МТС: Киндер-сюрпризы

Прошедшая неделя была богата сюрпризами: приятными, неприятными и просто озадачивающими. Часть событий можно попытаться объяснить и принять к сведению, часть — учесть на будущее, мало ли. Понимание  некоторых процессов взаимодействия компании с абонентом может сэкономить много нервов и времени.

Из сюрпризов приятных - «Турбо-кнопка», ускорение БИТ и новый тариф «Много звонков на все сети». Но обо всем этом мы недавно писали, так что сейчас поговорим об озадачивающем.

DATA-шалости

Говорят, что во всем виновата нехорошая дата 10.10.10 (10 октября 2010 года), в такой день что-то нехорошее просто обязано было случиться. Судя по дальнейшим событиям, это «что-то» с сетью передачи данных МТС в Москве как раз 10 октября и случилось. Во всяком случае, аномальное поведение GPRS/3G услуг начали отмечать с со следующего дня 11 октября.

Речь идет об услуге «безлимитный интернет для телефона» (БИТ), при подключении которой трафик на полной скорости предоставляется до исчерпания пяти мегабайт в начале каждого часа. Аналогичных вопросов и обсуждений в форумах было немало, в том числе высказывались опасения, что «неправедно нажитый» трафик будет экспроприирован или протарифицирован позже. За состояние баланса можно не переживать, в отличие от голосовой связи и других услуг, возможность дополнительной тарификации трафика в описании БИТ не предусмотрена. Дальше — больше, пользователи бесплатных Яндекс-Карт начали жаловаться на тарификацию трафика, есть и неподтвержденные жалобы на тарификацию работы с интернет-помощником. Как говорится, «где-то прибыло, где-то убыло».

Вечером с тарифной витрины сайта начали исчезать интернет-тарифы. Посмеялись и забыли, а зря: такие знамения нужно воспринимать серьезно (почти шучу). После полуночи GPRS в Москве начал «отваливаться». Отключили тотально во всем городе или только в некоторых районах мне неведомо, но на номере контактного центра включили автоответчик, вещавший о проблемах с интернет-доступом «в течение трех часов». Три часа растянулись до утра, интернет-помощник также не работал и баланс по *100# не проверялся.

Следующие пару дней можно было коллекционировать отзывы об отключившемся интернете, исчезнувшем 3G, и продолжавшемся «празднике жизни» у отдельных (?) пользователей услуги БИТ. Складывается впечатление, что в «дьявольскую дату» 10 октября серьезно поломалось нечто, отвечающее за параметры и тарификацию GPRS-услуг. Или поломали нечаянно в процессе субботне-воскресного внесения исправлений и дополнений в программное обеспечение. А на следующую ночь пытались починить поломанное, но не получилось.

Подобные технические катаклизмы случаются не так уж редко, просто мы с вами их далеко не всегда замечаем. Не стоило бы об этом говорить и в этот раз, тем более, что достоверной информации о происходящем у нас нет — пресс-служба предусмотрительно отказалась от комментариев. Написать об этом я посчитал необходимым по двум причинам, это важно:

• «Атипичное» поведение (в том числе местами отсутствие) GPRS/3G в течение этой недели не следует считать серьезной бедой, вызванной перегрузкой сети передачи данных. Хоть нам и не захотели рассказать о причинах и масштабах неполадок, скорее можно предположить кратковременные проблемы в связи с настройкой оборудования и/или программного обеспечения. Так это или не так, активным пользователям мобильного интернета следует отнестись к вопросу с пониманием и на всякий случай посматривать на состояние баланса.
• Сам факт продолжающихся аномалий косвенно намекает на то, что борьба с непокорным железом или софтом может продолжиться и в эти выходные. Так что рассчитывать на безупречное функционирование передачи данных я бы на всякий случай поостерегся.

О «рассинхроне»

Еще один маленький, но вредный «хит сезона», пресловутый «рассинхрон баланса». Суть явления в том, что отдаваемый по запросу *100# баланс мы получаем с платформы, а эта цифра не всегда правильная. Верные данные о состоянии лицевого счета есть в биллинге и будут напечатаны в ежемесячном счете за услуги, но много ли людей внимательно изучает счета и сверяет цифру остатка в счете с данными по USSD-запросу в последний день и час месяца? В начале октября с этой неприятной «двуличностью» биллинга волей-неволей столкнулись многие.

Расхождения в цифрах могут возникать по самым разным причинам, несколько характерных примеров «жизненных ситуаций» в вольном пересказе:

• По той или иной технической причине онлайновый обсчет трафика/денег на платформе останавливали, данные о звонках за время «простоя» платформы загружались в биллинг отдельно. В этом случае фактическая и отображаемая в счете сумма остатка может быть меньше, чем данные о балансе по запросу *100#.
• Контентные SMS могут протарифицироваться со значительной задержкой и фактически снятые со счета суммы не отобразятся в присылаемой по запросу цифре остатка.
• Перенос ошибочного платежа тоже может вызвать рассинхрон балансов. Причем на номере, с которого ошибочный платеж был изъят, фактический баланс может быть меньше показываемого по *100# на сумму платежа, а на номере-получателе (на который ошибочный платеж переведен), поступившая сумма может не отображаться в данных по USSD-запросу и фактический баланс будет больше показываемого.
• Данные о звонках в роуминге могут поступить с большой задержкой и тоже вызвать рассинхрон.

Наверняка существует еще «тысяча и одна» возможных причин возникновения расхождений между балансом по *100# и фактическим состоянием счета. Рассинхрон можно устранить в индивидуальном порядке на отдельном лицевом счете, при массовых сбоях это делают общей корректировкой на всех пострадавших номерах. Иногда рассинхрон на номере может висеть незамеченным годами, особенно у тех пользователей, которые привыкли держать на счету деньги с запасом.

Беда в том, что система запускает цикл предусмотренных операций с должником на основании данных о лицевом счете в биллинге. А мы с вами проверяем баланс на платформе командой *100# и свято верим в правильность полученных цифр. Судя по опыту (в том числе почти личному), в случае возникновения системного сбоя и рассинхрона события развиваются примерно следующим образом:

• Биллинг автоматически генерирует почтовую открытку о задолженности и отправляет ее по записанному в системе почтовому адресу владельца номера. В открытке указан только номер лицевого счета, телефонного номера должника нет. Получатель открытки проверяет у себя баланс командой *100#  и успокаивается, мало ли какие бывают ошибки?
• Через сколько-то дней кредитный контроль начинает заниматься должником вплотную: находят все номера, зарегистрированные на этого абонента, и по всем этим номерам рассылают SMS-предупреждения о задолженности на одном из лицевых счетов. Получатели SMS проверяют баланс и успокаиваются, самые настырные идут в салон-магазин, где в большинстве случаев у них проверяют баланс точно таким же способом и успокаивают, т.к. мало кому из работников РТК известно трудное импортное слово «рассинхрон».
• Еще через несколько дней кредитный контроль организует обзвон зарегистрированных на должника номеров по списку, сообщают о задолженности на одном из лицевых счетов (номер телефона не говорят), и предупреждают о грядущей блокировке за неуплату. Абонент послушно идет туда, куда его послали (в салон-магазин РТК) и... см. выше. Если очень повезет с сотрудником, или абонент попадется настырный, в салоне могут позвонить в бэкофис и уточнить ситуацию, но везет далеко не всем.
• Далее все номера владельца «провинившегося» лицевого счета блокируют и тут уж владелец поневоле бежит в салон-магазин и ругается, демонстрируя положительный баланс на экране по запросу *100# . Работник РТК звонит в бэкофис, там баланс наконец-то синхронизируют и через несколько секунд цифра по запросу *100# меняется. Положительный баланс превращается в задолженность, а нервный клиент начинает кричать, что только что прямо у него на глазах со счета украли деньги.

В общем, заглядывать в ежемесячные счета бывает полезно, истина в них. Также не следует игнорировать открытки и SMS-сообщения о задолженности на загадочном «лицевом счете», так можно запросто доигнорироваться до блокировки всех своих телефонов.

Обсуждение на форуме >>>

Сергей Потресов ([email protected])
Опубликовано - 15 октября 2010 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]