Билайн: новый «Личный кабинет»

Значение систем самообслуживания растёт с каждым годом, их задача — заменить собой «живого» сотрудника. Приносящий оператору 300 руб. в месяц абонент должен обслуживать себя сам, а не тратить драгоценное время работника контактного центра.

Логика элементарная, но многие почему-то отказываются её признать и даже просто понять. Рабочее время сотрудника контактного центра стоит дорого, несколько лет назад это было порядка 30 руб. за минуту телефонного разговора с клиентом. Разумеется, с учётом всех расходов на оборудование, аренду помещения, обучение, зарплату, налоги и т. п. После всех оптимизаций-аутсорсингов цена «рабочей минуты» наверняка снизилась, но не в десятки раз. Тратить на общение с абонентом больше, чем этот абонент приносит денег — плохая бизнес-практика. Отсюда и развернутые многоуровневые меню автоответчика, и получасовые ожидания ответа для мало тратящих, а также прочие способы «защиты» от нерациональных расходов.

Второй аспект — необходимость обслужить даже самого бестолкового, настырного и мало тратящего клиента. Ради этого создаются SIM-меню, брошюрки-справочники со списками USSD-команд, порталы самообслуживания и прочие инструменты. В том числе и «Личный кабинет», который, по идее, может и должен удовлетворить 95% потребностей любого клиента в обслуживании. Своего рода принцип «одного окна» и универсального инструмента, с помощью которого можно решить любую задачу: от выяснения баланса до управления услугами и получения детализированного отчёта обо всех действиях с номером.

Близится знаменательный день запуска полностью обновленной версии «Личного кабинета» Билайн, с бета-версией можно ознакомиться здесь. Люди добрые, держитесь за что-нибудь: теперь этот «Личный кабинет» будет работать не только с браузером корпорации Microsoft! Никогда не поверил бы в такой неожиданный поворот, но видел собственными глазами. Кстати, Николай Прянишников, нынешний президент Microsoft в России и теперь уже бывший вице-президент «Вымпелком», еще года три или четыре назад говорил мне о целеустремленном и непрерывном совершенствовании систем самообслуживания в Билайн. Помнится, спрашивал я именно о «Личном кабинете», от работы которого еще тогда большинство пользователей подташнивало.

Вот и настаёт (надеюсь) обещанное совершенство. Сказать «давно пора» - почти ничего не сказать, «давнее» уж некуда. «Личный кабинет» на протяжении многих лет был источником безумного раздражения для абонентов и тихой, мстительной радости для конкурентов. Одно то, что «кабинет» работает только с Internet Explorer, причем не абы какой версии, попортило нервы не одной сотне тысяч пользователей. Найти Internet Explorer на компьютерном диске и войти через него в «кабинет» — только малая часть паззла. Для не «осчастливленного» дефолтным Internet-Explorer-ом сложнее всего было понять, почему «Личный кабинет» категорически отказывается работать. В Контактном центре об этой «тонкости» прекрасно знали и сразу же советовали установить Internet Explorer, но «Личный кабинет», вроде бы, создавался как раз для разгрузки контактного центра, а не для объяснений того, как с этим кабинетом совладать. Впрочем, разработчикам «Личного кабинета» за десяток лет совершенствования своего продукта могло ни разу не прийти в голову попробовать его на других браузерах. А подсказать было некому.

Справедливости ради: как раз пару лет назад в Билайн разработали и ввели в употребление новую версию «Личного кабинета» для prepaid-абонентов. Неплохой «кабинет», работающий в любых браузерах, вполне функциональный и доброжелательный к пользователю. Монструозный «кошмарный ужас», совместимый только с Internet Explorer, остался только для postpaid-клиентов с кредитными контрактами. Которым, по большому счёту, деваться некуда, да и незачем. Получил счёт за месяц — удивился расходам — позвонил в контактный центр — понял и успокоился — оплатил счёт. Какие там сложносочиненные «анализаторы трафика», рисующие красивые графики в окне браузера, вы о чём!? Освоить с нуля «1С: Бухгалтерия» было проще, чем подключить примитивную скидку в этом постпейдном «Личном кабинете».

Про объемы data-трафика я уже молчу: только для выяснения баланса лицевого счёта через «Личный кабинет» по розничным расценкам Билайн на GPRS-трафик нужно потратить порядка 120-140 рублей. Если повезёт и не «отвалится» в процессе запроса. Только не надо писать в комментариях о том, что мобильный интернет Билайн не предназначен для управления услугами Билайн через постпейдный «Личный кабинет» Билайн, я это и сам знаю.

Итак, 23 апреля ознаменовалось презентацией и сдачей в бета-эксплуатацию нового «Личного кабинета». Не обошлось без накладок: запланированное после презентации практическое ознакомление началось в час с чем-то дня, а в 13:12 Билайн пригласил в нём поучаствовать всех читателей твиттера. Результат, как вы понимаете, не заставил себя ждать: любознательные читатели новый «Личный кабинет» своей активностью тут же уложили насмерть, в очередной раз доказав полезность краш-тестов. Заодно малёк скомкали мероприятие, но это ладно. Тестирование, оно для того и проводится.

Как уже писал выше, опробовать новый «Личный кабинет» можно здесь. И написать о своих впечатлениях тоже можно и нужно, это важно. Дело в том, что в будущем этот «Личный кабинет» заменит не только постпейдную, но и препейдную версии, так что с этим нам жить. И хочется просто жить, а не жить и бороться. На мой взгляд, ныне действующая prepaid-версия вполне функциональна и дружелюбна, но профессионалам виднее. Помните анекдот про санитара и очнувшегося на тележке покойника? «Доктор сказал в морг, значит, в морг!».

Первые впечатления от нового «Личного кабинета» позитивны. Счастливо избежали соблазна лишнего украшательства, но и явного сходства с бухгалтерской программой не просматривается. По большому счёту, пользователю интернет-кабинета важнее всего быстро сориентироваться и не «утонуть» в пучине многоуровневых меню. Вроде бы, разработчикам удалось более-менее соблюсти баланс между внешней привлекательностью и usability, но не хочу вам навязывать собственное мнение.

Тем более, что версия еще не окончательная и всякие накладки возможны. В том числе и в цифрах. Из того, что сразу бросилось в глаза — путаница между «день» и «месяц» при указании размеров абонентской платы. Дизайнерам ведь всё равно, какие слова писать, а вам рекомендую применять здравый смысл и сверяться с описаниями услуг и тарифов, если вдруг ценник испугал или насторожил. Помним про тестовую сущность нового «кабинета» и не пугаемся.

То, что мне категорически понравилось: встроенные в «Личный кабинет» и доступные по одному клику краткие описания тарифов и услуг. Очень толково и рационально. Для желающих ознакомиться с полным описанием тут же ссылка на pdf-файл и отдельная ссылка на основной сайт.

В будущем обещают мобильные приложения для разных операционных систем смартфонов, тоже в хозяйстве пригодится. И даже грозятся предусмотреть возможность управлять несколькими лицевыми счетами (балансами разных номеров) из одной общей оболочки.

Что касается мобильной версии страниц «Личного кабинета», то над этим тоже работают. И оно должно скоро материализоваться. Возможно, даже с бесплатным трафиком. Пока «Личный кабинет» не очень доброжелателен к браузерам смартфонов и планшетов, но не будем торопиться с выводами.

Дело важное и давно назревшее. Но будем надеяться, что обойдется без лишней спешки и с сохранением действующих решений после официального запуска. Хотя бы на несколько месяцев. За постпейдную версию «кабинета» я особо не переживаю, хуже нынешней всё равно не сделают. А вот неплохой prepaid-интерфейс можно бы и оставить до полного «вылизывания» всех огрехов и недочетов.

Обсуждение на форуме >>>

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Twitter
Опубликовано - 26 апреля 2013 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:




Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

17.05.2019 Redmi 7A все ближе к официальному представлению

17.05.2019 Oppo K3 появился на официальном сайте компании

17.05.2019 Oppo A9x представлен официально

17.05.2019 Meizu M16Xs появился на TENAA

Hit

17.05.2019 Видео на канале: APPLE - ВСЁ! Компания, ориентированная на потребителя

Hit

17.05.2019 Видео на канале: ПЕРВЫЙ ВЗГЛЯД | ASUS Zenfone 6 флагман с поворотной камерой

Hit

17.05.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Лучший смартфон Xiaomi по доступной цене

Hit

17.05.2019 Видео на канале: НЕФОРМАТ | Ты и вы

17.05.2019 LG представила чип для бытовой техники с поддержкой искусственного интеллекта

17.05.2019 Билайн предлагает новые семейные тарифы, с которыми обещает сэкономить в два раза

17.05.2019 Sony Xperia Ace – компактный «середнячок» для японского рынка

17.05.2019 Xiaomi официально выводит свой «облегченный» флагман Mi 9 SE на российский рынок

17.05.2019 ASUS вывела в свет свой новый смартфон с поворотной камерой – ZenFone 6

16.05.2019 ESET предупреждает о новой угрозе в WhatsApp

16.05.2019 Western Digital запустил в продажу первую microSD карту памяти объёмом в 1 Тб

16.05.2019 МТС будет выдвать SIM-карты для интернета вещей всего за один рубль

16.05.2019 ФАС обвинила МТС, Tele2 и Билайн в нарушении Закона о защите конкуренции при SMS рассылках

16.05.2019 Состоялся анонс смартфона Motorola One Vision

15.05.2019 За ожидание Galaxy Fold компания Samsung расплатится бонусными баллами

15.05.2019 Sony Xperia 2 будет компактнее Xperia 1

15.05.2019 Следующий флагман Samsung получит 5-нм чипсет

15.05.2019 М.Видео-Эльдорадо: Продажи Bluetooth-наушников впервые обогнали проводные

15.05.2019 Realme X – недорогой смартфон среднего уровня с выдвижной фронтальной камерой

15.05.2019 Баг в мессенджере WhatsApp позволял устанавливать на телефоны шпионское ПО

15.05.2019 Tele2 перестала выдавать абонентам eSim

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.