Мобильный этикет в исполнении Билайн

Умеете ли вы разговаривать по мобильному телефону? Если ответом будет уверенное "Да", сформулируем второй вопрос: "Разделяют ли вашу уверенность окружающие вас люди?". Даже беглый поиск в Интернете вывалит целый ворох ссылок на тему мобильного этикета, проблема актуальна во всех странах. А в свете стремительного "омобиливания" населения становится актуальнее с каждым днем. Инициатива Билайн по созданию и продвижению своеобразного кодекса мобильного поведения, безусловно, заслуживает внимания и одобрения. В том числе и потому, что финансовой заинтересованности оператора в этом благом начинании при всем желании не просматривается.

Информационный повод для статьи – "Хартия Мобильного этикета" компании Билайн, а дополнительным толчком послужил телефонный звонок во втором часу ночи: "Алло, Саш, сколько можно тебя ждать?" – "Извините, но это не Саша" – "Опять придуриваешься, дебил? А то я тебя не узнала! Не хочешь – не надо, и можешь мне больше не звонить!". Может, неправильно набранный номер и порушил чьё-то счастье, но перезванивать и объяснять почему-то не захотелось.

Проект "Мобильный этикет"

Правила общения по мобильному телефону в общественных местах, в деловой среде и частной жизни будут опубликованы на Интернет-сайте Билайн, на WAP-портале оператора и в справочнике абонента. Билайн начал работу над проектом "Мобильный этикет" в ноябре 2005 года в Санкт-Петербурге, обратившись к общественности и СМИ с вопросом о необходимости распространения культуры мобильного общения в России. В мае 2006 года были получены результаты исследования, проведенного в 21 городе России, которые показали, что 89% опрошенных приветствуют пропаганду правил мобильного этикета в обществе.

Следующим этапом развития проекта стали круглые столы, в которых приняли участие представители общественности, культуры и искусства, политики, бизнеса, а также представители тех отраслей, в которых использование сотовой связи напрямую связано с вопросами безопасности.

Рекомендации сформулированы на основе результатов исследования "Правила мобильного этикета", которое проводилось среди российских пользователей сотовой связи, а также благодаря "Хартии Мобильного этикета", сформулированной и принятой представителями общественности в рамках круглых столов, проведенных в 11 регионах России.

Короткий список рекомендаций вроде не содержит великих откровений, большинство пунктов продиктованы элементарным здравым смыслом. К сожалению, простые правила очевидны не для всех.

Мы не пользуемся телефоном в самолетах, медицинских учреждениях и везде, где видим сигнал "Пожалуйста, отключите телефон".
Ведя машину, мы стараемся не отвлекаться на звонки, что делает дорогу безопаснее.
В театрах, музеях, на выставках мы наслаждаемся впечатлениями, а наш телефон не нарушает тишину внезапным сигналом вызова.
Нам не сложно установить минимальную громкость звонка там, где мы отдыхаем вместе с другими людьми – например, в ресторане или кафе, в театре или на выставке.
Мы выбираем рингтоны, которые приятны нам и в то же время не тревожат окружающих.
Пользоваться чужим телефоном или сообщать его номер без разрешения владельца – не в наших правилах.

Удивляет отсутствие даже упоминания о правилах использования встроенной в телефон камеры, хотя этот вопрос – отдельная "больная" тема. Основная беда в том, что технологии здесь сильно опередили устоявшиеся нормы и правила, а качество снимков современных телефонов можно назвать приемлемым. Снимок офисного документа уже можно загонять в "распознавалку" и получать неплохой результат: в специально адаптированном для такой работы FineReader 8.0 имеем всего полтора-два десятка ошибок. Но рано или поздно все существующие ограничения на использование видеокамер и фотоаппаратов автоматически перенесут на телефоны с камерами. Другое дело, что фотоаппарат всегда настораживает, а к мобильной трубке в руках все давно привыкли.

Учимся разговаривать правильно

Подробное обсуждение правил мобильно-телефонного общения опубликовано в журнале "HL Сити", полезные советы и рекомендации заботливо рассортированы по категориям телефонных переговоров. С удовольствием приводим некоторые выдержки из публикации, полный текст публикации можно почитать здесь (pdf-файл 300 Кб).

Правила деловых переговоров

Звонок в будни на домашний или мобильный телефон раньше 8.00 и позже 22.00 считается дурным тоном. При этом количество гудков не должно быть более пяти. Если инициатором звонка являетесь вы, не рекомендуется звонить в первую половину дня понедельника; во вторую половину дня пятницы; в первый и последний час рабочего времени; в обеденный перерыв, если таковой существует.
В среднем деловой разговор длится от трех до семи минут. Все, что выходит за его рамки, – уже не деловое общение. Важно за короткий срок суметь не только правильно сформулировать мысль, но и постараться несколько раз обратиться к собеседнику по имени. В начале каждого разговора необходимо представиться. По славянской традиции сначала называют имя, а потом фамилию.
Во время разговора собеседник не должен долго молчать, выслушивая монолог говорящего на другом конце провода. Время от времени не возбраняется поддакивать, реагировать на диалог, что-то уточнять по ходу разговора. Говорят, улыбка "слышна" по телефону. Убедитесь в этом сами. Секретарям, продавцам рекомендуют, разговаривая с клиентами по телефону, улыбаться.
По правилам этикета перезванивает и первым заканчивает разговор тот, кто был инициатором звонка. Когда вы звоните по делу, уместно перед началом разговора поинтересоваться, сколько у человека есть времени на беседу. Лучше, если вы дождетесь, когда ваш собеседник первым положит трубку на другом конце провода. Обычно этому придают мало значения, но таким образом вы не допустите ощущения "обрыва" разговора.
Не забывайте в конце разговора поблагодарить собеседника за беседу и полученную информацию.

Повседневное общение

"Основное правило светского этикета – не причинять неудобств собеседникам. Общаясь, будьте внимательным слушателем, не перебивайте, ведите разговор в форме диалога, давая собеседнику возможность высказаться», – комментирует бизнес-тренер центра "Совершенная личность" Ирина Сырцева.
Когда вы звоните, помните, что ваш партнер по общению может быть в данный момент занят. Поэтому после приветствия не мешает поинтересоваться, располагает ли ваш собеседник временем и удобно ли ему сейчас говорить.
Если связь неожиданно прервалась, перезванивает инициатор звонка.
Мы не видим нашего собеседника, а значит, нам следует быть внимательными, чуткими и улавливать в его голосе малейшие колебания. Именно от умения правильно воспринимать информацию, передаваемую силой, тембром голоса, паузами и другими невербальными сигналами, зависит эффективность общения. Поднимая трубку, покажите свое расположение и доброжелательность.
Большинство ошибок совершается в результате несоблюдения элементарных норм вежливости. Забывают поздороваться или представиться в начале разговора; часто вместо этого можно услышать: "Ты меня узнаешь?", не благодарят за звонок.

Как это видят "они"

Подробные правила мобильного поведения можно найти на сайте NoPhones, приводим сокращенный перевод этого "кодекса мобильной чести".

Изучите особенности вашего телефона. В некоторых телефонах предусмотрен звуковой сигнал в функциях "календарь" или "будильник" даже в беззвучном режиме. На некоторых моделях сигнал срабатывает даже при отключенном телефоне, некоторые модели позволяют набирать номер службы спасения даже при заблокированной клавиатуре. Научитесь регулировать громкость звонка, устанавливать вибро-режим и отправлять SMS-сообщения.
Соблюдайте запреты и правила. Если требуется выключить телефон – выключите его. В больницах и самолетах телефон может нарушать работу оборудования. В церквях, театрах, библиотеках и т.п. эти правила введены тоже не просто так. Нужно срочно позвонить – покиньте запретную зону. Руководствуйтесь здравым смыслом, а если сомневаетесь, то лучше воздержитесь от звонков.
Отключив мобильный телефон, убедитесь в том, что он выключен. Вы всегда сможете прослушать голосовую почту или прочитать SMS-сообщение позднее.
Говорите тихо. Вам не нужно кричать, чтобы быть услышанным. Мобильные телефоны в большинстве своем имеют чувствительные микрофоны, а на телефоне вашего собеседника есть регулятор громкости.
Не разговаривайте рядом с другими людьми. У каждого человека есть свое личное пространство, уважайте его. Постарайтесь отойти хотя бы на 5 метров от ближайшего человека. В случае, если это невозможно, перезвоните собеседнику позднее. Переполненные комнаты, туннели и переходы – не место для ведения разговора по мобильному телефону. Если в закрытом помещении вам необходимо ответить на звонок, примите звонок, но не начинайте говорить, пока не выйдете из комнаты. Ничто так не раздражает окружающих, как звонящий телефон, на который вы не отвечаете.
Не делайте содержание своего разговора достоянием окружающих. Не добавляйте стресса другим людям. Окружающих не интересуют ваши личные проблемы и конфликты, они не хотят слышать ваш разгневанный голос. А обсуждая конфиденциальные деловые вопросы в присутствии посторонних, вы ставите под угрозу бизнес собственной компании.
Не заставляйте других ждать. Другие люди ценят собственное время не меньше, чем вы свое. Не заставляйте других ждать окончания своего разговора.
Не прерывайте разговор ради ответа на звонок. Если во время беседы раздался звонок, переведите его на голосовую почту или автоответчик.
Выбирайте место для разговора. Не звоните из шумных мест или мест с плохим покрытием. Если сеть не обеспечивает качественное покрытие, смените оператора.
Выбирайте время и правильно оценивайте важность разговора. При "дальних" звонках учитывайте разницу во времени (часовые пояса). Дело, которое вам кажется срочным, совсем не обязательно является таковым для вашего собеседника.
Не делайте несколько дел одновременно. Попытка "реализовать многозадачность" может оказаться неэффективной, грубой и даже опасной. Человек, с которым вы разговариваете, заслуживает вашего полного внимания.
Уважайте частную жизнь. Не используйте встроенную камеру в тех местах, где не принято пользоваться фотоаппаратом. Например, в раздевалках, туалетах, картинных галереях и т.п. Перед фотографированием человека необходимо спросить у него разрешение.

Немного цифр и статистики

Vodafone в Ирландии впервые включил в справочники абонентов раздел "Этикет общения" в 2004 году.

Сеульский департамент образования Южной Кореи инициировал включение в учебный план школьников младших классов курса по этикету мобильного общения в 2005 году.

Во многих кинотеатрах Украины с 2005 года транслируются аудио- и видеоролики с напоминанием о необходимости перевести телефон в режим "без звука".

Интересная статистика опубликована в газете The Guardian. По результатам социологического опроса, большинство английских мужчин называют SMS-переписку и телефонные разговоры своей дамы во время свидания "обескураживающими", а многие даже указывают такую мобильную активность в числе основных причин охлаждения к "объекту". При том что первому свиданию у 20% англичан предшествуют в среднем 16 телефонных звонков и/или SMS-сообщений, 68% опрошенных очень не любят, когда партнер отвлекается на телефонные звонки. Еще один парадокс: 56% опрошенных мужчин и женщин уверены в праве человека не всегда отвечать на звонки, но при этом 78% (!) испытывают раздражение (35% – приступы подозрительности), когда партнер во время свидания не отвечает на звонок. Вывод очевиден: если свидание не деловое, то зазвеневший телефон повредит в любом случае и единственное верное решение – беззвучный режим или кнопка off.

Резюме

Кому-то прочитанное может показаться пустым и длинным нравоучением. Однако есть смысл не просто прочитать вроде бы очевидные рекомендации, а сравнить их с собственным стилем общения. Пожалевшие о потерянном на чтение времени могут взглянуть на это с точки зрения экономии денег: к примеру, компания "Инновационный кадровый центр" за свои тренинги "Этикет телефонного общения" берет от $150 до $200 в час (!).

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано — 07 ноября 2006 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

Новости: