Диванная аналитика №177. Три правила разработчика и защита от дурака

Привет.

В недавнем выпуске «Бирюлек» описывал свои поиски чайника, что вызвало целый спектр эмоций, и обсуждение не оставило никого равнодушным. Перефразируя классика, можно сказать, что в нашей стране каждый человек умеет создавать чайники и знает, как это сделать хорошо. Учитывая, что моя работа в течение многих лет связана с созданием техники, давным-давно появилось понимание, что жизнь намного разнообразнее всего, что вы только можете вообразить. Не верите? Давайте в этом материале посмотрим на те проблемы, с которыми постоянно сталкиваются разработчики, особенно когда им не хватает жизненного опыта. И красной нитью через мое повествование будет проходить история чайников, которые просты, понятны и их создание явно не требует знаний инженера из космической отрасли. Или все-таки наши чайники не так просты?

Жизненный опыт разработчика и проекция на потребителя

Все мы живые существа, нам свойственно проецировать свой опыт на других людей и их привычки. Когда мы создаем что-то, то мы всегда держим в уме свои привычки и то, что видим вокруг. Единицы из нас могут похвастаться жизненным опытом, который за короткий промежуток времени охватывает жизнь в разных социальных группах и с разным уровнем достатка. Да и вытравить то, кем мы являемся, а именно наши взгляды, образование, привычки, почти невозможно, они всегда определяют наши поступки. Максимально упрощая, скажу, что зачастую нам сложно понять друг друга, так как мы сильно отличаемся. Даже гендерные отличия порой становятся непреодолимой пропастью, мужчинам кажется, что невозможно сделать какие-то вещи, а женщины доказывают, что это вовсе не та вероятность, которой можно пренебречь.

Молодая девушка в спешке собирается на встречу в гостинице, у нее на столе лежат телефон, плойка (это такая штука для завивки волос), фен. А еще неподалеку лежат беспроводные наушники для самолета, их можно заряжать. В провод наушников воткнут адаптер для самолета, да и обычный провод присутствует. Вечером она летит домой, и нужно зарядить наушники.

Кто бы мог подумать, что человек в здравом уме попытается вставить самолетный адаптер в розетку? Никто из мужчин. Большинство женщин также не стали бы этого делать после того, как в первый раз не вышло. Но моя знакомая – упорная барышня, она рассказала, что потратила несколько минут, чтобы сообразить, что нужна розетка с UK-разъемом, и такой в гостинице нашелся. Победа была близка, адаптер вошел в розетку, после чего полыхнул, и свет выключился. Это была первая поездка с этими наушниками, первый опыт их зарядки. Хорошо, что не ударило током и не убило, в теории могло быть все что угодно.

Расспрашивая о том, как такое пришло в голову неглупой девушке, услышал следующий ответ: «Думала, наушники куплены в Лондоне, поэтому такой небольшой разъем, в комплекте других проводов не было – посчитала, что они так и заряжаются. Решала задачу, как их зарядить, в итоге решила».

Первое правило разработчика заключается в том, что нужно понимать, что вашим продуктом будут пользоваться не только так, как вы предполагаете. Многие люди будут пытаться использовать его как угодно, но только не так, как вы считаете правильным. И самое время привести примеры.

Можно ли использовать чайник не по назначению? Мы с детства знаем, что в чайнике кипятят воду, уже затем в заварном чайнике отдельно заваривают чай. Истории про то, как в чайниках заваривают чай, давным-давно ушли в прошлое, превратились в легенды. Но ровно до момента, пока не появилось новое поколение чайников, посмотрите на фотографию.

Не так важно, где есть кнопки для температурных режимов, на подставке чайника, на ручке или где-то еще. Это удобство оборачивается тем, что всегда находятся люди, которые вполне логично предполагают, что если написано «Черный чай» на самом устройстве, то заваривать его нужно именно там. Предлагаю ознакомиться с письмом, которое прислал один из «пострадавших», привожу его с некоторыми купюрами:

«Добрый день. 12 сентября купил чайник вашей компании, использовал его по назначению. Первые несколько дней все было хорошо, но потом выяснилось, что запах и вкус черного чая примешивается к кофе и другим напиткам. В службе поддержки заявили, что мне нужно прочитать инструкцию и я неправильно использую чайник. Инструкцию я выкинул вместе с коробкой, она мне не нужна. Завариваю каждый напиток согласно инструкции, а именно нажимаю кнопку с соответствующей подписью - Черный чай это Black Tea, Кофе это Coffee. Но промывая проточной водой чайник не могу добиться, чтобы вкус черного чая ушел и не примешивался к другим напиткам. У вас на сайте есть средство для очистки чайника, оно дорогое. Неужели мне придется каждый раз чистить чайник после заварки, складывается ощущение, что вы что-то не продумали в конструкции и теперь служба поддержки перекладывает вашу вину на меня и утверждает, что мне нужно читать инструкцию. Буду признателен, если вы пришлете инструкцию на мой адрес ХХХХ@mail.ru.

Надеюсь на скорейшее разрешение моей проблемы, Вячеслав К.».

Доказать автору письма, что он неправ, крайне сложно, так как тут действует извечная максима: «Пункт первый, я всегда прав. Если я неправ, то смотри пункт первый». Понятно, что людей, которые так используют эти чайники, единицы, в нашей стране это сотня-другая пользователей. Но тут важен сам факт того, что защита от дурака в чайник не встроена.

Давайте абстрагируемся от чайников и поговорим про телефоны. Когда Apple перешли к формату монолитных корпусов, в комплекте поставки появились «скрепки» для лотка с SIM-картой. Это самая вредная и противоречащая эргономике штука, так как зачастую отверстие лотка SIM-карты совпадает по размеру с таковым для микрофона. Что делают люди? Правильно, они давят со всей дури на микрофон. Логика тут простая: они находят отверстие и пытаются «открыть» лоток. Случай вне гарантии, сломав микрофон, вы попадаете на дорогостоящий ремонт, но, как говорится, сами виноваты. Хотя разработчики также несут свою часть вины, они не подумали, что такое возможно, причем зачастую в силу невнимательности, а не злого умысла или глупости. Всегда проверяю, где лоток, и только потом пытаюсь его вынуть.

Давайте вернемся к чайникам, ведь в них все просто и понятно, не так ли? Существует огромное число бережливых людей, что привыкли следить за своими вещами, например, чистить чайник от накипи. Иногда это процесс, который начинается без наличия самой накипи, просто на всякий случай. У нас есть также люди, что не спешат и чистят чайник в момент, когда это нужно. Производители продают специальные средства, которые бережно чистят поверхность чайника. Зачастую это общедоступные химикаты, но разведенные в определенной концентрации, чтобы не повредить элементам конструкции. В инструкции также описывается, как их применять.

А теперь давайте взглянем на поисковый запрос «средство от накипи», в результатах вы найдете очень разные продукты, в том числе и те, что использовать в чайниках вовсе нельзя.

Что делают люди? Правильно, они часто экономят деньги и следуют в том числе вредным советам, которых в сети хватает в изобилии, используют агрессивные химикаты. Результат? Чайники начинают течь, причем не сразу, а со временем. Элементы конструкции, например, резинки или пластик, могут начать крошиться. Обычно мало кто задумывается, что это стало результатом чистки чайника, а грешат сразу на производителя и то, что он выпустил не слишком качественную вещь. Это примерно как с телефонами, в проблемах связи оператора в 99% случаях по версии абонентов виноват производитель устройства. Что вовсе не означает, что в конкретных случаях это может быть именно так.

Встроить защиту от дурака можно, не всегда это оправданно с точки зрения затрат сил и времени. Обычно после того, как устройство начинает продаваться, служба поддержки собирает самые нестандартные проблемы или нарекания, и это уже повод для их исправления в последующих версиях. Если таких обращений мало, то никто не будет стараться их исправить, если они заметны и массовы, то тогда что-то будет сделано. В большинстве случаев самый простой способ исправления – это расширение инструкции и указание того, как делать можно, а как не стоит.

Второе правило разработчика – это написание инструкции к продукту. Часто разработчики считают, что защита от дурака – это инструкция, но страшная тайна заключается в том, что даже для технически сложных товаров инструкции прочитывает от силы 10% покупателей, недаром родилось сокращение RTFM, которое столь популярно на форумах. При проектировании продукта нужно исходить из того, что инструкцию никто не прочитает. Но при этом это вовсе не означает того, что инструкции не нужно писать или они должны быть отписками. Нет! Инструкции должны быть подробными, а если на бумаге выпустить большую инструкцию не получается, то вы можете сделать это на своем сайте, в электронном виде.

Третье правило и вовсе простое – не слушать фокус-группы, своих знакомых и при этом абстрагироваться от своего знания, как лучше для вас. Звучит противоречиво? Давайте посмотрим на подход разных компаний. Например, в Apple во времена Стива Джобса все продукты создавались исключительно под его вкус и мировоззрение. Если что-то было не нужно Стиву Джобсу, то этого просто не было в продукте. Зачем? Если вам повезло и ваш взгляд на мир, образ жизни в чем-то совпадал с его, то продукты от Apple были для вас идеальны и удобны. Но если что-то шло не так, то это был мучительный опыт.

Второй подход при разработке ровно противоположный: вы можете слушать всех и пытаться воплотить в своем продукте то, что услышали, добавить основное. Многие массовые марки вынуждены делать именно так, поэтому их продукты столь разнообразны и умеют очень многое. Это как Windows, для этой платформы существуют миллионы драйверов для периферии, причем конкретно вам может понадобиться только несколько, а остальные бесполезны. Тем не менее, сила Windows в том, что драйвера есть для разного оборудования, а не только для того, что есть конкретно у вас. И, например, это до сих пор проблема для Linux, где подключить что-то нестандартное не всегда возможно или не так просто, как в Windows.

Чтобы не закопаться в возможностях, все функции делят при разработке на несколько типов:

• обязательные – без них продукт не может состояться как продукт, они должны быть;
• желательные – если есть время/ресурсы и можно реализовать эти функции, то их неплохо бы реализовать. Но если их вдруг не будет, то небеса не упадут на землю. Часто функции из этого списка переходят в новой версии продукта в обязательные, зачастую это список на будущее;
• дополнительные – функции вовсе необязательные, этакие рюшечки не для всех. Приоритет при их создании если не нулевой, то около того. Как правило, кто-то из разработчиков нуждается в чем-то из этого списка и поэтому реализует для себя. Некоторые компании стараются выделяться чем-то уникальным, тогда для них этот список становится важен.

Давайте рассмотрим пример новейшего времени, а именно разработку Яндекс.Телефона. Этот аппарат построен вокруг голосового ассистента Алиса, который является одной из главных разработок внутри «Яндекса», это перспективное направление. Для «Яндекса» это обязательная часть продукта, на которую команда разработки затратила основные усилия.

А для покупателей это столь же обязательная функция? Нет. Большинство людей не используют голосовые функции и чаще пользуются той же камерой, и ее качество выходит на первый план. В «Яндексе» выделили голосовой помощник как основную функцию, в то время как камеру отнесли к желательным возможностям и не сделали с ней ничего. Основной модуль камеры сдвоенный, но вторая камера пока никак не задействована, она просто отключена. В «Яндексе» не сделали с ней ничего, она есть в телефоне, но не работает. Когда-то напишут софт и добавят возможность улучшать картинку, сделают размытие заднего плана.

То есть разработчики «Яндекса» посчитали, что приоритетом является Алиса, хотя для покупателей это не так. В то же время камеру таким приоритетом не посчитали. Для подавляющего большинства производителей смартфонов приоритеты выставляются ровно наоборот. И такой подход возник не на пустом месте, этого требуют пользователи.

Создавая продукт, надо осознавать, какие приоритеты и как вы выставляете, что реализуемо, а что нет. На моих глазах из-за неправильно выставленных приоритетов погиб не один и не два проекта, их были десятки. Иногда то, что вам кажется ключевой фишкой устройства, таковой в глазах людей не является. Не стоит забывать о том, что у небольших компаний нет возможности убедить покупателя так же быстро, как это умеют делать корпорации. Восприятие продукта от небольшого игрока всегда совсем иное, чем от А-брендов. И это тоже часть головоломки.

Короткое послесловие

Приведенные правила очень просты и действенны, но про них зачастую забывают. Но в качестве послесловия хочу вернуться к тому, как такой простой продукт, как чайник, по-разному воспринимается различными людьми и какие дискуссии вызывает. Выделю несколько мыслей, которые показывают полярность восприятия:

• кому может понадобиться наливать в чайник воду через носик? это же неудобно!
• как можно наливать воду не через носик? нужно же открывать крышку, держать его как-то, зачем?
• индикатор воды мне не нужен, я всегда знаю, сколько воды налил в чайник, это баловство;
• без индикатора непонятно, сколько воды в чайнике, ставить кипятить или нужно долить;
• чайник на 1.5 литра – это очень большой чайник, мне его хватает на несколько чаепитий;
• емкость на 1.7 литра приходится доливать до двух литров, не хватает воды даже на один раз.

А теперь представьте любой продукт, что сложнее чайника и имеет больше степеней свободы. Полярность мнений для такого продукта и сценарии его использования намного сложнее в обычной жизни, более того, они не всегда совпадают с тем как это задумано разработчиками. В качестве завершающего штриха вспомню о том, что многие пользователи умных телевизоров в России не использовали онлайн-сервисы для просмотра фильмов (они были встроенными и бесплатными), но вместо этого открывали браузер, входили во «Вконтакте» и смотрели те же фильмы оттуда. Они привыкли делать так, и убедить их в том, что можно как-то иначе, было сложно, да, наверное, и не нужно. Разработчики умных телевизоров не могли предположить такого сценария на этапе создания софта, они столкнулись с этим в жизни и были вынуждены подстраиваться под предпочтения людей. Жизнь всегда вносит свои коррективы в ваши планы, поэтому иногда стоит прислушиваться к тому, что она нашептывает, тогда и переделывать будет не так сложно и много.

Ссылки по теме

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]