Права покупателя в России и сколько длится гарантия по закону

Добрый день.

Сегодня я предлагаю вам обсудить возможность возврата различных технических товаров обратно в магазин. Мало кто знает, что наш Закон о Защите прав потребителей наделяет нас достаточно серьёзными возможностями по возврату и обмену некачественного или не понравившегося товара. А между тем, кому-то чаще, кому-то реже, но хотя бы раз в жизни каждому из нас приходилось возвращать товар обратно в магазин. В какой-то момент я понял, что разбираться в этом вопросе можно и нужно, равно как и отстаивать свои права при покупках в магазинах.

Начнём с того, что во многих магазинах электроники нам предлагают оформить сертификат дополнительной гарантии на приобретаемый товар.

Права покупателя в России и сколько длится гарантия по закону

Стоит он как полноценный годовой страховой полис в страховой компании – около 10% в год от стоимости товара.

Права покупателя в России и сколько длится гарантия по закону

Как правило, консультанты мотивируют нас к его приобретению, ссылаясь на то, что в случае поломки товара при наличии такой страховки нам не придётся мотаться по сервисным центрам, заказывать экспертизы, платить деньги и т.п. Но позвольте, за чей счёт гуляем? Ведь в стоимость товара уже заложены все эти издержки! Если у меня сломается товар, гарантийный срок на который ещё не истёк (а он не может быть меньше двух лет, ниже мы к этому вернёмся), то я просто прихожу в магазин и пишу заявление на возврат. Всё. Первое же, что обычно делает продавец, это пытается отправить меня в сервисный центр на ремонт. Независимо от того, что вы хотите от продавца – возврата денег или ремонта товара – в сервисный центр везти товар лично вы не обязаны. Да, такая возможность у вас есть, но это ваше право, а не обязанность. После того, как отправить вас в сервисный центр у продавца не получилось, в ход идёт второй аргумент – вас попытаются отправить с этим товаром на экспертизу, чтобы установить, что именно послужило причиной брака – производственный дефект или ваше неаккуратное обращение с товаром. Но, опять-таки, это ваше право, а не обязанность. Всё, что от вас требуется, – это письменно заявить продавцу о дефекте и ваших требованиях. А дальше закон отводит ему 10 дней на принятие решения в случае, если вы просите возврата денег. Если продавец понимает, что дефект производственный, то может сразу же расторгнуть договор купли-продажи и тут же вернуть вам деньги. Если же для продавца не очевидно, что именно стало причиной дефекта товара, он может самостоятельно отправить товар на экспертизу, вы ему для этого не нужны, и разрешения у вас он спрашивать не обязан (но вы можете присутствовать «при вскрытии», если хотите). Тем не менее, при любом варианте развития событий у продавца есть только 10 дней на принятие окончательного решения. Через 10 дней он должен либо удовлетворить вашу просьбу и вернуть вам деньги, либо дать мотивированный отказ с указанием причины отказа (например, результаты экспертизы). Успеет он сделать эту экспертизу или не успеет, сколько времени займёт логистика до сервисного центра и обратно, это уже проблемы продавца. Никаких исключений или приостановлений течения срока 10 дней на время пересылки товара законодательство не предусматривает. Налицо явный перевес в сторону потребителя. Возвращаюсь к началу статьи – так зачем мне оплачивать дополнительную гарантию к товару, если закон уже позаботился обо мне, а продавец заложил в стоимость продаваемого мне товара все возможные издержки и риски? Сразу приходит на ум аналогия по оплате сотовой связи – когда мы пополняем баланс сотового телефона на 100 рублей, то сотовый оператор оплачивает посреднику (системе платежей) около 2 рублей из этой суммы (примерно 2% от суммы платежа), хотя зачисляется на баланс телефона нам именно все 100 рублей, тут всё честно. Просто между оператором и посредником уже заложена комиссия за услуги посредника, которую мы с вами не видим. Другое дело, когда некоторым платёжным системам или владельцам отдельных терминалов мало этих 2-х процентов комиссии от оператора, в таком случае они заставляют ещё и потребителя оплачивать дополнительную комиссию сверх платежа в адрес платёжной системы, как правило, это около 5 процентов. Я стараюсь избегать таких точек пополнения счёта, если только не нужно срочно пополнить здесь и сейчас. Большинство крупных игроков на рынке всё же довольствуются комиссией сотового оператора и никак дополнительно не обременяют потребителя сверхплатежами. Тем не менее, при продаже техники предложение дополнительной гарантии в среднем за 1-3 тысячи рублей стало достаточно распространено в наши дни. Если вам не предлагают ничего больше, чем то, что и так указано в законодательстве, то и платить за такую «гарантию» я настоятельно не рекомендую. Другой вопрос, если при покупке смартфона вам предлагают застраховать покупку и обещают, к примеру, без лишних вопросов заменить разбитый дисплей, даже если вы его сами разбили, то это уже классический страховой полис (как полис КАСКО на машину), и приобретать его или нет – решать уже только лично вам.

Выше я вскользь упомянул, что продолжительность гарантии на продаваемые в России товары не может быть менее 2 лет. Теперь поясню более подробно. Как я уже говорил, если у вашего электронного устройства обнаружился дефект, то вы можете прийти к продавцу и написать заявление о данном факте с упоминанием своих требований. Всё это справедливо не только по отношению к указанному производителем гарантийному сроку. Продавец или производитель вольны устанавливать на продаваемый товар любой срок гарантии или даже не устанавливать его вовсе, но ответственность перед покупателем с них не снимается как минимум в течение первых двух лет после продажи.

Права покупателя в России и сколько длится гарантия по закону

Если, к примеру, на новенький смартфон продавец или производитель заявили гарантию сроком 1 год или меньше, а аппарат сломался на второй год жизни, то ваши права на бесплатный гарантийный ремонт или возврат денег это не отменяет, но несколько видоизменяет. Разница лишь в том, что в первый год от вас требуется только написать заявление продавцу, и дальше он уже самостоятельно проводит экспертизу, если посчитает это необходимым, в то время как во второй год (после окончания официальной гарантии) вам придётся сначала самостоятельно провести экспертизу товара и уже потом, с официальным заключением о заводском браке идти к продавцу и требовать всего того, что вы можете требовать во время официальной гарантии. Т.е. в первом случае экспертизу, если хочет, делает продавец, во втором случае экспертизу вы обязаны делать самостоятельно. Но потратив время и сделав такую экспертизу самостоятельно, вы потом вправе предъявлять больше требований к продавцу, в том числе и возврат денежных средств в полном объёме, в то время как по условиям большинства гарантийных сертификатов вам будет положен только ремонт товара без возможности вернуть деньги. Если вы не боитесь этой бумажной волокиты, то и расширение гарантии на более длительный срок вам в магазине дополнительно оплачивать не нужно – де факто ваш товар уже и так имеет гарантийный срок 2 года, независимо от срока, заявленного продавцом. Более того, при обнаружении у товара существенного недостатка даже после окончания срока гарантии, но в течение установленного на товар срока службы, вы так же можете требовать от продавца устранения этого недостатка. Срок службы товара обычно указан в инструкции к товару и составляет в среднем от трёх до семи лет. И в течение всего этого срока производитель и продавец по-прежнему отвечают за работоспособность проданного ими товара. Выходит, наше законодательство снова стоит на нашей стороне, на стороне потребителей, всячески нас поддерживая и оберегая.

В качестве сравнения российского законодательства и законодательства других стран приведу случай из практики. Как-то вечером выходного дня мы в семейном кругу решили через интернет сделать заказ в одном из иностранных магазинов одежды. На сайте магазина было указано, что в случае заказов из других стран магазин отправляет заказы только посредством сервиса FedEx. Мы заполнили все необходимые данные, и магазин предложил нам два варианта доставки FedEx – обычная и экспресс, обычная обходилась в 90 долларов, экспресс – в 100 с небольшим, хотя по сроку доставки они не отличались. Чтобы понять, в чём разница, перед окончательной оплатой заказа мы решили позвонить в российское представительство FedEx для уточнения возможных нюансов. Но так как это был вечер субботнего дня, по телефону FedEx нам ответил только автоответчик, который порекомендовал перезвонить в понедельник утром для общения с живым человеком. В итоге откладывать покупку не стали и оформили всё как есть, как просил магазин. Выбрали более дорогую доставку, надеясь на снисхождение в случае неправильно заполненных данных для пересылки или других форс-мажоров. Оплата прошла достаточно быстро, а магазин мне вскоре выдал трек-номер доставки нашего заказа. По этому номеру я отследил, что уже через 2 дня магазин передал мой заказ в местное отделение FedEx, которое тут же отправило его в нашем направлении. Так же быстро, через 1-2 дня, наш заказ поступил в сортировочный центр в Великобритании, откуда планировался к доставке в Москву уже через несколько дней. Но вдруг что-то пошло не так.

Права покупателя в России и сколько длится гарантия по закону

Наш заказ отправили обратно в страну продавца, а нам выдали обратный трек-номер. По нему я отследил, как через пару дней товар вернулся обратно в магазин. Ещё спустя один день магазин перечислил мне на карту стоимость покупки и отписался о том, что не может выполнить данный заказ, т.к. FedEx отказал в доставке. Всё бы ничего, вернул и вернул, можно было бы сказать, что проехали, и забыть про это, но деньги мне вернули только за товар, а 100 долларов за доставку возврату не подлежали (это не считая 1 000 рублей, которые у меня удержали из-за разницы курсов валют между днём заказа и днём возврата, а также комиссии банка). Я начал звонить в представительство FedEx в России, где мне объяснили, что они работают только с ограниченным количеством магазинов и данный магазин в этот список не входит. Поэтому в доставке мне было отказано. Изучив данный вопрос в интернете, я пришёл к выводу, что FedEx уже более 5 лет отказывает людям в доставке товаров в Россию с указанием такой же причины отказа. Вероятнее всего, проблемы можно было бы избежать, если бы я предоставил максимально полные данные о себе. Предположительно они были необходимы для заполнения таможенной декларации в Великобритании. Но магазин у меня их не требовал (хотя работают они только с FedEx и должны знать все нюансы работы этой организации), а FedEx это было неинтересно – им проще было отправить товар обратно, даже несмотря на то, что при прочих равных я выбрал более дорогой вариант доставки. Им в принципе неинтересно работать с физическими лицами, основная сфера их деятельности — это доставка для юридических лиц.

На мою претензию касательно возврата денег за оплаченную в полном объёме, но неоказанную услугу меня послали в магазин, мотивируя это тем, что заказ на доставку к ним поступил от магазина, а я не являюсь их клиентом. Магазин, в свою очередь, мои обращения проигнорировал. В процессе разбора полётов я изучил досконально все правила доставки грузов компанией FedEx и пришёл к очень интересному выводу. Оказывается, по их правилам, в таком случае, как у меня, они могли и вовсе не возвращать товар отправителю, а просто уничтожить его. При этом никаких финансовых обязательств ни перед кем они не несут.

Права покупателя в России и сколько длится гарантия по закону

Соответственно, я должен быть им благодарен за то, что они не уничтожили товар и вернули его обратно в магазин, а магазин, соответственно, мне вернул уплаченные за товар деньги, удержав 100 долларов за попытку доставки – в противном случае я не получил бы вообще ничего. На мой взгляд, если не хватает каких-нибудь данных для успешного завершения доставки, то не стоит вообще принимать такой груз в работу. Но в FedEx такой входной контроль отсутствует. И сама компания никаких обязательств ни перед кем не несёт.

Эта история открыла мне глаза на работу служб экспресс-доставки. Раньше я полагал, что всегда смогу оперативно переслать какую-нибудь срочную посылку – например, ключи или украденные номера от автомобиля при автопутешествиях по другим странам, где будет невозможно оперативно сделать дубликат для продолжения движения в случае утери. Теперь же понимаю, что это не совсем так, не стоит полностью доверять и надеяться на оперативную и беспроблемную доставку посылок, по крайней мере, в случае с FedEx. Проблемы ваши они, скорее всего, не решат и могут от себя добавить большое количество новых.

Петр Березовский (peter90@rambler.ru)

Опубликовано — 16 августа 2017 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:

16.11.2018 Корейский LG Q9 он же LG G7 Fit для мирового рынка?

16.11.2018 Apple займется разработкой модемов самостоятельно

Hit

16.11.2018 Видео на канале: ВПЕЧАТЛЕНИЯ | Xiaomi Mi 8 Pro с прозрачной крышкой!

16.11.2018 ZTE представит первый коммерческий 5G-смартфон в первой половине 2019 года

16.11.2018 Следующая выставка E3 2019 пройдёт без участия Sony

16.11.2018 PayPal: 26% онлайн-покупателей из России готовы к шопингу с мобильных устройств

16.11.2018 В России стартуют продажи Samsung Galaxy A9 (2018)

16.11.2018 HMD Global собирается представить в начале декабря новую модель смартфона Nokia

15.11.2018 Snapdragon 8150 превзошел на AnTuTu Apple A12 Bionic и Kirin 980

15.11.2018 Tele2 бесплатно предлагает владельцам новых iPhone год безлимитного интернета

15.11.2018 Samsung представила Galaxy S9 в новой градиентной раскраске «Polaris Blue»

15.11.2018 Названа дата анонса Oppo A7

15.11.2018 Samsung Galaxy Note FE вероятно получит Android Pie с интерфейсом One UI

15.11.2018 «Коммерсантъ»: Перед хакерами бессильны все модели банкоматов

15.11.2018 Sharp выпустила смартфон AQUOS R2 compact с двумя вырезами в экране

15.11.2018 Радиохолдинги решили создать единый плеер для вещания в Интернете

14.11.2018 Samsung внедрит адаптивное хранилище, но только вместе с Android Pie

14.11.2018 Будущий флагман Meizu получит чипсет Snapdragon 8150

14.11.2018 Рынок смартфонов Китая рухнул

14.11.2018 Huawei озвучила планы на 2019 год

14.11.2018 HMD Global представила новый бюджетный телефон Nokia 106

14.11.2018 Xiaomi Mi 8 Pro с прозрачной задней панелью из стекла выходит в России

14.11.2018 Ведомости: «Яндекс» покажет свой смартфон в понедельник

14.11.2018 ONYX BOOX Euclid – 9,7" букридер на базе новой аппаратной платформы

14.11.2018 Samsung анонсировала свой новый мобильный процессор для флагманских смартфонов – Exynos 9820

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.