Плохой прием: что делать и нужно ли что-то делать вообще?

К сожалению, плохо работающий в определенном месте мобильник – не такое уж редкое огорчение. Не рассматриваем случаи временных проблем (перегрузка сети) или отсутствие связи в экстремальных условиях (железобетонная «коробка», глубокий подвал и т.п.). Речь идет о неожиданных продолжительных ухудшениях качества связи или регулярных необъяснимых сбоях. В этих случаях можно рассчитывать на исправление ситуации, но «сидеть и ждать у моря погоды» определенно не стоит.

Иллюзии и реальность

Распространенное заблуждение – оператор обязан предоставить нам качественную связь на всей территории покрытия. К сожалению, ничего он нам не обязан, и это заботливо указано в «Договоре», с которым мы все соглашаемся, подписывая контракт. Цитата:

«Предоставляемые Абоненту услуги связи в силу естественных условий распространения радиоволн могут ухудшаться, прерываться или сопровождаться помехами вблизи зданий, в туннелях, в подвалах и других подземных сооружениях, из-за локальных особенностей рельефа и застройки, метеорологических условий и иных причин».

Перечислен всеобъемлющий список возможных причин неустойчивой связи, в условиях города предъявлять претензии бесполезно. И даже средь бела дня, в чистом поле, вдали от зданий и прочих сооружений прищучить оператора за плохую связь невозможно, ибо никто не отменял «иные причины». Иди докажи, что мышиная нора не искривила капризную радиоволну. Что касается демонстрируемых карт покрытия, то «Содержание карты не может служить информацией о пригодности услуг Оператора для их использования в конкретной географической точке». Круг замкнулся, и предъявлять претензии бесполезно.

Жаловаться можно и нужно

В условиях конкуренции оператор, конечно же, сам заинтересован в обеспечении качественной связью всей зоны покрытия. В том числе и в проблемных точках: тоннели, железобетонные коробки супермаркетов и т.п. Вопрос в том, насколько заинтересован. Отдельную БС или репитер ради подвальной кафешки ставить никто не будет, а вот покрытием здания торгового центра скорее всего озаботятся.

Проблемы со связью «на ровном месте» могут быть вызваны десятками разных причин, и показания шкалы индикатора приема далеко не всегда на них укажут. К примеру, у меня дома в одной из комнат невозможно было разговаривать по телефону: постоянные выпадения фрагментов речи, хрипы-хрюки и частые разрывы соединения. Все эти «прелести» при вроде неплохом уровне сигнала. Вдобавок подозрительно быстро разряжался аккумулятор. Замена аппарата не помогала, а вот установка в телефон нет-монитора многое прояснила: телефон непрерывно «метался» между тремя базовыми станциями с примерно одинаковым уровнем сигнала. В итоге был найден заветный уголок стола, лежа на котором телефон «успокаивался» и позволял нормально разговаривать через hands-free. Не очень удобно, но хоть какое-то решение.

В любом случае информацию о проблемных точках необходимо донести до оператора, а не надеяться на то, что «белое пятно» в покрытии рано или поздно само всплывёт в процессе одного из плановых заездов передвижной лаборатории. Тем более что в ряде случаев (пример см. выше) никакой плановый драйв-тест ничего аномального не выявит. Еще одно распространенное заблуждение – «Жаловаться бесполезно, у них свои планы по расширению покрытия и увеличению емкости». Во многих случаях никаких дополнительных БС или репитеров не требуется, и можно обойтись настройкой уже установленных.

Реагируют ли операторы на претензии? Да, хотя обычно мы об этом не узнаём. Очевидный способ пожаловаться – позвонить в контактный центр и сообщить точный адрес проблемной точки, большинство поступает именно так. Преимущество данного способа в быстром получении ответа в том случае, если техническая проблема известна и зарегистрирована. Но если нет, то за точность переданной информации ручаться трудно. Тем более что мы сами порой невнятно формулируем суть проблемы. Из соображений полноты и точности передачи информации лучше заполнить специальную форму на web-сайте оператора, опять же, в этом случае можно рассчитывать на письменный ответ по существу вопроса. Соответствующие страницы предусмотрены на сайтах МТС, Билайн и МегаФон-Москва.

История одной жалобы

В конце мая или самом начале июня вдруг резко ухудшилась связь дома: выпадение фрагментов речи, обрывы соединения, «односторонняя» слышимость, одно-два деления на индикаторе. В общем, все признаки совсем слабого покрытия сети. Поскольку до этого дня все было идеально, то и беспокоиться особо не стал – наверняка починят. Однако через несколько дней все же написал вопрос с просьбой указать, когда именно починят. 7 июня получил ответ «Информация получена и передана в нашу техническую службу...» – явно стандартная форма реагирования. Дней через 5-7 позвонил в контактный центр и выяснил, что именно в этом районе в начале июня по техническим причинам была отключена базовая станция, сроки восстановления неизвестны. Это к вопросу о том, что звонить в контактный центр по таким вопросам тоже бывает полезно.

Предполагаемая «виновница» нашлась быстро, явно молчащая БС обнаружилась неподалеку на крыше районной АТС. Хорошее место, высокое здание «родной» корпорации – вряд ли станцию просто демонтируют. Хочется верить, что действительно временная техническая проблема или замена оборудования. Тем временем 22 июня подоспел официальный ответ:

«По результатам drive-test по адресу ххх выявлена слабая индикация сети в помещении на первых этажах, обусловленная недостаточным для уверенного приема уровнем сигнала из-за плотной застройки и ослаблением сигнала стенами здания. Результаты измерения: у дома – уверенный прием, на 1-ом этаже – неуверенный прием, на 3-ем этаже – уверенный прием. Сообщено в Департамент Развития Сети».

Претензий никаких нет и быть не может, радиоволны – они коварные. Хотя о плотности застройки можно судить по фото, а третий этаж – то самое проблемное место с «уверенным приемом» в том числе и на балконе. Но это ладно, формулировка о плотной застройке и стенах скорее всего стандартная, интересно другое. Вопрос был задан: «Можно получить информацию по срокам восстановления нормальной связи в этом районе? Спасибо». Соответственно, был получен аргументированный ответ на тему «всё и так неплохо». И это хороший пример важности правильных формулировок: следовало спросить «Будет ли, и если да, то когда именно, восстановлено прежнее качество обслуживания?» Тогда, может быть, удалось бы получить конкретный ответ по срокам модернизации или ремонта БС.

Однако главное во всей этой истории отнюдь не формулировки. Важно то, что подобные претензии оператор не оставляет без внимания, и письма попадают по назначению, а не в виртуальную мусорную корзину. А потому писать о проблемных точках в наших с вами интересах.

Обсуждение на форуме >>>

Сергей Потресов ([email protected])
Опубликовано - 27 июня 2007 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G