Диванная аналитика №169. Как гарантированно оттолкнуть клиента – примеры из жизни

Привет.

Темы для выпусков постоянно подкидывает жизнь, вот и этот выпуск начался с обыкновенной истории в отеле. В Тбилиси популярен формат бутик-отелей, когда отельеры проявляют креативность, украшают номера всякой всячиной и пытаются этим завлечь постояльцев. Просматривая предложения, натыкался не на один такой отель, везде были какие-то фишечки, что звучали приятно. Выбрал отель по картинкам и, пожалуй, не пожалел. Одной из эмоциональных фишек в отеле Shota@Rustaveli стали мягкие игрушки, что можно вывесить на дверь, чтобы персонал вас не беспокоил. В каждом номере такая игрушка своя, они все отличаются одежкой и очень милы.

Был уверен, что в отеле делают неплохой бизнес, продавая такие игрушки постояльцам, многие наверняка хотят забрать домой такой сувенир. Мы привыкли к тому, что в отеле можно купить стандартные вещи, будь то какие-то тапочки (не одноразовые, конечно же), халаты, полотенца, парфюм. Реже продается что-то этакое, что вызывает эмоциональный отклик и желание купить эту штуку домой, в бутик-отеле Shota@Rustaveli удалось нащупать правильный продукт – мягкую игрушку.

Спросил про игрушку на стойке отеля, размышлял, купить одну или две. Ответ меня огорошил: купить можно, но цена – 50 долларов. Несуразная стоимость для мягкой игрушки, которая меня поставила в тупик. В отеле сами отказываются от дополнительного заработка, так как неправильно позиционируют этот аксессуар. При цене в 20 долларов игрушка продавалась бы, при любой меньшей стоимости расходилась бы влет. Средняя цена номера в отеле – около 200 долларов, продажи игрушки легко бы подняли средний чек. Вернувшись в Москву, отправил фотографии игрушки в Китай на пару фабрик, чтобы узнать, сколько она может стоить в небольших партиях по несколько сот штук. Ответ был моментальным, цена за штуку – от 4 до 7 долларов с доставкой, зависит от партии. При больших партиях можно пошить такие игрушки и того дешевле.

А теперь самое интересное, что выяснил из общения с уборщицами. Многие постояльцы воруют игрушки с чужих дверей, так как в коридорах нет камер. Это событие происходит практически ежедневно. Предположу, что когда отель пытается взять деньги с постояльцев за игрушки, они отклоняют в банке этот платеж или оспаривают его. В итоге ощущение от отеля кардинально меняется, а виной тому маленькая игрушка и то, что кто-то не продумал ценовую политику. В отельном бизнесе не бывает мелочей, и такая игрушка может привести к вполне ощутимым последствиям, которые скажутся на том, как люди будут возвращаться сюда, бронировать номера.

Друзья, с которыми делился этой историей, все как один задавали один и тот же вопрос: «А игрушку ты стащил в итоге?». Нет, так как не считаю, что это правильно. Равно как и не стал заказывать в Китае, так как это уже не та эмоция и просто какая-то игрушка с фабрики.

Находясь под впечатлением от этой истории, стал вспоминать другие истории такого же рода, и у меня набралось их воз и маленькая тележка. Продолжим разговор про отели, тут есть где развернуться. В хороших отелях обычно используют неплохой парфюм, гели для душа, шампуни и мыло. Небольшие бутылочки разлетаются моментально, общаясь с отельерами, узнал о подводных камнях в этом вопросе. Например, если вы берете эти аксессуары люксового класса, то не можете рассчитывать на то, что на них будет написано имя отеля, только имя производителя – Hermes, Chopard и так далее. Постояльцам такие штуки нравятся, и они почти гарантированно забирают их с собой, более того, ежедневно не забывают собирать свою порцию. Для отеля это делает уход парфюмерии на уровне в 90%, в то время как обычно расход колеблется на уровне в 50-60%, то есть тут получается экономия. Формально все эти принадлежности для ванной и душа оплачены и включены в стоимость номера, в реальности отель не несет расходы в 100%, так как баночки остаются.

Каждый отельер пытается выкрутиться как может из этой ситуации. Например, в Casa Fuster в Барселоне сделали двойной набор парфюмерии, в душе стоят обычные баночки, а вот около большого зеркала – премиальные от Chopard. Расчет на то, что человек забудет взять в душ баночки Cartier, воспользуется обычным гелем для душа от отеля. Это трюк, который в чем-то наивен, попытка честно сэкономить на дорогих аксессуарах. С другой стороны, оглядываясь на стоимость номера, можно сказать, что вас могут засыпать с ног до головы такими баночками.

Примерно такого же уровня на Пасео де Грасиа отель Majestic, оба относятся к моим любимым в Барселоне. В нем нет двойных наборов парфюмерии, но хорошо организована продажа одеколона и духов от Atelier Cologne, их можно приобрести со скидкой, если вы проживаете здесь. Ненавязчиво вы знакомитесь с запахами и потом можете купить все что нужно. Продажи парфюмерии составляют значительную часть добавочных услуг в отеле, он выступает на уровне лучших бутиков марки. Это правильно подобранная услуга и товар для клиентов. Ненавязчиво, просто и понятно.

Завершая тему гелей и тому подобного, могу рассказать про выход, который нашел отель Zoo в Берлине, его недавно обновили и вернули былой лоск и класс. В душе стоят большие емкости с гелем, шампунем и другими жидкостями. Этот подход решает ровно ту же проблему, как сделать так, чтобы постоялец был доволен и не утащил с собой домой как можно больше пузырьков. Тут вопрос решен кардинально: утаскивать большие емкости решатся единицы. В процессе они выяснят, что дозатор нельзя закрыть, жидкости будут выливаться, бутылки не предназначены для транспортировки. Но также решается вопрос оптимизации скорости уборки номеров либо запросов от постояльцев, что у них закончился шампунь или гель. Привычно, что в отелях 3 звезды стоят дозаторы для универсального геля для тела и головы, они позволяют быстрее убирать номера, не тратить время на расстановку бутылочек, их замену, сокращают количество мусора. В Zoo взяли опыт таких гостиниц и преломили его на отель класса люкс, получилось толково.

Давайте поговорим о других примерах из розницы, что торгует электроникой. Например, когда-то давно заскочил в re:Store, чтобы купить зарядку для iPhone, попросила подруга, с которой встречался за обедом. Понятно, что у Apple все аксессуары стоят дорого, но цена в re:Store была заметно выше, чем таковая в официальном магазине Apple или других магазинах. Плюнул и купил, но с тех пор никогда и ничего не покупал в этой сети магазинов, более того, не рекомендую ее никому из своих знакомых, когда они спрашивают, где покупать технику. Вопрос не в дороговизне как таковой, а во многом в отношении. Разыскал даже стоимость вилки в 2016 году, когда я покупал ее. Сегодня она стоит 2 490 рублей в re:Store.

Другой пример того, как легко можно сделать нечто подобное в один миг и отпугнуть покупателя. Мне нравятся беспроводные наушники U Flex, они отличны на каждый день, дают неплохое звучание. Стоят недорого для своих возможностей, оптимальное соотношение цена/качество. Многим приятелям и друзьям подарил такие наушники, купил в общей сложности больше десятка штук. В какой-то из дней заскочил во флагманский магазин Samsung, что между Пушкинской и Маяковской, попросил эти наушники, это было в начале продаж. К моему удивлению, продавец мне назвал стоимость на тысячу рублей больше, чем она должна была быть. Подумал, что, видимо, в Samsung поменяли цену в последний момент, приобрел наушники, так как уже опаздывал. На следующий день посмотрел цены во всех других магазинах, включая фирменную розницу, она была ниже ровно на тысячу рублей. Специально зашел в магазин, чтобы убедиться, что у меня не было перекоса в восприятии. Нет, все ровно так же, цена на тысячу рублей выше. Даже с учетом того, что я могу брать любую электронику по оптовым ценам, я не злоупотребляю этим и стараюсь покупать в рознице, это, на мой взгляд, правильно. Но для меня как покупателя подход, когда фирменный магазин, который считается флагманом, задирает стоимость товара, выглядит неправильным. Как так можно?

Аксессуары на рынке электроники – это такая штука, которая позволяет дать лояльному потребителю что-то дополнительно, и та же Samsung это показывает постоянно, например, предлагая вместе с той или иной моделью что-то из аксессуаров бесплатно. Всем нравится получать подарки, вне зависимости от того, насколько они нужны или полезны, это человеческая природа. И, с другой стороны, нам не нравится, когда с нас берут больше, чем должно. И берут просто так, безо всяких объяснений или доводов. Но есть и другие примеры.

В Москве есть очень интересная торговая сеть «Ноу Хау», она отличается крайне высоким уровнем цен и качественным составом продавцов, они не меняются годами и являются долгожителями на рынке. Сеть принадлежит «Билайн», и надо отдать должное менеджменту оператора, что у них хватило такта не ломать то, что работает, и устанавливать свои порядки. Это одна из самых эффективных сетей по продажам, она нашла своего покупателя и пестует его. Тут важно оговориться, что про любую компанию можно найти негативные истории, идеалов не существует, а в рознице тем более. Те же Cartier или Tiffany, что в теории должны облизывать каждого клиента, в России, мягко говоря, не на том уровне, что в Европе или США.

В «Ноу Хау» люблю отправлять всех, кому нужно не банально купить телефон, а получить развернутую консультацию, покрутить аппарат и при этом не слушать бредни или выдумки продавцов, а услышать реальные характеристики и честное сравнение. Это стоит того, что товар продают за максимальную цену. Для тех, кто готов переплатить по отношению к рынку, причем переплатить не так уж сильно, это хороший вариант. Для аксессуаров у меня в качестве рекомендации выступают ребята из iCases на Таганке, они разбираются ровно так же в своем товаре, могут подробно рассказать и крайне позитивны. Уверен, что на просторах интернета можно найти те или иные товары дешевле, но получить такую же консультацию – вряд ли.

Хочу отметить важный момент. Есть большая категория людей, что выбирают придирчиво товар, получают консультацию в магазине, а потом благодарят и идут заказывать товар в интернете. Понятно, что продавец в магазине заинтересован в продаже и получает с нее, как правило, тот или иной бонус. Но вы тратите его время, пользуетесь его знаниями и заведомо знаете, что не будете покупать у него ничего. Это нехорошо. У меня иногда случаются такие ситуации с бытовой техникой, когда я получаю подробную консультацию, но не покупаю ничего. Я всегда предлагаю угостить человека кофе или дать небольшую сумму денег за консультацию, так как это правильно. От денег почти всегда отказываются, кофе принимают. У меня отличные отношения с этими ребятами, так как они видят человеческое отношение и понимание того, сколько усилий им стоит такая работа. Несколько раз одергивал хамоватых «покупателей», что требовали у консультантов развернутых ответов, так как это «их работа». Надо аккуратнее и по-людски, так как в рознице видят людей в разных состояниях души и настроения, это крайне тяжелая работа. И надо помнить, что когда человек вас долго и качественно консультирует, он экономит ваше время, которое иначе бы вы потратили на поиски ответов в сети. Цените это и старайтесь отвечать добром на добро и не бурчать, что это «их работа и им за это платят». Заплатите и вы. В какой-то мере эта тема наболевшая, так как скотское отношение ряда покупателей уже приводит к тому, что качество консультаций падает, равно как и время, которое могут уделить отдельному человеку. От сети к сети все это отличается, но тенденция ярко выражена, качество обслуживания падает, и все идет к тому, что мы постепенно придем к самообслуживанию, когда продавец перестанет быть консультантом. Это негативно для всего рынка.

К чему эти пассажи про качественные консультации? Что роднит их с теми же гостиницами или другими видами бизнеса? Ответ лежит на поверхности и сформирован мной для самого себя давным-давно. Нам приятно платить деньги профессионалам, когда мы видим качество их работы. В этом случае для большинства расставаться со своими деньгами легко и просто. А вот если перед нами человек или компания, что делают работу с огрехами, мы видим, что мелочи не продуманы, то отношение меняется. Посмотрите на такую сферу обслуживания, как рестораны, тут явно видно отношение официантов, их работа нами оценивается моментально. И если человек делает эту работу на отлично, то получает хорошие чаевые. Правда, и тут случаются коллизии, когда непродуманность рушит всю концепцию и отношение к месту. В Питере на Марата есть ресторан «Мы же на ты» (раньше он был на Рубинштейна). Что-то в нем есть такое, что мы с друзьями сюда заскакиваем время от времени, когда надоест квартира Кости Кройца. И каждый раз все отлично до момента, пока не приносят счет и не выясняется, что в кассе нет денег, чтобы разменять даже тысячу рублей. Это происходило уже трижды и всегда ставило меня в тупик, так как оставить чаевые решительно невозможно. Помнить об этом перед посещением и менять деньги как-то глупо. Насколько я понимаю, это правило заведения – не менять деньги, чтобы избежать фальшивых купюр. Тоже вариант защиты, но в других местах не так и деньги меняют. Как результат, мы в этот ресторан фактически прекратили ходить, наши деньги получают места вокруг, коих огромное количество.

Оттолкнуть клиента легко, часто это происходит не из-за злого умысла, а из-за того, что кажется на первый взгляд полной ерундой. Но в рознице и сфере услуг ерунды не бывает, а клиент в большинстве случаев не требует чего-то сверхординарного, каждому из нас нужен честный и простой подход, когда понятно, за что мы платим деньги. С тем же отелем Shota@Rustaveli все очень просто, я больше туда не вернусь, так как у меня возникло субъективное ощущение, что я переплатил за него во всем, если они оценили так игрушку. Поощрять нужно тех, кто думает и старается быть лучше для клиента.

Расскажите свои истории о том, кто и как вас привлек или оттолкнул вот такими «мелочами», как описаны в этой «Диванной аналитике».

Ссылки по теме

Эльдар Муртазин (eldar@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Блог MrMurtazin.com

Опубликовано — 21 сентября 2018 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:
Hit

15.02.2019 Видео на канале: ОБЗОР ФЛАГМАНА | BQ Aurora 6200L

15.02.2019 Sony готовит новую модель начального уровня

15.02.2019 Oppo R19 в нынешнем году не выйдет

15.02.2019 Качественные рендеры Vivo V15 Pro попали в Сеть

15.02.2019 Meizu 16th Plus Sound Color – смартфон для меломанов

15.02.2019 Android приложение от Samsung раскрыло детали о новых гаджетах компании

15.02.2019 Единый 5G-оператор может обойтись российской экономике в сотни миллиардов рублей

15.02.2019 Lenovo также готовится выйти на мобильный рынок со своим суббрендом?

15.02.2019 Раскрыты технические характеристики новой линейки смартфонов Samsung Galaxy A 2019 года

14.02.2019 Sony снова переименует топовые смартфоны?

14.02.2019 ZTE представит гибкие гаджеты Nubia на MWC

14.02.2019 Google вновь пересмотрит подход к позиционированию своих смартфонов

14.02.2019 Генеральный директор Xiaomi раскрыл дизайн нового флагмана компании

Hit

14.02.2019 Видео на канале: Яндекс телефон против BQ Aurora 6200L

Hit

14.02.2019 Видео на канале: МЫСЛИ | Война США против компании Huawei

14.02.2019 Energizer P18K Pop – смартфон с аккумулятором на 18 000 мАч

14.02.2019 В России продажи носимой электроники за год выросли в разы

14.02.2019 LG раскрыла детали об аудио возможностях своего будущего флагмана LG G8 ThinQ

14.02.2019 Canon представила компактную полнокадровую камеру EOS RP

13.02.2019 Transcend анонсировал портативный SSD диск с интерфейсом USB 3.1 Gen 2 Type-C

13.02.2019 LG потеряла лидирующую позицию на рынке ЖК экранов

13.02.2019 Название Samsung Galaxy S10e можно считать официальным

13.02.2019 Объявлена дата анонса нового флагмана от Xiaomi

13.02.2019 На российский рынок вышел недорогой смартфон OPPO AX7 с ёмким аккумулятором

13.02.2019 Официальные изображения LG G8 ThinQ со всех сторон

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.