Ода запчасти

Многие пользователи мобильных телефонов, которым по тем или иным причинам пришлось посетить сервис, готовы сетовать на кого угодно, на приемщика, мастера, бюрократию, работу службы проверки, но мало кто из них задумывается, что долгий срок ремонта может быть связан с банальным отсутствием запчастей. В это трудно поверить, не так ли? Раз вы занимаетесь сервисом, значит, у вас должны быть огромные склады, забитые всем необходимым. Но на самом деле это вовсе не так. Как обстоит дело с запчастями в реальности, расскажет Геннадий Данилов, генеральный директор компании «Сервис.ОК».

MR: Итак, Геннадий, являются ли запчасти проблемой для сервиса?

Г.Д.: Да, и еще какой. Причем о ней знают не только производители, сервис-центры, но и конечные пользователи, потому что именно им в конечном итоге приходится ждать. Долгие сроки ремонта зачастую объясняются именно этим: на складе сервисов просто нет необходимых комплектующих. А вот почему их нет – никто не знает. Для того чтобы хоть как-то разобраться, нужно рассказать обо всей цепочке, а именно как запчасти поступают к заказчику. Для примера возьмем некоего производителя, замечу, что описанный принцип работы распространяется на большинство компаний.

MR: Что ж, как я понимаю, это практически детективная история…

Г.Д.: Да, так оно и есть. Итак, у нас есть производитель, он производит вполне приличные аппараты, но случаются проблемы с некоторыми электронными компонентами. Если случилась проблема массовая, то, как правило, это ведет к возмущению на рынке из-за отсутствия сервиса по этим моделям. Почему это происходит? Потому что запчасти, которые используются при сборке, по большей части производятся сторонними поставщиками. Это небольшие фирмы, кто-то специализируется на производстве пластика, кто-то – на производстве дисплеев, электронных компонентов, и все эти поставщики должны вовремя поставлять запасные части. Компоненты для сборки и запчасти для сервиса должны быть качественными, если вдруг происходит ошибка при проектировании (запчасть, например, оказалась не того размера, состава, она трескается на морозе или отлипает на солнце), то очень срочно проводят исследование, меняют состав. Но тут возникает парадокс: в первую очередь такие запчасти нужны самой «родительской» фирме для продолжения производства. А это огромная машина, которую сложно остановить, и если остановить, то будут огромные убытки. Если запчасть имеет эпидемическую проблему, то нужно быстро найти нового поставщика или договориться со старым поставщиком об изменении комплектующей. Все запчасти, которые будут выпускаться с новым номером, прежде всего пойдут на производство, и где-то месяц-полтора сервис не будет получать запасных частей требуемого качества.

MR: То есть старые запчасти нельзя использовать, а новых еще нет?

Г.Д.: Да, именно так. Возникает недовольство пользователей. Далее, все-таки поставщик для производителя наладил массовый выпуск запчастей, они попадают не только на производство, но и в сервисный департамент, эти запчасти нужно будет отгрузить в сервисные центры. Если производитель сам занимается доставкой этих запчастей, то тут все ясно – размещается заказ, они доставляются в Россию, и начинается рассылка по сервисным центрам. Если не занимается, то возникает еще один промежуточный этап – дистрибьютор или сервисные центры, имеющие каналы доставки, должны запчасти ввезти. Как правило, и первые, и вторые используют серые каналы ввоза, никто не занимается их растаможиванием «по-белому», не потому, что это дорого, а потому, что оформление огромного перечня запасных частей представляет собой огромную бюрократическую проблему, отнимает массу времени. Соответственно, велик риск, что запчасти могут зависнуть на границе. Так вот, к тому месяцу-полутора, которые были необходимы для выпуска новой комплектующей, нужно прибавить еще неизвестное количество времени, которое понадобится для ввоза в страну. Допустим, запчасти попали в Россию, нужно распределить их между сервисными центрами. Хорошо, если у дистрибьютора есть программа, которая отслеживает заказы, делает прогноз, последовательность выдачи, и хорошо, если дистрибьютор не склонен срубить лишнюю копеечку и переставить в очереди желающих. Если все работает правильно, то где-то в течение недели эти запчасти будут перепакованы и отправлены по адресам. Но для того чтобы они ушли, сервисным центрам нужно заплатить. Представьте, запчасть упакована, все готово к отправке, но вот денег за нее все нет и нет от сервисного центра. Ведь многие СЦ просто не имеют оборотных средств, для того чтобы вовремя выкупить запасную часть, ждут какого-нибудь платежа, еще каких-то вещей и т.д. Многие СЦ имеют достаточно оборотных средств, но это тоже процесс, должны быть грамотные люди, которые управляют финансами и передвижением оборотных средств. Как правило, ни те, ни другие не справляются с поставкой запчастей своевременно – это добавляет как минимум две-три недели к общему времени доставки. Замечу, что это условно идеальная схема…

MR: Интересная идеальная схема, если проходит столько времени…

Г.Д.: Тем не менее, при всех ее недостатках она близка к идеалу. Ведь здесь мы не учли случайностей, которые обязательно присутствуют в реальной жизни. Например, у сервисного рынка есть очень нехорошая особенность: аппараты новой модели имеют ярко выраженный пик дефектов – два-три месяца, а запчасти поставляются примерно столько же. И руководство сервисных центров, если это опытные люди, прекрасно знает, что заказывать много запчастей нельзя. Велик риск, что кто-то в другом сервисном центре получит эти запчасти раньше, снимет эту проблему, и когда придут запчасти для других сервисов, то они уже будут просто-напросто не нужны. Станут потраченными впустую деньгами, если угодно. Поэтому у ответственного за поставки человека всегда в голове крутится вопрос: «Сколько заказывать?» И даже в случае эпидемической проблемы зачастую заказывается 10-15 комплектующих. Они приходят, моментально поглощаются, а количество телефонов, ждущих ремонта на складе, не уменьшается. И все это может легко растянуться на полгода и более.

MR: Геннадий, вот, допустим, такая ситуация. Есть телефонная «болезнь», аппараты поступают в сервис, сервис их принимает для ремонта, но отремонтировать не может, потому что нет оборотных средств для закупки комплектующих… Так может быть?

Г.Д.: Это только кажется смешным, но так часто бывает. Причем руководство сервисов, которые попали в такую ситуацию, часто не признает себя виновным, а виноватит кого-то другого, например, производителя. Но виноват, в любом случае, именно сервис, потому что нет оборотных средств, а для покупки запчастей нужны большие средства. Когда мы говорим про сервис – починил телефон, заработал десять долларов – то забываем про то, что ремонт требует запчасти на складе, ждущей своего часа. А если она лежит на складе, то это значит, что за нее заплачено, деньги потрачены. Хорошо, если оборот по запчастям укладывается в два месяца, на самом деле деньги, вложенные в покупку комплектующих, возвращаются гораздо дольше. Для примера возьмем такую ситуацию: допустим, мы покупаем запчасть, пусть это будет дисплей стоимостью 50 долларов. Цена достаточно усредненная. Покупаем ее в количестве 10 штук – это не много, всего мы потратили 500 долларов. Купили, положили на полочку. Сам процесс покупки – это неделя или пара недель. Приходит клиент, просит поменять дисплей (у нас гарантийный случай, чтобы было проще, о негарантийных случаях мы еще поговорим). Ставим этот дисплей по гарантии. В конце месяца пишем отчет производителю: в ремонт такой-то израсходован дисплей стоимостью 50 долларов. По стандартному договору минимум 15 дней отведено на проверку гарантийного отчета производителем. Допустим, все нормально, и производитель подтверждает данный ремонт как гарантийный. Можем выставлять счет. Если нам очень надо, очень нужны деньги, то счет мы сделаем в тот же день и сразу же вышлем производителю. И будем ждать еще 15 дней (у некоторых производителей месяц и более) прихода денег. Про такие мелочи, как день на конвертацию валюты, я и говорить не буду. Таким образом, 500 долларов оборотных средств к нам вернутся минимум через 2 месяца. А что такое 10 дисплеев для СЦ? С негарантийными случаями ситуация, конечно, гораздо лучше – клиент платит сразу, и не 50 долларов, а больше. Вот и «уходят» запчасти туда, где эффективнее.

Кстати, 50 долларов приведены исключительно для примера, не пытайтесь пересчитать, сколько на вас «наварил» СЦ. Большинство дисплеев стоит гораздо дороже.

Беседовал Сергей Завацкий
Опубликовано — 20 декабря 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G