Интернет-магазин Мегафон, взгляд изнутри,

или о том, для чего «зеленым» свой магазин по продаже телефонов

Когда один из операторов большой тройки открывает свою сеть розничных салонов, цели и задачи, которые преследует компания, предельно понятны. Это, в первую очередь, возможность продажи тарифных планов, а далее уже по ситуации. Интернет-магазин, по большому счету, операторы создают с той же целью, это точка продажи тарифных планов. У меня появилась возможность взглянуть на то, как организован интернет-магазин (далее сокращенно ИМ) в компании Мегафон, как он работает, какие отделы в нем есть, что за софт используется для ведения всех баз и контроля и как все это взаимодействует. Предположу, что интересна эта тема будет далеко не всем, но взгляд на какой-то процесс изнутри, с другой стороны, всегда может оказаться интересным, ведь это внутренняя кухня со своими законами и особенностями.

Человеческий фактор

Многие российские интернет-магазины работают сегодня по старой и проверенной схеме: прием заказа по почте, обработка, изучение остатков по базе в excel и далее процесс формирования данного заказа. Не буду говорить о том, что схема сколь проверенная временем, столь и устаревшая. Основная проблема подобного типа интернет-магазинов заключается в том, что большую роль во всем процессе играет человеческий фактор: здесь не досмотрел письмо, здесь перепутал артикулы товара или даты и т.п. Ситуаций может быть много. Разумеется, на примере любого отдельно взятого ИМ таких ситуаций накапливается немного, а то и единичные случаи, но, так или иначе, для некоторых магазинов одна ошибка выливается в негативный опыт услуг ИМ, и покупатель больше туда не обращается. А потеря клиента для магазина – самое печальное событие.

Другая схема работы интернет-магазинов - использование одной из популярных и распространенных CMS (Content Management System). Магазинов, работающих на базе какой-либо CMS, сейчас в разы больше, чем тех, что все еще используют связку почта + excel (хотя и среди крупных есть таковые). В этом случае человеческий фактор играет значительно меньшую роль. Наличие системы управления содержимым дает магазину определенную фору. Работающие в таком ИМ люди выполняют намного меньше рутинных операций и, тем самым, меньше ошибаются, что в конечном итоге положительно сказывается на впечатлениях клиента от такого ИМ.

В интернет-магазине Мегафон используется затратная с точки зрения разработки ПО, но и самая эффективная схема, если рассмотреть ее поглубже. Собственная система управления, которая разрабатывается и постоянно дорабатывается разработчиками внутри компании. Вот о ней я и хочу немного рассказать для начала. Но первым делом поговорим о том, зачем такому пока еще небольшому ИМ, как shop.megafonmoscow.ru, понадобилась CMS собственной разработки.

Номера, номера, номера

Задача любого оператора – наращивание клиентской базы, повышение ARPU с одного клиента и, особенная радость, появление новых клиентов, которые активно используют GPRS-Internet, проще говоря, пользуются операторским трафиком. Создание ИМ для любого оператора – это в первую очередь создание еще одного канала для продажи тарифных планов. В Мегафон к этой задаче подошли с большим энтузиазмом, чем другие операторы большой тройки. В интернет-магазине Мегафона все «крутится» не вокруг выбора тарифного плана, а вокруг номера. Пользователь выбирает себе в первую очередь подходящий номер, красивый, с определенным набором цифр и т.п. Естественно, никто не мешает вам начать выбор тарифа, а не номера, но сама структура ИМ сделана именно так, чтобы первым делом вам хотелось выбрать красивый или просто запоминающийся чем-то номер. Идея интересная, и именно под нее во многом заточена собственная CMS мегафона.

В ИМ пользователь может выбрать себе номер по четырем заданным цифрам, содержащий какое-то определенное число или как-то связанный с вашим днем рождения, например. В будущем компания планирует расширить количество вариантов подбора номера, сделать новые. Номера поделены на типы по стоимости: простые, бронзовые, серебряные, золотые и платиновые. Цены на последние кусаются, мягко говоря, но в МегаФон говорят, что и такие номера пользуются спросом и ежедневно кто-то выбирает себе золотой или платиновый номер. Единственный пока еще недоработанный момент в ИМ касательно выбора номера заключается в том, что номера разбиты на контрактные и для тарифов серии Лайт. И если вы просто выбираете номер, например, желая потом взять на его основе контрактный тариф, то может оказаться, что понравившийся вам номер можно «повесить» только на Лайт. В компании говорят, что на данный момент они не могут подключить любой номер на любой выбранный тарифный план, однако надеются, что в будущем такая возможность появится

Работа торговой системы ИМ МегаФон

В компании предпочитают называть собственную систему управления совокупностью ECMS и WCMS, так как в ней не только производится управление контентом, но и ведется бухгалтерский учет, анализ статистики, выполняются прочие функции. Однако нам далее проще называть её просто CMS, немного упростив сложную формулировку и имя системы. Я не буду описывать все принципы и особенности работы CMS Мегафона для их интернет-магазина, это лишено смысла, но о нескольких фишках, которые произвели на меня впечатление, все-таки расскажу.

Во-первых, в CMS ведется история всех действий над одним заказом. То есть, от момента, когда клиент зашел на определенную страничку ИМ, и до момента, когда он получил заказ и расписался на чеке, если, например, оплачивал покупку банковской картой. Фишка в том, что такие подробные логи по каждому заказу могут помочь в решении спорных ситуаций и позволяют исключить влияние человеческого фактора при работе над заказом. Например, человек сделал заказ, но в назначенное время ему не позвонили, и он хочет знать, почему. По истории ведения заказа будет видно, звонили ли ему действительно в назначенное время, чтобы уточнить детали заказа, и он просто не отвечал, или же оператор и правда забыл созвониться с клиентом. Таких ситуаций и мелочей можно придумать массу, они случаются редко, но в случае со сторонними CMS, и уж тем более со схемой почта + excel, разрешение подобных казусов намного сложнее, чем в случае с CMS для Мегафона, где ведется история операций.

Еще одна фишка – в ИМ есть кнопка «обратный звонок». Если человек хочет сделать заказ, но не хочет звонить по телефону в магазин или же, повисев на линии, устал ждать (в Мегафоне говорят, что таких ситуаций пока не бывает в силу того, что магазин только начал работу), он может запросить обратный звонок себе. Функция эта сегодня есть во многих интернет-магазинах, но в мегафоновском она привлекла меня вот чем. Для оператора, который работает с CMS и видит запрос определенного клиента на звонок ему, отображаются не только номер и имя клиента, но и страничка сайта, с которой он нажал кнопку обратного звонка. То есть, если клиент был на страничке с HTC Desire или Nokia N97, нажимая кнопку запроса звонка, то оператор сразу может начать разговор подготовленным (пробежаться по TTX модели, освежить информацию о ней у себя в голове), зная, что скорее всего клиент захочет тот самый HTC Desire или Nokia N97. Мелочь, но для некоторых очень даже приятная.

Таких «фишек» в фирменной CMS много, рассказывать о каждой из них не буду. Скажу только вот что: после того, как я познакомился с работой этой CMS, мне стало понятно, почему компания выбирает этот путь развития ИМ. Сторонние CMS часто также функциональны и удобны в работе, но их нельзя заточить под определенный тип работы, нельзя добавить функции для работы с покупкой номеров, алгоритмы подбора номеров по заданным критериям и т.д. Этим сильна собственная CMS, которую в компании могут дорабатывать, исходя из необходимого функционала их интернет-магазина.

Организация работы

Здесь все стандартно, так что не будем останавливаться на этом моменте детально. Интернет-магазин разделен на отделы, в одном отделе готовят фотографии устройств для подготовки их страничек на сайте, в другом занимаются сверкой технических характеристик телефонов с тем, что есть в реальности, и проверкой совместимости разных аксессуаров, например, совместимости карт памяти большого объема с разными моделями телефонов и смартфонов.

Есть отделы выдачи товара, курьерский, есть диспетчерская, которая занимается выбором маршрутов и очередностью заказов для курьеров, а также в целом координирует их работу. В ИИ Мегафона для курьеров и операторов, которые принимают звонки, существуют программы обучения. Кстати, об операторах: их в ИМ на редкость немного, как говорят в компании, в дальнейшем этот отдел будет расширяться, но пока необходимости в этом нет. Операторы обрабатывают заказы, а также работают с клиентами по другим вопросам, помогают в простейшей настройке купленного оборудования, решают спорные моменты.

Операторов для обработки звонков немного, но, по словам представителей ИМ, они справляются

В интернет-магазине «Мегафон» на сегодняшний день работает около 30 курьеров

Склад, святая святых любого магазина, здесь также организован с серьезным подходом, камеры на месте передачи товара курьеру для того, чтобы в случае накладок можно было определить, какое звено допустило ошибку, камеры внутри склада, и так далее, и тому подобное. Думаю, это неинтересно.

Курьер подходит к месту получения товара для передачи клиенту и начинает звонить в звонок и приговаривать: «Эй, завхоз, давай товар!», чтобы ускорить процесс

Вопрос цены

Буду банален, меня как покупателя в интернет-магазине МегаФона больше всего интересовал вопрос ценообразования.

Всем известно, что «белый», сертифицированный HTC Desire стоит в Москве 25 990 рублей. В ИМ Мегафона – 22 500 рублей. Или HTC HD2 с официальной ценой также в районе 26 000 рублей. В Мегафоне 22 200 рублей, то есть, ближе к тем сотням интернет-магазинчиков, которые торгуют серыми аппаратами. В чем подвох?

Как говорят в МегаФон, ценовой демпинг вызван желанием находиться на уровне тех цен, которые предлагают небольшие магазины, а за счет подобных предложений эти ИМ обеспечивают себе первые строчки в том же Яндекс Маркете, одном из сильнейших сегодня инструментов для подбора товара и выбора интернет-магазина для его покупки.

Как долго будет сохраняться подобная ценовая политика в интернет-магазине МегаФона, никто не знает. Пока это возможно, и пока он не вышел на уровень значительных продаж, а на сегодняшний день это выполнение около сотни заказов в день, из которых на продажу телефонов приходится примерно 40 %, в компании буду стараться ставить цены на таком уровне, чтобы выдерживать конкуренцию с другими интернет-магазинами.

Впечатления

Возможность взглянуть на структуру интернет-магазина изнутри для меня была интересна прежде всего тем, что я сам раньше принимал некоторое участие в работе интернет-магазина, правда, другой довольно крупной компании. И сравнить, насколько изменился подход компаний к этой области продаж. Представился случай заглянуть за двери ИМ «МегаФона», тот самый шанс узнать о внутренней кухне, так что я воспользовался им.

Впечатления именно от этого магазина, конечно, положительные, здесь все, по крайней мере, на мой взгляд, работают без недовольных мин на лице, процесс идет, работа кипит, но главное, что, безусловно, произвело на меня впечатление, это CMS собственной разработки Мегафона.

Из разговора с Михаилом Голубевым, руководителем службы интернет-продаж, я узнал, что компания ведет разработку собственной системы управления интернет-продажами на основе приобретенного комплекса ПО, которое ранее использовалось в другом проекте – Телефон.Ру. Т.е. разработка началась много лет назад, когда не было особого выбора между сторонними CMS и системой почта-таблицы excel. На данный же момент Мегафон просто отказался как от последней схемы, так и от использования универсальных сторонних CMS в пользу полностью собственной системы, которая бы удовлетворяла всем запросам.

Правда, сейчас объем продаж магазина далек от того уровня, когда будут задействоваться все функции и ресурсы своей же CMS, но задел на будущее есть. Интересно вот что: а много ли интернет-магазинов в России сегодня придерживаются аналогичной схемы работы? Когда структура магазина строится таким образом, чтобы минимизировать человеческий фактор и свести рутинные операции вроде перебивания номеров и цифр из одного документа в другой к минимуму? К сожалению, кажется мне, пока таких ИМ очень немного, и этот рынок у нас все еще находится в зачаточном состоянии, несмотря на общее число интернет-магазинов. И здесь многим компаниям есть, чему поучиться, например, у МегаФона, для которого интернет-магазин - отнюдь не главное или приоритетное направление.

Обсуждение на форуме >>>

Артем Лутфуллин ([email protected])
Twitter
Опубликовано - 29 июня 2010 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]