podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Мобильная среда №83. Снова о клиентоориентированности

В последней пятничной колонке я писал о том, как проблематично было вывести оставшиеся средства из сервиса «Кошелек». Сегодня хотел бы рассказать продолжение той истории. Тинькофф Банк разрешил вместо отправки физических копий прислать сканы на почту, а также предоставить обычную, а не нотариально заверенную копию договора с оператором. На данный момент ситуация на рассмотрении, но я уверен, что всё благополучно решится в мою пользу, как уже было много раз в случае с этим банком. Мы еще вернемся к этому случаю, а пока же перейдем к основной части статьи.

На днях со мной произошла очередная неприятная история, в этот раз в связке Техносилы и БинБанка. Компания и банк предлагали совместную акцию, в рамках которой Техносила предоставляет скидку в 3 000 рублей (но не более 20% от суммы чека) при предъявлении SMS-ки от БинБанка с кодом предложения и последующей оплате с карты банка.

Мне как раз нужно было купить в подарок мятный Nexus 5x, он был всего в паре магазинов, ближайший ко мне находился в часе езды. Должен отметить, что перед поездкой я специально заходил на страницу с акцией, чтобы узнать, какие у неё есть ограничения. К сожалению, там была только размытая формулировка:

«7. Список товаров участвующих в акции ограничен, количество товаров ограничено. Полные условия акции и список товаров уточняйте у продавцов-консультантов».

То есть, ехать в магазин пришлось бы в любом случае. Как оказалось, потратил я свое время впустую, ведь на этот смартфон предложение не распространялось. А без него проще было купить аналогичную модель в МВидео, ведь они дают 5% скидку при оплате картой. Но решил, что раз уж приехал, то можно заодно проверить и клиентоориентированность магазина. У Техносилы есть другая акция — «честные цены».

В рамках этого спецпредложения вы можете показать ссылку со стоимостью товара в магазине и получить его по аналогичной цене, если у конкурента она была ниже. Я объяснил девушке из технической зоны, что могу приобрести этот аппарат на 5% дешевле в МВидео при оплате картой онлайн, и спросил, могут ли они мне сделать такую же скидку, чтобы я не ездил в другое место. За сравнение цен отвечал замдиректора (тут могу ошибиться в должности, но, по-моему, это был именно он), мы дождались его, я повторил всё сказанное ему, на что замдиректора ответил, что они не могут вручную менять цену. Я не стал препираться, только подивился про себя, как же они тогда меняют цену при указании конкретной ссылки, если не вручную?

Эта история – отличный пример формализма при общении с клиентом. Есть общая процедура, и никто не захотел сделать шаг в сторону и пойти навстречу. Я не просто так вспомнил вначале случай с «Кошельком». В той ситуации Тинькофф Банк точно так же мог упереться и сказать, что надо высылать именно нотариально заверенную копию, да еще и почтой, а не сканом. Но они не стали этого делать и сэкономили мне кучу времени.

Клиентоориентированность – это простые человеческие отношения между сервисом и клиентом. Это когда с вами не будут долго ссориться из-за простой ерунды. Возьмем, к примеру, Макдоналдс. Если вы случайно уронили поднос с едой, то можно подойти на кассу и вам просто выдадут новый. Никто не будет говорить, что вы сами виноваты, что они не обязаны этого делать и т.д. Потому что если они так скажут, то вы можете и не прийти в следующий раз. Сервис предлагает человеческий подход, а клиент благодаря этому становится лояльным.

К сожалению, в России такие вещи находятся еще в зачаточном состоянии, и чтобы вам пошли навстречу, нужно жаловаться на том же Яндекс.Маркете, но, думаю, что со временем и мы к этому придем.

Кстати, в Европе и США с этим значительно лучше, и отличным показателем этого являются сервисы Uber и Gett. Я никогда не скандалю с водителем, если он меня обсчитал, начал поездку раньше или нахамил во время езды. Я просто пишу в поддержку. Еще ни разу меня не проигнорировали, все мои просьбы, замечания и пожелания фиксировались и по возможности исправлялись. Например, я как-то попросил ребят из Gett добавить мой номер дома в их адресную базу, чтобы я мог указывать его при заказе такси. Через пару дней дом появился в базе, и мне стало немного удобнее пользоваться их сервисом.

Сейчас дописывал статью и вспомнил, что на самом деле и у нас есть клиентоориентированность, правда, её будет уместнее назвать радушием и гостеприимством. Когда вы приходите в какой-нибудь местный, а не сетевой ресторанчик, где хозяин может запросто стоять за барной стойкой или периодически прохаживаться по залу, разговаривая с посетителями, то, скорее всего, вам и могут налить лишний бокал вина, и помогут, если случится какая-то непредвиденная ситуация. Правда, в этом случае, несмотря на схожесть поведения, будут разные его причины. Клиентоориентированность важна в контексте лояльности клиента, а радушие и гостеприимство – это скорее просто доброжелательность хозяина, обычно они не завязаны на получение лояльности посетителей. Наверное, поэтому и ощущаются более искренними.

И, конечно же, огромную роль играет человеческий фактор. Даже в больших Сбербанке или Почте России очень многое зависит не только от правил, но и от конкретных людей. Как говорится, «кадры решают».

Заключение

В комментариях предлагаю вам рассказать свои истории о клиентоориентированности или её отсутствии, хотя первые будут, конечно же, интереснее, ведь жалобами у нас и так заполнен весь интернет.

Ссылки по теме

Евгений Вильдяев (e.vildyaev@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Блог Vildyaev.com

Опубликовано — 16 марта 2016 г.

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:
Hit

16.02.2018 Видео на канале: Обзор OnePlus 5T

16.02.2018 Facebook выпустит две «умные» колонки летом 2018

16.02.2018 Android Oreo лишит Sony Xperia «ночного режима»

16.02.2018 Apple получила 51% всей выручки рынка смартфонов

16.02.2018 Essential Phone появится в трёх новых цветах

16.02.2018 Смартфоны Alcatel 5, 3V и 1X будут представлены 24 февраля

16.02.2018 Наталья Касперская приобрела платежную систему HandyBank

16.02.2018 Яндекс отчитался за прошедший год

16.02.2018 Очередной баг в iOS заставляет перегружаться iPhone и отключает доступ к iMessages и прочим месседжерам

15.02.2018 TP-Link выпустила обновление интерфейса NFUI 7.0 для смартфонов серии Neffos X1

15.02.2018 Fujifilm выпустила высокопроизводительную профессиональную камеру FUJIFILM X-H1

15.02.2018 Samsung прекратил распространение обновлений с Android 8.0 для линейки Galaxy S8

15.02.2018 Появились изображения смартфонов Nokia 1 и Nokia 7 Plus

15.02.2018 Qualcomm представила первый в мире LTE-модем с поддержкой скорости 2 Гбит/с

Hit

14.02.2018 Видео на канале: Блиц №12 Флагманская модель BQ - Aurora

Hit

14.02.2018 Видео на канале: Обзор смартфона Sony XA2 Ultra

14.02.2018 Рост продаж смартфонов в 2018 году замедлится

14.02.2018 Официальный тизер Samsung Galaxy S9 обещает новые функции

14.02.2018 Состоялся релиз Gmail Go

14.02.2018 Главы американской разведки предупреждают об опасности китайских смартфонов

14.02.2018 Музыкальный смартфон Pixelphone S1 официально представлен в России

14.02.2018 Президент HTC ушел в отставку

14.02.2018 Telegram X теперь пропал и из Google Play

14.02.2018 Официально представлены новые смартфоны Xiaomi Redmi Note 5 и Redmi Note 5 Pro

14.02.2018 Экс главный технический директор Samsung, отвечающий за разработку Bixby перешел в Google

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.