МТС: омлет по-европейски

Конец прошлой недели ознаменовался скоротечными, но чрезвычайно бурными «разборками» по поводу грядущего перевода молчаливых абонентов МТС на тариф «Европейский». Вызвавшее столько дискуссий мероприятие отменили и возмущение стихло. Но, судя по письмам и обсуждениям в форумах, недоумение осталось.

Также осталось непонимание того, что, собственно, произошло. Ну, или могло произойти, неважно. Шум вокруг этой истории поднялся неимоверный и фантазия разыгралась не на шутку, некоторые уже двери открывать боятся. А то вдруг это судебные приставы пришли описывать имущество? На самом деле ничего экстраординарного не произошло и произойти не должно было, вполне рутинная операция по списыванию остатков денег с балансов неиспользуемых номеров. Просто исполнено это было с неуклюжестью, по сравнению с которой слон в посудной лавке выглядит изящной балериной. Давайте разберемся со страшилками о многотысячных долгах и расставим все точки над «i».

История

Как мы с вами знаем, долгого и бесплатного молчания операторы не любят. Купил SIM-карту – будь любезен пользоваться. Заставляют пользоваться не из вредности и даже не из алчности, просто держать на балансе «мертвые души» невыгодно. В статистике после 183-х или 204-х дней молчания такие абоненты не учитываются и повышению капитализации компании не способствуют, денег оператору тоже не приносят. А тратить на них приходится. Года два назад видел строчку в финансовом отчете, что-то про «расширение лицензии» биллинга на очередные N-миллионов абонентов. Точных цифр не помню, но знаков было семь или восемь, впечатлился.

Соответственно, оператор имеет право при не пользовании услугами связи расторгнуть договор на обслуживание. И этим правом все операторы пользуются, вычеркивая абонента из базы данных и освобождая телефонный номер для продажи другому клиенту. А куда девать деньги с баланса? Наверное, их можно как-то приходовать без финансовых нарушений, но списать в виде абонентской платы за оказанную услугу наверняка проще. В МегаФоне эту чистку «замерзших» балансов обозвали «платой за сохранение номера», в Билайне даже не стали заморачиваться с названием и написали просто «абонентская плата». Три месяца связью не пользуешься – начинают списываться деньги с баланса. Начал пользоваться связью – списание прекратилось как минимум на 90 дней и продолжаешь пользоваться тем же тарифом. В МТС пошли своим тернистым путем и специально для этой цели изготовили тариф «Базовый 09», новость с дивно-алогичным названием «оставайтесь с МТС дольше!» можно почитать здесь. Не пользуешься SIM-картой 150 дней – переводят на этот тариф и деньги начинают списываться со скоростью 3,35 руб. в сутки. Формально за предоставляемый пакет SMS-сообщений. По достижении порогового остатка менее 3,5 руб. списание останавливается, номер блокируется и контракт закрывается. Пока номер жив и деньги на балансе есть, процесс можно остановить, обратившись в салон-магазин или контактный центр для бесплатной смены тарифа на любой действующий. Зачем придумали такие сложности я не знаю, но могу предположить какую-то юридическую перестраховку, специалистам-законникам виднее. Вот и вся история вопроса. Как операторы решали вопрос с остатками на счетах до появления этих схем я не знаю и сейчас это уже неинтересно.

Зачем?

Все исправно работало и особо никого не напрягало, мало кто даже знал о существовании этого «Базового 09» в списке архивных тарифов. Так как действующих абонентов это никак не затрагивает, а «молчащая» SIM-карта в подавляющем большинстве случаев является картой выброшенной, украденной или забытой. Можете смеяться, но многие люди даже не подозревают о том, что пропавшую SIM-карту можно восстановить. Единственный недостаток схемы – медленное списание денег, всего-то сотня рублей в месяц. А «молчащих» счетов с остатками порядка 1000 руб., по утверждению пресс-службы насчитали в районе трех тысяч. Могли, конечно, ошибиться пересчитывая нолики, но это непринципиально. И тут кого-то в МТС осеняет гениальная идея ускорить процесс многократно и обнулить абонентские счета еще в декабре. Зачем? Например, можно предположить необходимость срочного «вытягивания» пошатнувшегося в четвертом квартале ARPU, лично у меня других идей нет. Деньги эти никуда бы из МТС не делись, постепенно списались бы на «Базовом» ближе к лету будущего года. По сути, компания решила сама у себя взять взаймы некоторое количество рублей и показать их в графе полученных доходов за этот год. И опять-таки не вижу в этом ничего криминального, маневр ради статистики. По мнению руководства компании, никто из абонентов пострадать не должен был, т.к. было принято решение при обращении пострадавшего возвращать на баланс списанные деньги.

Хотя без «несчастных случаев», конечно же, не обошлось бы. Например, те же люди, которые держат SIM-карту МТС специально для поездок за рубеж. Причем наличие на таких SIM-картах приличных сумм денег – явление вполне закономерное. После сезона летних отпусков как раз и прошли те самые 150 дней, так что отбывающие на горнолыжные курорты могли столкнуться с неприятным сюрпризом. Хорошо, если до поездки, а не уже в аэропорту места назначения.

Как?

В качестве инструмента был выбран тариф «Европейский», обеспечивающий максимальную скорость списания денег со счета. Подключать эту «евро-метлу» предполагалось на лицевые счета с остатком 350 руб. и больше, т.е. сумма остатка должна была быть не меньше абонплаты за сутки (329 руб.). Судя по всему, схема должна была работать так же, как на «Базовом 09»: баланс обнуляется и списание останавливается, никаких уводов лицевого счета в минус. Все довольны и счастливы, а обнаружившим исчезновение денег все вернули бы мгновенно и без звука. Вся операция прошла бы быстро и бесшумно, узнали бы об этом единицы, которым вернули бы деньги с извинениями за технический сбой.

Шоу

К сожалению, совершили одну фатальную ошибку: в описания всех тарифных планов добавили примечание о принудительном переводе на «Европейский» после 150 дней не пользования услугами связи. Без всяких новостных анонсов и дополнительных разъяснений это был жестокий удар по репутации компании. Человек открывал описание тарифа, утыкался взглядом в цифру 8500 руб. абонплаты и впадал в ступор. Многие решили, что их загонят в глубокую долговую яму на всех давным-давно выброшенных SIM-картах и такие мрачные предчувствия не вызывают удивления. Народ еще помнит времена массовых принудительных подключений услуги «Кредит» и в отсутствие каких бы то ни было подробностей выстраивалась вполне логичная цепочка с маячащими на горизонте судебными приставами.

Как можно было совершить такую вопиющую глупость? Скорее всего, банальная несогласованность действий плюс инерция соблюдения процедур. Люди, готовившие проект, наверняка всё хорошо понимали и совсем не предполагали «озвучку» этого мероприятия. Но на этапе реализации кто-то из лучших побуждений добавил примечание в тарифы. Раз есть изменение, значит его положено отобразить в документе. И отобразили, скорее всего даже не подозревая о последствиях. Могу даже предположить, что автор проекта понятия не имел о том, что шило из мешка высунулось и часовой механизм взрывателя уже тикает.

К последовавшему взрыву оказались совершенно не готовы. Пресс-служба шесть часов размышляла над ответом на простые вопросы и все равно слегка «путалась в показаниях». В тот момент еще можно было все замять, объявив об ошибке и свалив все на тупую секретаршу, перепутавшую названия и написавшую «Европейский» вместо «Базовый». Однако масштабов бедствия не оценили и вместо быстрых радикальных действий начали неуклюже оправдываться и спасать лицо. 3-го декабря на сайт выложили новость с описанием акции и отдельным разъяснением на тему отсутствия долговой западни, чем окончательно убедили сомневавшихся в том, что зреет какая-то бяка. Наконец, спустя еще сутки президент МТС Михаил Шамолин в авральном порядке собирает пресс-конференцию и объявляет об отмене запланированного мероприятия, на сайте публикуют новость о возврате к прежней схеме обнуления остатков через тариф «Базовый»

Итоги

Последствия не очень веселые, но и особо страшного ничего не произошло. За семь дней сделали полный оборот и вернулись к «Базовым» списаниям сейчас, а не в январе будущего года. Пресса попугала народ сенсационными заголовками, сколько-то тысяч абонентов с перепугу позакрывали все контракты. Подумать только, весь этот шум почти на ровном месте образовался из-за двух опрометчиво опубликованных строчек в описании тарифов.

Кстати о примечаниях мелким шрифтом: премиум-тарификация передачи данных окончательно легализована и утверждена, в описаниях тарифов позавчера (?) появился многозначительный абзац:

«Указанная стоимость за передачу/получение информации GPRS-Интернет и GPRS-WAP применяется, если в условиях пользования ресурсами, содержащими информационно-развлекательный контент, не указана стоимость трафика. При запросе доступа к платным ресурсам с помощью GPRS-Интернет и GPRS-WAP на Интернет-странице предоставляется информация о стоимости и условиях доступа к данному ресурсу. Тарификация осуществляется после подтверждения согласия с условиями. Доступ к ресурсу возможен сразу после подтверждения».

Крайне любопытная схема с целым набором интересных особенностей, но об этом поговорим в следующий раз. В качестве разминки предлагаю найти и прислать мне ссылку на сайт, НЕ содержащий «информационно-развлекательный контент». Лично мне кажется, что даже строчка «Ошибка 404» некоторый информационный контент содержит.

Обсуждение на форуме >>>

Сергей Потресов ([email protected])
Опубликовано - 08 декабря 2009 г.

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]

Новости:

13.05.2021 MediaTek представила предфлагманский чипсет Dimensity 900 5G