Мега-анатомия: коллективный осмотр внутренних органов

Чего стоило московскому МегаФону пропустить через себя 1200 посетителей за один рабочий день известно только самому МегаФону. С утра до восьми вечера приветливо улыбаться и терпеливо отвечать на одни и те же вопросы… "Кому это надо и кто это выдержит?" Однако выдержали. Ниже – короткий репортаж о тех, КОМУ и ответ на вопрос ЗАЧЕМ это было надо. Знакомимся с работой абонентской службы компании МегаФон-Москва.

Заглянуть вовнутрь интересно. Поэтому всяческие "дни открытых дверей" всегда собирают толпы желающих. По той же причине телевизионные реалити-шоу пользуются неизменной популярностью, даже несмотря на очевидную срежисованность и отрепетированность действа. Особенно интересно заглянуть туда, куда простых смертных обычно не пускают. Или пускают, но очень редко.

Для участия в набеге на центр клиентского обслуживания необходимо было пройти многоступенчатую процедуру регистрации: оформить заявку на сайте, получить подтверждение и дождаться личного приглашения. Все это делалось не для глумления над будущими посетителями, а исключительно ради организации хотя бы более-менее предсказуемого процесса. Приглашения "выписывались" на строго фиксированное время и таким образом формировались группы из определенного количества людей, а собственно в день открытых дверей группы одна за другой проводились по всей цепочке мероприятий/демонстраций с минимально возможным интервалом. Всего на "просмотр" записалось около двух тысяч человек, после предварительного отбора осталось 1200. К часу дня больше 200 человек прошли процедуру, т.е. всё шло по плану и скорее всего вся тысяча с лишним народа была благополучно пропущена через эту Мега-карусель. Надо было брать хотя бы рублей по пять за вход и на вырученные средства закупить молоко для экскурсоводов и "обозреваемых" – бедные девушки целый день провели на виду у публики, при этом продолжая отвечать на звонки.

Только факты

Многие абоненты за годы пользования мобильной связью так ни разу и не обратились в абонентскую службу оператора, а некоторые даже не подозревают о ее существовании. Однако большинство из нас рано или поздно сталкивается с проблемой, для решения которой требуется квалифицированная помощь. Сидящий за компьютером оператор получает свою зарплату именно за такую помощь, он же (она) – лицо компании для миллионов позвонивших абонентов. Даже если самого лица мы не видим, а слышим только голос в телефонной трубке. И этих голосов немало, на сегодняшний день больше 500 человек в абонентской службе МегаФон-Москва ежедневно обрабатывают порядка 100 тысяч телефонных звонков. Огромное большинство сотрудников – с высшим образованием, студентов стараются не брать из-за сложностей с соблюдением рабочего графика.

Call-центр организован в виде секций по 18 рабочих мест, каждая секция в отдельном помещении. Всего таких помещений 14, т.е. на сегодняшний день предусмотрено 250 рабочих мест. Максимальное количество одновременно работающих операторов – порядка 200.

График работы не фиксированный, разные смены начинают работать в разное время. Предусмотрен часовой перерыв на обед плюс 45 минут личного времени, которым операторы распоряжаются по своему усмотрению, это время можно тратить сразу оптом или кусочками в розницу. Питание – во вполне уютной столовой, любители домашних бутербродов могут пользоваться услугами микроволновки. Медпункт тоже есть, но это заведение особой популярностью не пользуется. Интересно, что вместо привычной таблички с часами работы и временем перерывов на двери медпункта обнаружился список мобильных телефонов, по которым можно связаться с медработником.

Прием на работу – строго на конкурсной основе, начальная конкуренция достигает 10 человек на вакантное место. Еще какое-то количество кандидатов отсеивается на первых этапах обучения. Само обучение длится шесть недель, но уже после двух недель теоретической подготовки будущего оператора начинают "обкатывать" на реальных звонках. Сначала понемногу и под присмотром, потом все чаще и дольше. Совсем без помощи оператор не остается: в каждой секции присутствует начальник смены плюс несколько человек постоянно дежурят в качестве технической и общей "скорой помощи" – для особенно заморочных проблем или очень "трудных" клиентов. Хотя трудностей бытового плана немного, большинство звонков приходят в центр по делу и от вменяемых абонентов. Звонки от психически неуравновешенных и утомленных алкоголем составляют доли процента. Кстати, переговоры клиентов с операторами записываются и могут впоследствии выборочно прослушиваться.

Среднее время ожидания ответа оператора составляет 40 секунд, однако 90% операций осуществляют сами абоненты с помощью Сервис-гида. Общий принцип работы службы остался прежним: каждый специалист должен быть в состоянии решить любую проблему. Тренинги проходят в специально оборудованных классах, курс обучения завершается теоретическим и практическим экзаменом. Помимо 500 человек в службе по работе с клиентами не будем забывать и о 350 сотрудниках центров обслуживания, работающих с абонентами "вживую". К моему вопросу о среднестатистическом стаже работы оператора Элла Арнольдовна Локшина (Директор по обслуживанию абонентов) оказалась не готова: сотрудники мигрируют из call-центра в центры обслуживания и обратно, переходят на работу в другие подразделения компании и т.п. Центр по работе с клиентами – своеобразная "кузница кадров" для всех отделов МегаФона. Но есть сотрудники, пришедшие с первых дней появления МегаФона в Москве и продолжающие здесь работать. Есть (к счастью) категория людей, получающих удовольствие от процесса помощи своему ближнему.

Стены коридоров и рабочих помещений увешаны самодельными плакатами с графическими иллюстрациями к тарифам, пакетам услуг и т.п. Рассматривали с большим удовольствием, что подтверждает действенность такой формы наглядного обучения: сам автор наверняка на всю жизнь запомнит все параметры "живописуемого" объекта, да и у зрителей тоже в головах застрянет что-то полезное для работы.

Напоследок – интересный вопрос: зачем МегаФону потребовалось организовывать это весьма трудоемкое для своих работников мероприятие? Рекламная отдача – мизерная, а хлопот на целый день. Да и рабочее время руководителей и сотрудников служб по работе с клиентами стоит вполне конкретных денег. Интерес оператора в данном случае заключается в расширении базы потенциальных работников, в увеличении количества сотен кандидатов, из которых можно будет выбрать десятки подходящих. Тех, кто после двух месяцев обучения сможет грамотно решать наши с вами проблемы.

 

Сергей Потресов ([email protected])
Опубликовано - 27 июня 2005 г.

 

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

 
Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G

13.05.2021 Cайты, имеющие 500 тысяч пользователей из России, должны будут открыть местные филиалы

13.05.2021 Amazon представила обновления своих умных дисплеев Echo Show 8 и Echo Show 5

13.05.2021 МТС ввел удобный тариф без абонентской платы - «МТС Нон-стоп»

13.05.2021 Zenfone 8 Flip – вариант Galaxy A80 от ASUS

13.05.2021 Поставки мониторов в этом году достигнут 150 млн

13.05.2021 Состоялся анонс модной версии «умных» часов Samsung Galaxy Watch3 TOUS

13.05.2021 Tele2 выходит на Яндекс.Маркет

13.05.2021 OPPO представила чехол для смартфона, позволяющий управлять устройствами умного дома

13.05.2021 TWS-наушники с активным шумоподавлением Xiaomi FlipBuds Pro

13.05.2021 В России до конца следующего года появится госстандарт для искусственного интеллекта

13.05.2021 ASUS Zenfone 8 – компактный флагман на Snapdragon 888

12.05.2021 Компания Genesis представила внешность своего первого универсала G70 Shooting Brake

12.05.2021 В России разработан высокоточный гироскоп для беспилотников

12.05.2021 В Россию привезли новую версию смарт-часов HUAWEI WATCH FIT, Elegant Edition

12.05.2021 Раскрыты ключевые особенности смартфона POCO M3 Pro 5G

12.05.2021 Honor 50: стали известны дизайн и другие подробности о смартфоне

12.05.2021 Чипсет Exynos 2200 от Samsung будет устанавливаться и в смартфоны, и в ноутбуки

12.05.2021 МТС начала подключать многоквартирные дома к интернету вещей

12.05.2021 iPhone 13 будет толще и получит более крупные камеры по сравнению с iPhone 12

12.05.2021 Xiaomi договорилась с властями США об исключении из чёрного списка

12.05.2021 Xiaomi выпустила обновлённую версию умного пульта Agara Cube T1 Pro

Hit

12.05.2021 Игровые ноутбуки с NVIDIA GeForce RTX 3050 Ti уже в России!

12.05.2021 Индийский завод Foxconn сократил производство в два раза

12.05.2021 Lenovo отказалась от очного участия в предстоящем в июне Mobile World Congress

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2021. All rights reserved.