МТС законнектил всех

В последний день сентября в МТС списали абонентскую плату на всех неактивных тарифах «Коннект». Несчастный случай, для улучшения квартальных показателей или зачистка архивных опций? Правду мы все равно не узнаем, поэтому будем считать несчастным случаем. Еще одна новость «в тему» интернета — автоматическое подключение платных пакетов на опции для тех, кто мобильным интернетом не пользуется. Точнее, думает, что им не пользуется.

Момент для сбоя был выбран ювелирно, практически накануне прихода Tele2 в столичный регион. Сами себе и подпортили карму, как в старом анекдоте про «избавь меня, Боже, от друзей, а с врагами я как-нибудь справлюсь!».

Про «Коннекты»

Когда абонентов десятки миллионов, то любой мелкий сбой может вызвать волну негатива. Особенно когда технические особенности исправления непонятны и со стороны кажутся злым умыслом. Судя по всему, неприятность произошла во время очередного обновления программного обеспечения биллинга, цена вопроса — сотни рублей для каждого пострадавшего. Деньги всем вернут, но с возвратом есть свои тонкости.

Характерный комментарий с небольшой правкой (убрал ненормативную лексику):

«На всех моих номерах, где был Коннект, увели счёт в минус, где-то минус 600, а где то и все 1200. В ту пятницу я составил претензию на возврат денег, в эту пятницу деньги вернули на 2 номера из 6, но самое главное ОТКЛЮЧИЛИ мне Maxi 102014 с безлимом по области. Сегодня позвонил и уже не сдерживая эмоций спросил какого.. .. Ответ просто потрясающий, чтобы вернуть вам деньги ( которые мы /украли/) необходимо отключить услугу интернета, а теперь вы можете выбрать любую действующую опцию. Любые мои доводы, что они же меня сначала обворовали, а потом ещё и стащили архивную услугу, ни к чему не приводят, "так нам велело руководство". Какой эффективный метод борьбы с этими /.../? Суд? Роскомнадзор? Проверьте свои архивы, может коллективку накатаем на них?».

Можно архивы не проверять, попали под это дело все «Коннекты», припасенные до следующего дачного сезона или «на чёрный день», неважно. Суть сбоя в том, что не сработал «предохранитель», препятствующий списанию абонентской платы при недостаточной сумме на балансе. И на всех «Коннектах» списалась абонентка вне зависимости от состояния счёта. Цитата из описания тарифа:

«Плата за первый месяц использования списывается в момент подключения опции. Далее каждый месяц, начиная со второго, списывается ежемесячная плата. На тарифных планах группы «Коннект» в день списания ежемесячной платы за интернет-опцию или пакет трафика проводится проверка баланса. Если на счете недостаточно средств для списания ежемесячной платы, то доступ в интернет блокируется. <...> В случае если на момент списания номер заблокирован, <...> плата будет списана в момент выхода из блокировки».

Собственно, люди именно так и хранят свои «Коннекты» с абоненткой. При небольшом положительном балансе SIM-карта спокойно «дремлет» и ждёт пополнения до полной суммы абонентской платы за опцию. Пропала необходимость в интернете — просто не кладут деньги на счёт.

Казалось бы, вернуть ошибочно списанное и поскорее забыть про это недоразумение? Ан нет, не так всё просто. Вернуть можно, но опция уже запустилась и при положительном балансе будет предоставлен месяц мобильного интернета «забесплатно», на это в МТС не пошли. Можно спокойно дождаться конца биллингового периода и написать заявление на возврат, тогда и списанное вернут, и ценная архивная опция никуда не денется.

А как быть с теми, кто нервничает и требует вернуть деньги «здесь и сейчас»? С точки зрения работников МТС, единственный выход — при возврате денег отключить интернет-опцию, чтобы не «подарить» клиенту месяц интернета. Печаль в том, что потом подключить можно только действующую опцию или тариф, отсюда и многочисленные жалобы на самоуправство. И предположения, что всё это организовали умышленно, чтобы отобрать у людей выгодные тарифы.

Возможно, дополнительная проблема заключается в сумме возврата. Абонентская плата на «Коннектах» в Москве начинается с 350 руб., и можно предположить, что далеко не каждый сотрудник имеет полномочия зачислять такие суммы на баланс.

Я одного не могу понять: почему чуть ли не любой сбой, связанный с необходимостью возвращать ошибочно или неправомерно списанное, превращается в стихийное бедствие? Это не только в МТС, у всех операторов так. Проблемы и технические ошибки бывают, неужели нет процедур, предусматривающих оперативное и автоматизированное исправление? Вспомнил про случай массового списания 25 руб. в минус на подарочных SIM-картах, там вообще был простейший сценарий. Сделать выборку по признакам «неактивный номер с балансом минус 25 руб.», балансы обнулить и номера закрыть. Вместо этого с каждым должником разбирались индивидуально, потеряв на этом неведомое количество человеко-часов и разозлив клиентов.

Кстати, о подарочных SIM-картах. Получил вчера письмо с описанием процесса «дарения», гениально! Оказывается, покупателю SIM-карты давали на подпись два договора, никому не приходило в голову, что это не два экземпляра одного договора. Еще посоветовали смотреть на чек, в котором обязательно указано число переданных покупателю SIM-карт, считайте маленьким лайфхаком.

Про «МиниБИТ»

Новость можно почитать здесь. Насколько я понял, на этом в МТС завершают перевод всех интернет-тарифов на схему автоматического подключения платных пакетов после израсходования лимита основного трафика. Дополнительные пакеты на «МиниБИТ» будут подключаться автоматически, отказаться от них можно отправкой SMS с цифрой «1» (без кавычек) на номер 6220.

Для тех, кто не в курсе. Про «МиниБИТ» действительно мало кто знает, опцию придумали из гуманных соображений. Если первые две недели после активации SIM-карты человек вообще не пользуется интернетом, то стартовые опции автоматически отключаются и остаётся подключенным этот «МиниБИТ», который списывает 10 руб. за пакет 10 МБ при первом выходе в интернет. Не пользуется человек интернетом — ничего не списывается и о самом существовании опции клиент не подозревает. Сделано для тех, кто покупает смартфон вместо прежней «звонилки», по нынешним розничным ценам умный аппарат за считанные минуты может высосать из сети трафика на многие сотни рублей. «МиниБИТ» работал предохранителем, ограничивающим неожиданные расходы 20 рублями в сутки. Теперь по умолчанию вместо блокировки доступа будут предоставлять ещё 9 дополнительных пакетов по 10 руб., итого максимум 110 руб. в сутки.

Тоже не смертельно, но уже чувствительно. Хуже то, что наверняка будет немало пострадавших не от опции, а от её отсутствия. Люди начинают выяснять происхождение списаний, услышав «за «МиниБИТ», начинают возмущаться («Я интернетом не пользуюсь, отключите!»). Вы уже поняли, да? Иногда вместо отключения самой услуги «Мобильный интернет» отключают именно «МиниБИТ», и тут уже 100 рублями дело может не обойтись.

На мой взгляд, этот «МиниБИТ» надо бы сделать вообще неотключаемым в качестве «защиты от дурака». Но спасибо, что хоть по умолчанию он подключен. Интересно развивается история: когда-то операторы отменяли защитные интервалы и задирали цены мегабайта для того, чтобы хоть какие-то деньги получать с тех, кто «интернетом вообще не пользуюсь, только звоню и сообщения в вацапе!». А теперь смартфоны стали настолько прожорливые, что пользователей приходится защищать от несуразных трат.

И ещё напоминание: у обычного БИТ приоритет выше, и в домашнем регионе работает он. А вот при выезде за пределы своего региона «МиниБИТ» включится и будет списывать 40 руб. за первый пакет в день и далее по 20 руб за каждый последующий пакет 10 МБ.

Ссылки по теме

Билайн, очередные новые «ВСЁ»

Билайн Совсем Всё

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано - 21 октября 2015 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: