Сеть в сети – радикальное решение для организации высшего уровня приоритета

Вопрос о приоритетах в обслуживании занимает второе место в списке самых популярных. Первое место - со значительным отрывом! - занимает вечный вопль "варуить!!!", однако особенности тарификации и специфика работы билинговых систем – предметы отдельного обсуждения. Сегодня поговорим о приоритетах.

Для начала договоримся о терминологии. Под приоритетом в обслуживании будем иметь в виду именно общий приоритет в обслуживании сетью GSM, а не время ожидания доступа к "живому" организму работника контактного центра. Время ожидания ответа работника АС определяет специальный программный комплекс, анализирующий при этом целый набор параметров конкретного лицевого счета. Говоря простым языком: тратишь в месяц полтора рубля – постой в сторонке минут 10-30, не мешай обслуживать более выгодных абонентов. Разумеется, прямого обращения к билингу при каждом звонке не происходит, соответствующие приоритеты формируются заранее. Несправедливо? Трудно сказать. Штат работников Call-центров невозможно увеличивать до бесконечности, с учетом стоимости оборудования и средней зарплаты сотрудника в $500 невозможно обслужить всех желающих с одинаковым качеством. Вот и приходится управлять потоком звонков с расстановкой приоритетов по сложному алгоритму.

Приоритет в обслуживании сетью – совсем другая история. Стандарт GSM предусматривает возможность разделения абонентов на несколько категорий (не путать с организацией закрытых групп) с разными приоритетами в обслуживании, в том числе очередностью предоставления свободного временнОго слота при совершении вызова. В каких объемах российские операторы такой возможностью пользуются (если пользуются вообще) нам неизвестно и рассчитывать на получение достоверной информации пока не приходится. Официально озвучиваемая позиция – никаких приоритетов нет, все абоненты обслуживаются по принципу "кто первый встал, того и тапочки". Нежелание операторов обсуждать эту тему хорошо понятно, так как в самой постановке вопроса априори заложено допущение некоторой ущербности и неадекватности сети: зачем выдумывать какие-то приоритеты/категории, когда наша замечательная сеть качественно и с легкостью обслуживает всех подключенных к ней абонентов? Хотя на самом деле ничего страшного или стыдного в такой "сортировке" абонентов нет, по мере углубления в сегмент массового рынка у операторов появляется все больше малодоходных клиентов, которых в случае локальных перегрузок сети не грех обслужить во вторую, а то и в третью очередь. Обидится и уйдут к другому? Невелика беда, потерю 30-40 рублей дохода в месяц можно пережить. В то же время "тяжелым" абонентам желательно обеспечить надежную связь с первой попытки, так как их перебегание к конкуренту серьезно отразится на финансовых показателях компании. Однако никакая схема расстановки приоритетов не сможет удовлетворить высоким требованиям, предъявляемым к спецсвязи, здесь нужны принципиально другие решения.

Очень привилегированные абоненты

Первые специальные выделенные сети связи появились много лет назад, в старых кинофильмах мы видели на столах чиновников высшего ранга телефонные аппараты с гербом вместо привычного дискового номеронабирателя. С тех пор количество специальных закрытых сетей и систем связи возросло многократно, силовые ведомства и многие другие структуры никогда не доверяли общедоступным сетям связи и предпочитали использовать специальные решения. Из самых известных – сети мобильной связи TETRA. Общие недостатки всех специальных систем – дороговизна решений, малопривлекательные терминалы, отсутствие универсальности и сравнительно слабое покрытие. Интересное решение компании Эрикссон позволяет организовать достаточно надежную спецсвязь в рамках существующей GSM-структуры, сделать это с минимальными затратами и возможностью обслуживать практически любое количество пользователей. Потенциальные потребители такого решения - государственные структуры (Дума, федеральные службы), спец. органы (коммунальные службы, здравоохранение), бизнес-клиенты масштабов целой страны (РЖД, Газпром, ЕЭС, Аэрофлот). Подобные абоненты предъявляют ряд специфических требований к качеству предоставляемых услуг. Им необходима, прежде всего, безотказная голосовая связь в любых ситуациях, конфиденциальность, приоритет в обслуживании и, возможно, специальные дополнительных услуги.

Суть решения Эрикссон заключается в создании внутри публичной операторской сети сотовой связи выделенного сегмента, предназначенного для обслуживания спец-абонентов с повышенными требованиями к надежности, безопасности и доступности связи. Путем установки выделенного HLR (домашнего регистра абонентов) создается сеть, в которой и будут зарегистрированы спец-абоненты.

Такой подход к организации обслуживания несет в себе ряд преимуществ для конечных пользователей:

Даже в домашней сети спец-абоненты будут рассматриваться как "первоклассные роумеры". Возможен приоритет по технологическому признаку. Это позволит обеспечивать доступность связи даже в условиях перегрузки отдельных сот.
Выделенный контроль за подключением и администрированием абонентов, так как все абоненты данной сети будут сгруппированы в рамках специальной сети.
Повышение уровня безопасности/конфиденциальности для голоса и данных. Во-первых, так как ничто не мешает абонентам продолжать пользоваться специальными терминалами с функцией шифрования. Во-вторых, вся информация и абонентские данные будут доступны меньшему количеству сотрудников, или могут быть вынесены в отдельную структуру для обработки.
Возможность выбора сети, в том числе в автоматическом режиме. Так как абоненты подключены к отдельному HLR (домашнему регистру абонентов), есть возможность организовать национальный роуминг с другими российскими операторами. Это, прежде всего, готовность к кризисным ситуациям – если домашняя сеть не будет доступна по каким-либо причинам, можно осуществить переход в другую сеть и продолжить работу. Тогда будет выбрана лучшая зона покрытия из всех возможных в данной точке вариантов, так как в России нет ни одного оператора, который бы мог обеспечить заведомо лучшее покрытие в любом из регионов. Домашняя сеть, естественно, установлена как приоритетная, и по умолчанию абонент будет обслуживаться в ней.
Возможность пользоваться собственными узлами предоставления услуг – SMS-центрами, MMS-центрами и другими. Это позволит избежать перегрузок, возникающих в узлах дополнительных услуг, очередей и задержек в обслуживании. Специально для данной группы абонентов могут быть установлены уникальные сервисные платформы, например, системы позиционирования. Кроме того, в силу небольшой емкости таких узлов, упрощаются вопросы адаптации услуг под нужды заказчиков, интеграции с другими сервисами.

Коммерческий потенциал такого решения выглядит многообещающе. Не так уж мало в нашей стране людей, готовых отдавать очень дополнительные деньги за практически гарантированную связь. Примеров такого подхода достаточно: не секрет, что некоторые бизнес-пользователи предпочитают покупать контракт за рубежом и обслуживаться в России по роуминговым расценкам. В случае построения такой выделенной сети цена вопроса для конечного потребителя окажется в любом случае ниже, а качество обслуживания даже выше. Стоимость дополнительного сетевого оборудования сравнительно невелика и затраты могут окупиться достаточно быстро, а в случае использования такой "спецсети" правительственными структурами все административные трудности (в том числе по организации роуминга в других сетях) будут легко разрешимы. Операторы-конкуренты тоже не окажутся внакладе, доход от таких неучтенных в абонбазе мигрирующих между сетями абонентов позитивно скажется на ARPU и других финансовых показателях. Бизнес-кейс выглядит интересно, вот только вряд ли коммерсантов пустят в закрытую область спецсвязи. Хотя кто знает? Распродают же автомобильные номера с комбинациями букв, не предназначенными для использования простыми смертными.

Сергей Потресов ([email protected])
Опубликовано — 27 июня 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G