Операторы, читаем почту

Очередной «разбор полётов» по вашим письмам. Имеют ли право операторы менять архивные тарифы, что такое «персональные предложения», что произошло с тарифами «Смарт», куда пропадают СМС из банка и доли копеек с лицевого счёта. А также другие новости и активно обсуждаемые темы.

Архивный тариф не вечен

Тема «неизменности» архивных тарифов периодически всплывает в обсуждениях, но последнее время писем на эту тему особенно много. Связано это с масштабным «переформатированием» большей части архивных тарифов в Билайн, наш обзор «Тарифная рокировка в Билайн» можно почитать здесь. Декларировались упрощение структуры тарифов, изъятие из обращения древних невыгодных предложений и прочие благие цели. Даже не очень тщательное сравнение показало, что «под шумок» благих целей значительную часть абонентов принудительно переводят на тоже архивные, но менее выгодные для них тарифы. Многие узнают об этом постфактум и пишут мне недоуменные послания: «Как же так, ведь оператор не имеет права переводить меня на другой тариф! И параметры архивного тарифа тоже не имеет права менять!»

Широко распространенное заблуждение о «неизменности» архивных тарифов пришло из тех времен, когда связь постоянно дешевела и операторы не трогали архивные тарифы. Зачем? Сидят на них люди, и пусть сидят на здоровье, приносят больше денег. Сейчас времена другие, операторы легко и непринуждённо ухудшают как действующие, так и архивные тарифы. И да, они имеют на это право в соответствии с заключенным с нами Договором-офертой. Тариф является частью Договора, а ещё в конце прошлого века в Договоре появился пункт, позволяющий оператору в одностороннем порядке этот Договор менять. Мы с изменениями либо соглашаемся, либо Договор расторгаем, третьего не дано. Когда-то этого пункта в Договорах не было, но и расценки были зверские, «незыблемость» тогдашних тарифов бессмысленна. Если же вы хоть раз тариф меняли, то тем самым согласились принять условия новой версии Договора-оферты. Удивительно, насколько живуча легенда о «вечности» архивных тарифов.

Про «Персональные предложения»

«Персональные», «индивидуальные» - называть можно как угодно. Инструмент быстро набирает популярность, так как позволяет предложить нечто привлекательное не всем, а строго «целевой аудитории». Схема отлично работает с теми, кто пишет заявление на перенос номера к другому оператору, таким «перебежчикам» предлагают действительно выгодные тарифы с параметрами много лучше среднерыночных.

В остальных ситуациях взаимодействия с абонентами «Персональные предложения» операторов неоднозначны. Естественно, сотовики в такой «персонализации» преследуют прежде всего собственные интересы, для них это очередной инструмент маркетинга. А вовсе не вдруг проснувшееся желание ублажить своих клиентов. Свежий пример из моей почты:

«Мой тариф для семьи "устаревший" и в нем 1200 минут, 1200 смс, и 8 гб интернета по РФ, и 5 человек в семье, скриншот тарифа я прикрепляю к письму. У самого Билайна кажется даже сегодня обновилась тарифная сетка, но прошлую я помню там за 800 рублей давали 800 минут 800 смс и 10 гб трафика + 3 человека в семью. Сегодня уже тариф обновился и теперь в нем за 800 рублей 1000 минут, 500 смс и 7 гб трафика и так-же 3 человека в семье. Но поражает факт того, что по телефону мне "Билайн" специально для меня разработал "Персональное предложение" которое хуже моего тарифного плана и хуже нынешнего тарифного плана, вот это я понимаю клиентоориентированность!...».

Нормально. Предлагаемые в рамках «персональных предложений» тарифы/опции обычно не сильно отличаются от публичных тарифов. Однако почти всегда эти «предложения» предполагают рост ваших ежемесячных трат на связь. Услуг дадут больше, и средняя цена минуты/гигабайта уменьшится, но платить вы станете больше. Даже если вам эти дополнительные минуты/гигабайты не нужны.

Ещё одна тонкость «хозяйке на заметку»: при обзвонах любые сомнения трактуются в пользу звонящего. То есть, если позвонили вашей бабушке и рассказали ей про «супервыгодное персональное предложение!», то задумчивость бабушки может быть истолкована как согласие и тариф бабушке на «более выгодный» сразу поменяют. А вы потом замучаетесь доказывать, что ваша бабушка была вообще не в курсе происходящего.

«Персональные предложения» в личных кабинетах — отдельная тема. Например, мне Билайн предложил и продолжает предлагать мобильный интернет со скидкой «на основании анализа предпочтений вашего профиля потребления мобильного интернета», как-то так. При том, что на этом номере Билайн я последний раз пользовался мобильным интернетом лет десять назад. Надо же, как долго биллинг помнит обо всех моих действиях и «предпочтениях»! Помнит, анализирует и выдаёт рекомендации по итогам изучения моей сотовой деятельности за последние 10 лет. Да уж, знаменитый «Пакет Яровой» с его записью полугода активности отдыхает. Шутки шутками, а «умная аналитика» персональных предложений операторов далеко не всегда работает так, как нам с вами хотелось бы. Бывает и вообще «ни в какие ворота». У одного из операторов, не будем показывать пальцем, предлагают сменить тариф только по сумме текущих расходов, ничего не проверяя и не анализируя. Например, если вы на своём недорогом тарифе нахапаете десяток подписок, то вам «для оптимизации трат» могут предложить «старший» дорогой пакетный тариф. При этом отключить подписки и не подумают. Так что будьте внимательны, не все предложения полезны.

Из последних событий на ниве «персональных предложений» - тарифный план «Персональный 50» в Tele2. По отзывам, дают 50 минут, 50 SMS на все номера России и 50 МБ интернет-трафика всего за 50 руб. в месяц. Звонки сверх пакета по 1.5 руб./мин. Пишут, что предлагают этот заманчивый «Персональный 50» тем, кто подключался к ныне архивному тарифу «Оранжевый» времён запуска Tele2 в Московском регионе.

В Билайн некоторым «молчунам-везунчикам» предлагают к их тарифам без абонентской платы пакет 50 местных минут за 50 руб. в месяц. Пишут, что учёт этих минут посекундный, т. е. это эквивалентно ~75 минутам. Это всё общая тенденция, перетягивать клиентов на тарифы с пусть небольшой, но стабильной абонентской платой.

Про тарифы МТС Smart

На тему изменений в действующих и архивных тарифах Smart я получил рекордное количество писем и вопросов. Видать, действительно многие пользуются. Речь идёт об изменениях, действующих со 2 августа, почитать новость можно здесь. На архивных тарифах Smart mini увеличили вдвое пакет интернета и подняли абонентскую плату на 50 руб. в месяц. На действующих тарифах линейки Smart цену междугородних звонков по России увеличили с 3 до 5 руб. за минуту. Заодно напомню: междугородним в МТС считается любой вызов на «чужие» сети не своего домашнего региона. Все такие вызовы не списываются из пакета и оплачиваются отдельно. Например, если вы приехали в Тулу и позвонили в соседний номер гостиницы, то для вас это междугородний звонок теперь по 5, а на тарифах Smart mini и вовсе по 14 руб./мин. Логика биллинга понятна, но для некоторых путешествующих такая схема оказывается сюрпризом.

Что касается увеличения интернет-пакета за дополнительные 50 руб. абонентки на архивных Smart mini, то я не включил эту новость в предыдущий обзор сознательно, решил подождать pdf-файл с полным описанием. В прошлый раз на Smart mini увеличили пакет с 1 до 2 ГБ и одновременно вдвое увеличили интервал округления сессии (со 100 до 200 КБ). Поэтому хотелось посмотреть на описание. Посмотрел, порадовался: если верить новой pdf-ке, на старых Smart mini интервал округления остался 100 КБ.

Про банковские SMS

«Вечно живая» тема — проблема с SMS-сообщениями из банков, которые почему-то вдруг перестают приходить на телефон. Часто бывает виноват перенос номера к другому оператору и длительная пауза в доставке, также банки зачастую требуют подтверждения смены оператора телефонным звонком. Но ещё чаще виновником оказывается смартфон. Почему-то больше всего жалоб на комбинацию Сбербанк-Samsung, начиная с какого-то по счёту SMS из Сбербанка все последующие SMS попадают в отдельную папку для спама и пользователь эти SMS не видит. Бывает, что сам хозяин смартфона по ошибке нажимает кнопку «блокировать» вместо «удалить», подозреваю, что и перевод пунктов меню может быть не совсем удачным.

В общем, если вам неожиданно перестали приходить SMS из банка, то есть смысл для начала взять детализацию и поискать там. Если в ней SMS нашлись, то покопаться в настройках и папках SMS-клиента в смартфоне. В большинстве случаев помогает, и уж точно потратите меньше времени, чем на разборки с банком и оператором, которые будут посылать вас друг к другу.

Про «копеечные проблемы»

Копейка, полкопейки и десятая доля копейки – для нас с вами не деньги. А для биллинга — вполне себе деньги, не хуже полновесных рублей. И отношение к этим копейкам серьёзное и ответственное, как положено.

Недавно мне прислали очаровательный снимок с экрана телевизора, с удовольствием делюсь с вами. И буквально на следующий день прочитал на форуме описание ситуации на ту же тему:

«Переводил 4 номера в МТС, три перевелись нормально, с четвертым случился фейл. А разница лишь в том, что первые три номера я сразу дополнительно пополнял на всякий случай, а на последнем никаких платежей, кроме обязательных 100 руб. за услугу переноса номера не было. Оператор по телефону сказал, что на счете минус. Из детализации стало видно, что "сертифицированный биллинг" из 100 руб. имеющихся на счету вычел 100 руб. за услугу переноса и получил -0,0001 руб. на балансе. Обошлось тем, что перевели через 8 дней по повторному заявлению на перевод, без взимания дополнительной платы, только баланс пополнил».

Вспомнились ситуации, когда интернет-пакет отказывается включиться с нулевым балансом. И знаменитая копейка, которая исчезала с баланса МегаФона, потом через несколько дней появлялась. Шут бы с ней, с копейкой, но программы, отслеживающие время неактивности номера, воспринимали это как изменение баланса и обнуляли свой счётчик.

В общем, вывод из всего этого один: нулевой баланс чреват всякими неожиданностями, желательно иметь хоть какой-то плюс. Не случайно на всяких акционных и подарочных SIM-картах после списания положенной суммы обычно остаётся 1 рубль на балансе.

Про лимиты безлимитов

Такое вот любопытное письмо мне прислали, Эльдар уже поминал эти цифры в своих «Бирюльках». Хотелось бы почитать ваши подтверждения или отрицания этого заявления.

В Билайн советуют таким письмам не доверять, но службы поддержки действительно оперируют только официально опубликованной информацией. Так что, повторю: ждём ваших «отчётов» и впечатлений. Лично меня слегка настораживает цифра 512 Кбит/с. Если человек действительно уткнётся в такое ограничение, ничего об этом не подозревая, то будет много громкой ругани по поводу «медленного интернета в Билайн», а это нехорошо для имиджа оператора.

Показали ссылку на обсуждение той же темы лимитов на безлимитном тарифе МТС, но не буду просить вас проверить. Даже если такие лимиты действительно есть и работают, то они с большим запасом перекрывают потребности в том числе очень активных потребителей мобильного интернета.

Новости про МТС Новости

Речь идёт о контентных сервисах «МТС Новости» и «Лучшие сервисы МТС». Аналог в Билайне называется «Хамелеон», в МегаФоне - «Калейдоскоп». Идея в том, что специальный SIM-апплет по несколько раз в день выводит на экран условно-бесплатную картинку с предложением что-нибудь купить, на что-нибудь подписаться, что-нибудь почитать за деньги и так далее. От вас требуется только ткнуть кнопку «ОК» на всплывшей картинке. И если во время висения картинки на экране вам поступит входящий звонок, то заветное «ОК» вы, скорее всего, ткнёте. «Коммерческие» картинки перемежаются редкими бесплатными новостями.

Всех этих «Хамелеонов» было не очень сложно прибить через SIM-меню, в этом случае сервис благополучно отключался вплоть до очередной замены SIM-карты. Также можно было позвонить в контактный центр, по жалобе на всякое всплывающее безобразие сервисы тоже сразу отключали. Но отключенный по звонку в контактный центр этот «Хамелеон» или «МТС Новости» мог через N-месяцев опять проснуться, тут уж как повезёт.

Всё это мы с вами уже неоднократно обсуждали, делились опытом истребления этой навязанной «псевдобесплатной» контентной услуги. Теперь собственно новость: похоже, что последняя мутация этой бациллы в версии МТС приобрела феноменальную жизнестойкость. 27 июля пообщался с Валерием в Твиттере, удивился тому, что он не нашел подходящих пунктов в SIM-меню, и посоветовал звонить в контактный центр. И выбросил этот эпизод из головы, рутинное событие.

Хотя меня должен был насторожить скриншот странного SMS-сообщения об отключении «информационно-развлекательной рассылки», раньше МТС таких сообщений при отключении своих «МТС Новости» и «Лучшие Сервисы» не присылал. Тем более что сообщение пришло, а эти самые «сервисы» не отключились.

Дальше было продолжение истории. 4 августа эта же тема всплыла на форуме и начала активно обсуждаться. Оказывается, уже есть несколько пострадавших, и у всех два общих симптома: недавняя замена SIM-карты МТС и то, что привычно-знакомыми методами эта SIM-болезнь вдруг перестала лечиться.

Заинтересовавшись феноменом, вернулся к разговору с Валерием и с изумлением узнал о том, что он уже почти две недели смиренно ждёт решения этой проблемы от службы поддержки МТС. Тем временем постоянно получая на экран «заманчивые» (недорого знакомиться) и порой загадочные предложения типа «SIM-карта воспроизвела звук! Отменить или принять?». Извиняюсь, «принять» ЧТО? Звук на свою SIM-карту или 100 грамм в ознаменование этого события? Или принять платную подписку на новости про звуки? Интрига! Нажимать «Отменить» вообще страшно, не отменить бы свою SIM-карту ненароком...

Тем временем обсуждение свежего МТС-кроссворда принесло некоторые практические результаты. Любимым методом «научного тыка» было выяснено, что на рутованном устройстве Android помогает удаление stk1.apk. После этого контент перестаёт всплывать на экране. Правда, по отзывам, это действие убивает всё SIM-меню целиком. Альтернативный совет: «Если андроид и он рутован, то можно заморозить приложение "Инструменты SIM", тогда эта хрень лезть перестанет. Заморозить можно в Link2sd, или Titanium Backup. Искать там по слову SIM. Найдется что-то вроде "Меню SIM", "Инструменты SIM", Stk.apk, Stk1.apk, Stk2.apk, com.android.stk. Лучше не удалять, а именно заморозить, так как скорее всего после сброса на заводские настройки в андроиде именно эта софтина достает настройки оператора с симки».

Нетривиально. А что делать владельцам айфонов? Служба поддержки МТС пока отмалчивается и помочь не может, но должно же быть какое-то решение! Принцип «я тебя породил, я тебя и убью!» в контентных шалостях нужно соблюдать. Породили такое чудо — убивайте его по требованию клиента. Или хотя бы напишите пошаговое руководство по убийству этого дела на ваших SIM-картах. Такого руководства мы и ждём с нетерпением, появится — допишу к тексту UPDATE.

Ещё мне объяснили, что между отключением этого сервиса и его фактической остановкой может пройти до трёх дней. Также следует обязательно найти папку с входящими сообщениями и стереть её содержимое, иначе старые сообщения так и будут продолжать всплывать на экране.

Ещё интересная жалоба «в тему» и очередной кроссворд. Или это уже не «в тему», а что-то другое? Автор предполагает, что регулярные списания денег непонятно за что связаны с нынешним обновлением «МТС Новости», но я в этом на 100% не уверен. Выглядит следующим образом (см. скриншот детальки выше):

В поездке по России на SIM-карту жертвы регулярно приходит служебное SMS-сообщение (команда?) с номера smsvsr_4727
SIM-карта на переданную ей команду отзывается мгновенно, максимум через 5 секунд, и начинает слать серии сообщений на специальные короткие номера, из увиденных — 4727, 9118, 9125. Интервал отправки сообщений (вплоть до 1 секунды), как и время реакции на SMS-команду, практически исключает «человеческий фактор».
Каждое отправленное после получения SMS-команды сообщение тарифицируется по 4 руб. за штучку, за день поездки набегает несколько десятков рублей.

Цитаты из переписки автора с МТС:

«Отключил не по одному разу Услуги-МТС и МТС-Инфо, но ОНО оживает каждый раз после перезагрузки телефона (S7 EDGE) и шлет СМС снова. - Здравствуйте. Пожалуйста, уточните ваш номер МТС и ФИО владельца на [email protected] , указав ссылку на пост. Мы поможем с отключением данного сервиса. С уважением, Анастасия К. ПАО "МТС"».

Надеюсь, что помогут и отключат, как пообещали. Но снова заинтриговали: что же это за хитрый «данный сервис», про который знают, но имя его вслух не называют? Тоже интересно было бы услышать комментарии МТС и рекомендации по «лечению».

Вместо резюме, про соцсети

Вопрос, который меня давно занимает. У сотовых операторов службы поддержки в соцсетях традиционно работают «трансляторами»: с большинством проблем предлагают обращаться напрямую по email, а сами ничего не решают и обсуждать отказываются. Иногда могут предложить написать личное сообщение. А ведь любая соцсеть – это прежде всего площадка для публичных обсуждений и только в десятую очередь web-интерфейс для отправки сообщений. Если смотреть на этот феномен с позиции оператора, то всё логично. Главное ведь остановить обсуждение негатива, отреагировали отсылкой клиента в email – тоже реакция и забота о потребителе. Если смотреть с позиции клиента, то такая «социальная активность» смешит и огорчает. Какова ценность «оперативной реакции» в соцсетях, если вся реакция сводится к сообщению клиентам электронного адреса компании?

При всей «модности» и «современности» переноса обслуживания в соцсети, алгоритмы взаимодействия с клиентами ещё далеки от идеала. Мягко говоря. С «электронными помощниками» (роботами) вообще беда, эти новые «сотрудники» контактных центров отрабатывают только типовые сценарии. Ради эксперимента попытался выяснить у этой «девушки» в МегаФоне название тарифного плана на своём другом номере — увы, «Мария» так и не смогла понять, чего я от неё хочу. Естественно, экономия превыше всего, но пока всё это выглядит грустновато.

Ссылки по теме

Билайн, тарифные рокировки

Сергей Потресов ([email protected])

Опубликовано - 8 августа 2016 г.

Поделиться:

Мы в социальных сетях: