МТС: Офис обслуживания или бутик?

Давно хотел «официально» попроситься понаблюдать за работой офиса абонентского обслуживания, в результате угодил в одну из точек продаж и обслуживания, акцент на слове «продаж». Не совсем то, чего изначально хотелось, но все равно интересно.

Можно было просто прийти, поглазеть по сторонам и поделиться впечатлениями, фейс-контроля на входе нет. Беда в том, что фотографировать не разрешат и будут совершенно правы. А без фотографий неинтересно, интерьер и обстановка салона-магазина как раз и являются ключевыми особенностями «объекта». Так что пришлось обращаться за помощью и, соответственно, идти туда, куда пошлют. «Послали» в торговый центр «Европейский» на площади Киевского вокзала, называется это дело «Офис продаж «ТЦ Европейский».

Года три назад пытался разобраться в какой-то биллинговой проблеме в офисе обслуживания на Войковской, проходил мимо и решил, что очень кстати он мне попался. Тогда озадачила абсолютная беспомощность сотрудников, они не могли понять чего я от них добиваюсь. Хотя искренне хотели помочь. Только спустя несколько дней узнал о том, что посетил один из магазинов «ТС-Ритейл», который чрезвычайно правдоподобно замаскировался под офис абонентского обслуживания.

Сейчас «ТС-Ритейл» уже стал достоянием истории, но «дело его живет» и, можно сказать, процветает. Нынешней сетью монобрендовых салонов продаж ведает ЗАО «Русская телефонная компания» и схема осталась прежней: в этих сотовых бутиках МТС в основном занимаются продажей телефонов и контрактов оператора и, в меру своих ограниченных возможностей, обслуживанием абонентов. На сайте МТС эти салоны именуются «офисы продаж», список можно посмотреть здесь.

Полнофункциональные офисы абонентского обслуживания называются «салоны-магазины», полный список находится здесь. Телефонами в салонах-магазинах тоже торгуют и украшены эти салоны точно такими же логотипами рядом с вывеской «МТС», так что человек «не в теме» вряд ли отличит «офис продаж» от «салона-магазина».

Принципиальное отличие «однояйцовых близнецов» в том, что сотрудники салонов-магазинов имеют прямой доступ к биллингу и профессионально подготовлены к решению любых вопросов, связанных с обслуживанием абонентов. А «офисы продаж» все операции по обслуживанию выполняют в режиме удаленного дилерского доступа. Соответственно, сотрудники таких точек продаж выполняют далеко не все операции по обслуживанию абонентов. Плюс время на обработку заявок может составлять час и более. Особенно если заявка вывалится в ошибку.

Насколько это все важно для абонента и нужно ли ему разбираться в этих отличиях? В большинстве случаев разница непринципиальна, не так уж много людей ходят в офисы МТС за детализацией разговоров, с претензиями по списаниям или ради смены владельца номера. Намного чаще приходится заниматься подключением/отключением услуг, заменой SIM-карт, подключением международного роуминга и т.п. Все эти рутинные операции почти с таким же успехом выполнят в офисах продаж РТК с минимальными неудобствами для клиентов. Ну, активируется замененная SIM-карта не сразу, а через час, так это же время мы потратим на поездку в салон-магазин и ожидание в очереди. И международный роуминг мало кто бежит подключать за несколько часов до отлета.

В таком «разделении труда» есть свои преимущества. Требования к квалификации сотрудников намного ниже, соответственно, зарплата может быть меньше, а период «простоя» на время обучения значительно короче. Финансовая отдача от офисов продаж выше по определению, так как «заточены» они под продажи оборудования и контрактов, это их основная работа. В салонах-магазинах телефоны продаются плохо из-за высоких цен и скудного выбора, а заниматься продажами сотрудникам просто некогда. Это проблема всех операторских офисов обслуживания, а отнюдь не только салонов-магазинов МТС.

Врожденный недостаток монобрендовых салонов – отсутствие выбора, контрактов и услуг других операторов здесь не предложат. Зато посетители таких «брендированных» торговых точек заведомо им доверяют на 100%, считая их офисами оператора. Что способствует продажам и позволяет устанавливать цены ближе к верхней планке среднерыночных.

Еще одно преимущество офисов продаж РТК – наличие в продаже операторских новинок. Становится все более важным фактором по мере расширения продуктовой линейки операторских телефонов. Временно-эксклюзивные поставки (Nokia N97, HTS Hero) также играют важную роль: придя в салон даже просто подержать в руках новинку, потенциальный покупатель с большой долей вероятности сюда вернется. Обстановка открытой выкладки и возможность «поиграться» со всеми аппаратами очень способствует повторным посещениям такого салона.

Все выставленные на витринах телефоны подключены и защищены сигнализацией «упреждающего» действия, сирена начинает орать даже если за шнур резко дернуть.

Что касается выбора тарифов и услуг, то отсутствие выбора (простите за тавтологию) плюсом не назовешь при всем желании. С другой стороны, идущий в салон с вывеской «МТС» вряд ли рассчитывает подключиться там к другому оператору. А выбрать тариф и разобраться с услугами здесь помогут, многие идут в офис оператора именно за этим. Здесь для этого важного действа даже специальный столик с креслами предусмотрен.

Можно разжиться «Справочником абонента» и учебным пособием по дополнительным услугам, полезно. Повеселили выставленные коробочки с тарифами: очень похожи на настоящие, но при попытке коробочку перевернуть и почитать параметры натыкаешься на надпись «Образец».

Для приема платежей есть традиционный «железный ящик» кассомат, пополнить счет можно и у живого кассира. Вспомнился ходовой вопрос, который регулярно слышат работники офисов: «Скажите, а где можно положить на МТС (Билайн, МегаФон)?». Плохо, что не принимают платежи с пластиковых карт, неправильно это по нынешним временам.

МТС последнее время очень целеустремленно строит сеть собственных монобрендовых салонов, намереваясь стать крупнейшим игроком на этом рынке и ликвидировать свою зависимость от независимых (опять тавтология) ритейлеров. Насколько такой путь целесообразен время покажет, но экспериментов такого масштаба мы еще не видели. Совсем свежая новость «в тему» - покупка сети «Телефорум» (180 салонов), включающую 92 точки в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Сеть также представлена в Краснодарском крае и Ростовской области, республиках Башкирия и Карелия, Псковской и Архангельской областях. Цитаты из пресс-релиза:

«Сумма сделки составляет $11 миллионов. При этом 20% от покупной цены продавец получает при закрытии сделки, а 80% покупной цены - по истечении 12 месяцев при соблюдении ряда условий договора, включая условие соответствия показателей деятельности приобретаемой компании требованиям договора.

«Развитие собственной монобрендовой сети является приоритетным направлением стратегии МТС по оптимизации каналов дистрибуции для сохранения высоких темпов роста бизнеса. Присоединение салонов «Телефорум» к существующей розничной сети МТС позволит компании повысить качество и эффективность обслуживания клиентов и расширит возможности по созданию уникального пользовательского опыта в стратегических для бизнеса компании регионах, одним из которых является Санкт-Петербург и Ленинградская область», – отметил директор «МТС Россия» Александр Поповский.»

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 09 октября 2009 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:
Hit

19.07.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Бюджетный смартфон BQ Strike Forward с VoLTE и VoWiFi

19.07.2019 Новый смартфон Xperia от Sony получит дисплей разрешением 5К

Hit

19.07.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Уникальный криптосмартфон Sirin Labs FINNEY от Кенеса Ракишева

Hit

19.07.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Электронная книга ONYX BOOX Nova Pro с технологией Wacom

19.07.2019 Новый игровой смартфон Black Shark 2 Pro от Xiaomi представят 30 июля

19.07.2019 Технические характеристики ASUS ROG Phone 2

19.07.2019 SMARTERRA FitMaster AURA – недорогие, но многофункциональные часы с возможностью измерять артериальное давление

19.07.2019 Google оштрафована Роскомнадзором на 700 тысяч рублей

Hit

18.07.2019 Видео на канале: БЛИЦ | TrueWireless наушники JBL Under Armour

18.07.2019 Теперь можно взглянуть со всех сторон на новый топовый планшет от Samsung

Hit

18.07.2019 Видео на канале: БЛИЦ | LG XBOOM Ai ThinQ с Яндекс "Алисой"

18.07.2019 Стало известно, как будет выглядеть новый игровой смартфон ASUS ROG Phone 2

18.07.2019 В ответ на запрет использования смартфонов в российских школах было предложено использовать специальные «шкулофоны»

18.07.2019 Билайн: Россияне стали больше тратить на смартфоны

18.07.2019 Samsung начинает массовое производство первых в отрасли 12-гигабитных LPDDR5 модулей памяти

17.07.2019 Android One смартфон Xiaomi Mi A3 представлен официально

17.07.2019 Panasonic KX-TU466 – защищённая раскладушка с GPS навигацией для пожилых людей

17.07.2019 Sony представила 61 МП полнокадровую беззеркальную фотокамеру – Alpha 7R IV

17.07.2019 Apple показала новые эмодзи, которые появятся в iPhone этой осенью

17.07.2019 OPPO выпустила лимитированную линейку смартфонов для фанатов ФК «Барселона»

16.07.2019 Торговые санкции Японии могут сорвать производство Samsung Galaxy Note 10

16.07.2019 MediaTek готовит чипсет для игровых смартфонов

16.07.2019 Внешний вид смартфона LG Harmony 3

16.07.2019 Появились официальные пресс-рендеры новых смартфонов Honor – 9X и 9X Pro

16.07.2019 HTC возродит линейку смартфонов HTC Wildfire

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.