мы говорили – к удаленной диагностике при помощи опросника. Цепочки, скрытые в нем, могут привести и к тому, что человек может сам решить проблему без посещения сервисного центра. Здесь же будут и другие «наводки» – скажем, если есть проблема с зарядкой аккумулятора, то в сервис необходимо будет принести и зарядное устройство, о чем опросник обязательно предупредит. Думаю, ситуация понятна – беда может быть не в телефоне, а в ЗУ. Иногда люди об это не задумываются, в итоге теряется время.

- Геннадий, как Вы считаете, ваш сайт будет посещаемым?

- Знаете, за посещаемостью мы никогда не будем гнаться. Сайт сервиса – это, прежде всего, веселый инструмент, а не пустышка в красивых одежках. Мы постараемся дать нашим пользователям только самое необходимое и предложить новый уровень удаленного обслуживания, надеюсь, вещи, о которых мы говорили, придутся по вкусу. Ну и, конечно, очень хотелось бы обсудить все эти нововведения в форуме.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано - 21 февраля 2007 г.

 

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

 
Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G

13.05.2021 Cайты, имеющие 500 тысяч пользователей из России, должны будут открыть местные филиалы

13.05.2021 Amazon представила обновления своих умных дисплеев Echo Show 8 и Echo Show 5

13.05.2021 МТС ввел удобный тариф без абонентской платы - «МТС Нон-стоп»

13.05.2021 Zenfone 8 Flip – вариант Galaxy A80 от ASUS

13.05.2021 Поставки мониторов в этом году достигнут 150 млн

13.05.2021 Состоялся анонс модной версии «умных» часов Samsung Galaxy Watch3 TOUS

13.05.2021 Tele2 выходит на Яндекс.Маркет

13.05.2021 OPPO представила чехол для смартфона, позволяющий управлять устройствами умного дома

13.05.2021 TWS-наушники с активным шумоподавлением Xiaomi FlipBuds Pro

13.05.2021 В России до конца следующего года появится госстандарт для искусственного интеллекта

13.05.2021 ASUS Zenfone 8 – компактный флагман на Snapdragon 888

12.05.2021 Компания Genesis представила внешность своего первого универсала G70 Shooting Brake

12.05.2021 В России разработан высокоточный гироскоп для беспилотников

12.05.2021 В Россию привезли новую версию смарт-часов HUAWEI WATCH FIT, Elegant Edition

12.05.2021 Раскрыты ключевые особенности смартфона POCO M3 Pro 5G

12.05.2021 Honor 50: стали известны дизайн и другие подробности о смартфоне

12.05.2021 Чипсет Exynos 2200 от Samsung будет устанавливаться и в смартфоны, и в ноутбуки

12.05.2021 МТС начала подключать многоквартирные дома к интернету вещей

12.05.2021 iPhone 13 будет толще и получит более крупные камеры по сравнению с iPhone 12

12.05.2021 Xiaomi договорилась с властями США об исключении из чёрного списка

12.05.2021 Xiaomi выпустила обновлённую версию умного пульта Agara Cube T1 Pro

Hit

12.05.2021 Игровые ноутбуки с NVIDIA GeForce RTX 3050 Ti уже в России!

12.05.2021 Индийский завод Foxconn сократил производство в два раза

12.05.2021 Lenovo отказалась от очного участия в предстоящем в июне Mobile World Congress

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2021. All rights reserved.