Контактный центр «Корбина Телеком»: взгляд изнутри

В работе контактных центров крупных операторов мы сегодня наблюдаем три основные тенденции: использование все более интеллектуальных систем CRM (Client Relations Management, точнее, Customer Relationship Management – управление взаимодействием с клиентами), перенос самих контактных центров в регионы и непрерывное совершенствование систем контроля за работой сотрудников.

Сегодняшний материал - экскурсия по контактному центру «Корбина Телеком» и несколько интересных цифр и фактов. О работе контактного центра «Билайн» мы подробно писали три года назад, два года назад рассказывали о работе контактного центра МегаФон-Москва. Надо бы попроситься в МТС посмотреть-послушать, но это как-нибудь в следующий раз.

Очередной этап модернизации мультимедийного контакт-центра «Корбина Телеком» завершен компанией «Avaya» в августе, в дополнение к действующему контактному центру в Москве открыт дополнительный контакт-центр в Калуге. Операторские места в Калуге оснащены IP-телефонами Avaya, подключенными непосредственно к оборудованию московского центра, и, таким образом, создана единая, хотя и географически распределенная, структура обслуживания абонентов. «Вынос» основного числа операторских мест в регионы – процесс закономерный: экономия на заработной плате работников позволяет достаточно быстро окупить затраты на создание дополнительной структуры, а расходы на data-трафик можно считать ничтожными. Причем далеко за пределами МКАД компания получает за меньшие деньги значительно более качественный «продукт». Характерные цифры: 80% работников контакт-центра в Москве являются студентами, те же 80% в Калуге – люди с высшим образованием, а то и с двумя. Города, куда охотнее всего операторы переносят свои контактные центры: Самара, Саратов, Нижний Новгород, Новосибирск, Хабаровск.

Основная нагрузка на контактный центр связана с обслуживанием пользователей Интернета, проект «Домашний Интернет» сейчас является для «Корбины» приоритетным, и 85% своего рабочего времени операторы уделяют общению именно с пользователями сети. Многие из нас хорошо помнят мучительно-долгое ожидание ответа оператора еще год-полтора назад, сегодня ситуация с временем обслуживания радикально улучшилась. По заявлению начальника управления сервисного обслуживания «Корбины Телеком» Александра Русакова, с января 2006 года количество потерянных вызовов сократилось в 5 раз, а время ожидания ответа оператора – в 9 раз. Если верить озвученным цифрам статистики, сейчас среднее время ожидания ответа составляет менее одной минуты.

Постоянное наращивание «операторской емкости» связано с быстрым ростом клиентской базы компании. 100 рабочих мест в конце 2005 года, 200 – в конце 2006, 300 – сейчас и 400-500 мест запланировано на конец этого года. Пару лет назад отсутствие внятной статистики по пропущенным вызовам не позволяло верно оценить «масштаб бедствия» и спрогнозировать темпы модернизации. Например, мощности сервера Avaya S8300 должно было хватить на полтора года, реально замена потребовалась уже через полгода эксплуатации. Сейчас система «Nice» непрерывно собирает и анализирует информацию в режиме online, и ее постоянно растущий интеллект внушает уважение. Например, в скором будущем обещано отслеживание диалога с автоматическим принятием соответствующего решения: система будет фиксировать разговор «на повышенных тонах» путем анализа тембра голоса и темпа речи.

Квалифицированный оператор контактного центра обрабатывает в среднем 300 вызовов за 12-часовую рабочую смену, т.е. среднее время разговора приближается к трем минутам. По меркам контактных центров сотовых операторов – непозволительно много. Однако в «Корбине» предпочли не устанавливать жестких нормативов на время разговора, замечательная цитата по ходу пресс-конференции: «Клиент должен иметь столько оператора, сколько ему нужно». Мощные и разветвленные системы IVR на входе тоже не используются, присутствует только простенькое меню, сортирующее входящие звонки в соответствии с требуемой квалификацией оператора.

Работа персонала контактных центров оценивается не по параметру количества обработанных вызовов, однако особо «пофилонить» не получится: каждое рабочее место непрерывно мониторится, и супервайзеру в любой момент доступна полная статистика по группе в целом и каждому отдельному оператору. Качество работы (и размер премии) в основном определяется контрольными прослушиваниями диалогов с клиентами.

Реальное рабочее время четко фиксируется, суммарная продолжительность перерывов на отдых не должна превышать 10 минут за час работы. В пределах этого срока оператор вправе сам определять частоту и продолжительность пауз. Предусмотрена и защита трудоголиков от самих себя: если оператор в течение 50 минут и более непрерывно отвечает на звонки, то система принудительно выведет такого работника из списка доступных на 10 минут и заставит передохнуть. Восхищаться глубокой заботой о людях не будем: очевидно, что без такого «предохранительного клапана» нашлись бы желающие выматывать себя долгой непрерывной работой ради накопления времени на продолжительный перерыв. Что, конечно же, не лучшим образом сказывалось бы на качестве обслуживания.

Контактный центр назван «мультимедийным», но до внедрения видеозвонков дело вряд ли дойдет в обозримом будущем. Мультимедийность заключается в существовании нескольких каналов общения с абонентами, помимо телефонных звонков контактный центр обрабатывает электронные письма и запросы с сайта. В то же время при всей интеллектуальности современных решений некоторые вещи лично меня озадачили. Например, вроде бы очевидную и широко применяемую функцию автоматического вывода информации о клиенте при входящем звонке еще только собираются внедрять.

Никаких сверхвысоких требований к умениям и навыкам будущих операторов не предъявляется, однако процесс обучения занимает не одну неделю. Причем немало внимания уделяется умению говорить связно и правильно расставлять ударения в словах. Оказывается, в наше время электронных средств общения очень многие не в состоянии внятно сформулировать и озвучить собственные мысли. Да и пишем с кучей ошибок. Скорее всего, знаменитый «албанский язык» изначально был выдуман для того, чтобы не приходилось краснеть за собственную безграмотность.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 20 сентября 2007 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

23.01.2019 Аналитика: Россияне доверяют биометрической аутентификации в смартфонах

23.01.2019 Складной смартфон Xiaomi с гибким дисплеем показался на официальном видео

Hit

23.01.2019 Видео на канале: ПЕРВЫЙ ВЗГЛЯД | Honor View 20 - AllView экран и 48 МП камера

Hit

23.01.2019 Видео на канале: "Неубиваемый" экран в недорогом Vertex Stone: отвертка против телефона

23.01.2019 На 24 февраля у LG намечена презентация некой мобильной новинки

23.01.2019 Стали известны технические характеристики о всех моделях смартфонов линейки Moto G7

Hit

23.01.2019 3 лучших смартфона LG с беспроводной зарядкой

23.01.2019 Состоялся российский анонс флагманского смартфона HONOR View 20

Hit

22.01.2019 Видео на канале: МЫСЛИ | Про телеком

22.01.2019 Fitbit представил новые фитнес-трекеры – Fitbit Inspire и Fitbit Inspire HR

22.01.2019 Lenovo Z5 Pro GT новый чемпион в AnTuTu

22.01.2019 Компания Vivo вновь использует перископическую камеру для флагмана

22.01.2019 2019 год станет последним для iPhone с LCD экранами

22.01.2019 Vivo по-тихому представила смартфон Vivo Y89

22.01.2019 Есть официальное подтверждение скорого появления Android Go смартфона от Xiaomi

22.01.2019 Роскомнадзор опять взялся за старое – блокировать Telegram

22.01.2019 Samsung представил самый компактный 20 МП сенсор для полноэкранных смартфонов среднего уровня

21.01.2019 Худший год для корейских производителей смартфонов

21.01.2019 Motorola возродит RAZR с гибким экраном?

21.01.2019 Microsoft до конца года похоронит Windows 10 для смартфонов

21.01.2019 Роскомнадзор завёл дела на Twitter и Facebook

Hit

21.01.2019 Видео на канале: Обзор Samsung One UI на примере Galaxy Note 9

Hit

21.01.2019 Видео на канале: Какие устройства оказались долгоживущими, с максимальным жизненным циклом - ноутбук, камера и другие

Hit

21.01.2019 Видео на канале: МЫСЛИ | Причины обходить стороной MacBook Pro

21.01.2019 Модульный защищенный смартфон DOOGEE S90 поступает в продажу на российский рынок

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.