podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Мобильная среда №64. О клиентоориентированности

Сегодняшний выпуск полностью основан на историях, произошедших со мной за прошедшую неделю, и каждая из них по-своему показательна. Ну что же, начнём!

Знакомство с iMovie

Мой коллега Роман Белых уехал в отпуск, поэтому в августе обязанность обрабатывать наши видеообзоры временно легла на меня. Тут важно отметить, что Рома – прекрасный видеооператор с огромным запасом знаний как по съемке, так и по монтажу, я же обычно использую только самые простые инструменты для этих целей, да и снимаю значительно реже.

Знаете, я вообще сторонник того, что простые задачи нужно выполнять в простых программах. Поэтому комиксы я рисую в приложении «Просмотр», а статьи пишу в Pages. Мне не нужны огромные возможности Photoshop или Word. В видеороликах на YouTube, когда требуется вставить текст или добавить наше трехсекундное превью, я делаю это прямо в их встроенном видеоредакторе.

И тут понадобилось вставить в видео логотип. У YouTube есть для этого встроенная утилита, но её возможностей мне в данном случае не хватило (она накладывает лого поверх видео, а не на сам ролик), поэтому решил попробовать сделать это в iMovie, но не тут-то было! Все настройки так хитро спрятаны, что с ходу не поймешь, как это сделать, тупой drag-n-drop не работал. Поиск в интернете тоже не дал эффекта, там были инструкции для старого iMovie, которые совсем не подходили для его обновленной версии. В итоге меня выручила милая блондинка, рассказавшая, как же добавить лого в трехминутном видео. Не поленитесь, посмотрите и ответьте мне, так ли интуитивно сделана эта, в общем-то, базовая функция?

На самом деле, мне нравятся встроенные приложения от Apple, они действительно значительно лучше, чем их аналоги от Microsoft, но вот эта тенденция к упрощению, когда часть функций убирается, а часть переносится в дебри, меня очень расстраивает. Взять тот же Pages, в новой версии которого убрали автоматическую подстановку заглавных букв после точки. В итоге я до сих пор использую старую версию. Изначально я планировал рассказать эту историю на Facebook, но потом решил, что она будет интереснее для наших читателей, нежели для моих подписчиков.

Uber и неожиданные списания

Мне очень нравится Uber по многим параметрам, начиная от цены и заканчивая поведением водителей и качеством машин (вы бы видели, на чём возит пассажиров местный таксопарк «Вилайн»).

Но на днях произошла одна очень неприятная ситуация. Включаю телефон, чтобы просмотреть уведомления, а там высвечивается всплывающее окно с поездкой от Uber. Сначала подумал, что со вчерашнего дня не скрыл его, но решил заглянуть в детали. И что я там вижу: заказана машина на какую-то из улиц Парижа, и водитель уже прибывает. Я в срочном порядке отменяю поездку и пытаюсь разобраться, в чём же дело. В это время начинается второй вызов машины, я снова отменяю поездку, но в этот раз водитель подъехал достаточно быстро, поэтому с меня списали восемь евро за отказ от поездки (нехилая минималка у них в Париже!). Уже понимаю, что просто так это не закончится, в итоге удаляю все привязанные карты, а с единственной оставшейся перевожу все деньги на другой счёт.

Как вы понимаете, в такой ситуации сразу же хочется оперативно связаться со службой поддержки и понять, что же происходит, но в Uber нет собственного колл-центра на территории России! Вся поддержка ведется с помощью электронной почты. В других обстоятельствах это не такая уж и проблема, однако когда вам требуется срочная помощь, обращаться просто некуда.

В итоге через три дня мне ответили:

Здравствуйте, Евгений,

Спасибо за Ваше обращение. Информация о Вашей банковской карте надежно защищена внешней системой охраны данных, отвечающей высоким стандартам в этой области. Убер не хранит информации по Вашей банковской карте, но проводит операции по уникальному шифру.

Пожалуйста, убедитесь, что посторонние не имеют доступа к Вашему аккаунту.

Стоимость поездки аннулирована. Данная сумма будет возвращена к Вам на банковскую карту в течение 1-5 рабочих дней.

Если Вы все же не можете определить происхождение данной поездки — обратитесь в службу поддержки вновь. Мы постараемся разобраться в ситуации.

Также отметили, что моя карта привязана к еще одному аккаунту (я об этом знаю) и, возможно, причина списаний именно в этом. Правда, что-то мне совсем непонятно, какое это имеет значение в ситуации, когда с моего аккаунта заказываются машины в другой стране.

У того же Gett есть удобная авторизация с помощью SMS-кода, это позволяет избежать компрометации вашего аккаунта с помощью обычного пароля. С другой стороны, если ваш смартфон украли, то вор сможет и проехаться за ваш счёт (хотя он и так смог бы это сделать, благо приложение уже установлено).

Деньги за «поездку» мне, конечно же, вернули, но на мой вопрос о причинах появления таких заказов пока молчат. Со своей стороны я пока не готов отказываться от услуг от Uber, но на всякий случай перевыпустил привязанные карты, а также заказал «допку», которую и буду привязывать к Uber, установив на ней небольшой лимит.

Клиентоориентированность на примере Germanwings

Прежде чем перейти непосредственно к самой истории, разрешите сделать небольшое уточнение. Дело в том, что я из тех людей, которые могут проснуться за час до выхода, через 45 минут быть готовыми к выходу, а в итоге всё равно опоздать, потому что отвлеклись на что-то и т.д. Ниже вы поймете, к чему я об этом рассказал.

В конце прошлой неделе я приобретал билеты в Берлин на начало сентября, в качестве поискового агрегатора использовал aviasales. На их сайте самым дешевым продавцом были bravoavia, куда я и пошёл. Bravoavia продавали билеты от Germanwings — известного немецкого лоукостера. Я быстро заполнил все нужные данные, оплатил билеты, и тут я понимаю, что датой прилета указал 8 декабря вместо 8 сентября. Случилось это из-за того, что я забыл сменить месяц обратной даты (до этого искал билеты в Лондон на декабрь) и не проверил этот момент уже во время оформления.

Я не могу передать вам, как сильно я расстроился. Дело в том, что у лоукостеров очень строгие правила отмены бронирования. Как правило, если вы не летите, то вам не возвращается из денег ничего или только сервисный сбор в 20 евро.

Для начала я попытался связаться с bravoavia и попросил их исправить дату обратного билета. Они приняли мой запрос и сказали, что отправят его в Germanwings. Через день получил ответ, что, мол, у Germanwings нет билетов на 8 сентября с возвратом в тот же аэропорт, а поменять их на билеты с возвратом в другой аэропорт они не могут/отказываются. Что касается возврата, то он возможен только на ваучер bravoavia и составит как раз те самые 20 евро.

Уже в отчаянии я решил написать в официальный твиттер-аккаунт Germanwings с просьбой о помощи. Там сначала порекомендовали написать в техподдержку, что я и сделал, но когда в поддержке ничего не ответили, то ведущий аккаунт согласился глянуть на мое бронирование самостоятельно (интересно, что изначально в техподдержку меня отправил один специалист из тви, а согласился помочь мне уже другой – вот она, роль человеческого фактора). На следующий день мне ответили, что дату обратного полёта можно поменять без дополнительных сборов, однако нужно самому связаться с колл-центром.

Звоню в КЦ, на ломаном английском объясняю свою проблему. Сначала так же отметили, что нет билетов с возвратом в тот же аэропорт, но когда я уточнил, что мне разрешили поменять аэропорт прилета, то без проблем сделали замену, правда, попросили заплатить 20 евро, так как билет на 8 сентября просто стоил дороже. В итоге проблема разрешилась и обошлась мне в 825 рублей из-за разговора по мобильному телефону (у них было правило, что нельзя дозвониться до колл-центра через Skype и т.д.)

Думаю, для всех очевидно, что в этой ситуации я целиком и полностью виноват сам. Если честно, я был морально готов, что просто придется покупать другой обратный билет и тратить на 5 000-6 000 рублей больше (сумма не баснословная, но тратить её впустую тоже не хотелось). Всё-таки речь идет о лоукостере. Тем удивительнее для меня оказался тот факт, что в Germanwings пошли навстречу. Также этот случай в очередной раз подтверждает, что техподдержка в социальных сетях значительно сильнее и клиентоориентированнее, чем в традиционных колл-центрах.

Заключение

Традиционно задам вам пару вопросов, уважаемые читатели:

  1. А вы сталкивались с ситуацией, когда все нахваливают приложения за простоту, а для вас они ни разу не интуитивно понятные?
  2. Бывали ли у вас проблемы с агрегаторами такси? Яндекс.Такси, Gett, Uber? Как они решались?
  3. Можете рассказать о спорных ситуациях при покупке чего-либо, когда вам шли навстречу? Часто ли такое случалось?

Ссылки по теме

Евгений Вильдяев (e.vildyaev@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Блог Vildyaev.com

Опубликовано — 19 августа 2015 г.

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:

19.10.2018 Xiaomi показала качественные фото своего нового флагманского фаблета Mi MIX 3

19.10.2018 BQ-6200L Aurora – флагманский смартфон от российской компании

19.10.2018 Apple назначила презентацию новых продуктов на конец этого месяца

19.10.2018 Samsung Galaxy Book2 – устройство 2-в-1 на Windows 10 и процессоре Qualcomm Snapdragon 850

19.10.2018 Сбербанк хочет стать крупнейшим акционером «Яндекса»

18.10.2018 Vertu возвращается, но пока только в Китае

Hit

18.10.2018 Видео на канале: Обзор Vertex Impress Cube

18.10.2018 Xiaomi представит второе поколение игровых смартфонов на следующей неделе

18.10.2018 Lenovo S5 Pro и К5 Pro представлены официально

18.10.2018 Xiaomi показала работу слайдера в предстоящем к выходу смартфоне Mi MIX 3

18.10.2018 VIVO Y81i – доступный смартфон с FullView дисплеем и не анонсированным процессором от MediaTek

Hit

18.10.2018 Видео на канале: Первый взгляд на Samsung Galaxy A9 (2018)

18.10.2018 AQUOS Keitai SH-02L – многофункциональный телефон-раскладушка от Sharp

18.10.2018 «Ростелеком» собирается внедрять квантовые технологии в свои сети

18.10.2018 Анонсирован смартфон среднего уровня VIVO Z3

17.10.2018 MediaTek представит чипсет Helio P70 в ближайшее время

17.10.2018 Asus представил ZenFone Lite L1 и ZenFone Max M1

Hit

17.10.2018 Видео на канале: Первый взгляд на Huawei Mate 20 и Mate 20 Pro

17.10.2018 В Индии анонсировали новый смартфон Lenovo K9

17.10.2018 5G смартфон Xiaomi Mi MIX 3 будет представлен на следующей неделе

17.10.2018 Украинский ритейлер принимает предзаказы на новый смартфон Meizu C9

17.10.2018 Анонсирован новый смартфон среднего уровня Nokia X7

17.10.2018 «Связной» составит конкуренцию «Почте России»

16.10.2018 Новое поколение носимых гаджетов от Huawei

16.10.2018 Huawei Mate 20 и Mate 20 Pro представлены официально

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.