Мобильная среда №64. О клиентоориентированности

Сегодняшний выпуск полностью основан на историях, произошедших со мной за прошедшую неделю, и каждая из них по-своему показательна. Ну что же, начнём!

Знакомство с iMovie

Мой коллега Роман Белых уехал в отпуск, поэтому в августе обязанность обрабатывать наши видеообзоры временно легла на меня. Тут важно отметить, что Рома – прекрасный видеооператор с огромным запасом знаний как по съемке, так и по монтажу, я же обычно использую только самые простые инструменты для этих целей, да и снимаю значительно реже.

Знаете, я вообще сторонник того, что простые задачи нужно выполнять в простых программах. Поэтому комиксы я рисую в приложении «Просмотр», а статьи пишу в Pages. Мне не нужны огромные возможности Photoshop или Word. В видеороликах на YouTube, когда требуется вставить текст или добавить наше трехсекундное превью, я делаю это прямо в их встроенном видеоредакторе.

И тут понадобилось вставить в видео логотип. У YouTube есть для этого встроенная утилита, но её возможностей мне в данном случае не хватило (она накладывает лого поверх видео, а не на сам ролик), поэтому решил попробовать сделать это в iMovie, но не тут-то было! Все настройки так хитро спрятаны, что с ходу не поймешь, как это сделать, тупой drag-n-drop не работал. Поиск в интернете тоже не дал эффекта, там были инструкции для старого iMovie, которые совсем не подходили для его обновленной версии. В итоге меня выручила милая блондинка, рассказавшая, как же добавить лого в трехминутном видео. Не поленитесь, посмотрите и ответьте мне, так ли интуитивно сделана эта, в общем-то, базовая функция?

На самом деле, мне нравятся встроенные приложения от Apple, они действительно значительно лучше, чем их аналоги от Microsoft, но вот эта тенденция к упрощению, когда часть функций убирается, а часть переносится в дебри, меня очень расстраивает. Взять тот же Pages, в новой версии которого убрали автоматическую подстановку заглавных букв после точки. В итоге я до сих пор использую старую версию. Изначально я планировал рассказать эту историю на Facebook, но потом решил, что она будет интереснее для наших читателей, нежели для моих подписчиков.

Uber и неожиданные списания

Мне очень нравится Uber по многим параметрам, начиная от цены и заканчивая поведением водителей и качеством машин (вы бы видели, на чём возит пассажиров местный таксопарк «Вилайн»).

Но на днях произошла одна очень неприятная ситуация. Включаю телефон, чтобы просмотреть уведомления, а там высвечивается всплывающее окно с поездкой от Uber. Сначала подумал, что со вчерашнего дня не скрыл его, но решил заглянуть в детали. И что я там вижу: заказана машина на какую-то из улиц Парижа, и водитель уже прибывает. Я в срочном порядке отменяю поездку и пытаюсь разобраться, в чём же дело. В это время начинается второй вызов машины, я снова отменяю поездку, но в этот раз водитель подъехал достаточно быстро, поэтому с меня списали восемь евро за отказ от поездки (нехилая минималка у них в Париже!). Уже понимаю, что просто так это не закончится, в итоге удаляю все привязанные карты, а с единственной оставшейся перевожу все деньги на другой счёт.

Как вы понимаете, в такой ситуации сразу же хочется оперативно связаться со службой поддержки и понять, что же происходит, но в Uber нет собственного колл-центра на территории России! Вся поддержка ведется с помощью электронной почты. В других обстоятельствах это не такая уж и проблема, однако когда вам требуется срочная помощь, обращаться просто некуда.

В итоге через три дня мне ответили:

Здравствуйте, Евгений,

Спасибо за Ваше обращение. Информация о Вашей банковской карте надежно защищена внешней системой охраны данных, отвечающей высоким стандартам в этой области. Убер не хранит информации по Вашей банковской карте, но проводит операции по уникальному шифру.

Пожалуйста, убедитесь, что посторонние не имеют доступа к Вашему аккаунту.

Стоимость поездки аннулирована. Данная сумма будет возвращена к Вам на банковскую карту в течение 1-5 рабочих дней.

Если Вы все же не можете определить происхождение данной поездки — обратитесь в службу поддержки вновь. Мы постараемся разобраться в ситуации.

Также отметили, что моя карта привязана к еще одному аккаунту (я об этом знаю) и, возможно, причина списаний именно в этом. Правда, что-то мне совсем непонятно, какое это имеет значение в ситуации, когда с моего аккаунта заказываются машины в другой стране.

У того же Gett есть удобная авторизация с помощью SMS-кода, это позволяет избежать компрометации вашего аккаунта с помощью обычного пароля. С другой стороны, если ваш смартфон украли, то вор сможет и проехаться за ваш счёт (хотя он и так смог бы это сделать, благо приложение уже установлено).

Деньги за «поездку» мне, конечно же, вернули, но на мой вопрос о причинах появления таких заказов пока молчат. Со своей стороны я пока не готов отказываться от услуг от Uber, но на всякий случай перевыпустил привязанные карты, а также заказал «допку», которую и буду привязывать к Uber, установив на ней небольшой лимит.

Клиентоориентированность на примере Germanwings

Прежде чем перейти непосредственно к самой истории, разрешите сделать небольшое уточнение. Дело в том, что я из тех людей, которые могут проснуться за час до выхода, через 45 минут быть готовыми к выходу, а в итоге всё равно опоздать, потому что отвлеклись на что-то и т.д. Ниже вы поймете, к чему я об этом рассказал.

В конце прошлой неделе я приобретал билеты в Берлин на начало сентября, в качестве поискового агрегатора использовал aviasales. На их сайте самым дешевым продавцом были bravoavia, куда я и пошёл. Bravoavia продавали билеты от Germanwings — известного немецкого лоукостера. Я быстро заполнил все нужные данные, оплатил билеты, и тут я понимаю, что датой прилета указал 8 декабря вместо 8 сентября. Случилось это из-за того, что я забыл сменить месяц обратной даты (до этого искал билеты в Лондон на декабрь) и не проверил этот момент уже во время оформления.

Я не могу передать вам, как сильно я расстроился. Дело в том, что у лоукостеров очень строгие правила отмены бронирования. Как правило, если вы не летите, то вам не возвращается из денег ничего или только сервисный сбор в 20 евро.

Для начала я попытался связаться с bravoavia и попросил их исправить дату обратного билета. Они приняли мой запрос и сказали, что отправят его в Germanwings. Через день получил ответ, что, мол, у Germanwings нет билетов на 8 сентября с возвратом в тот же аэропорт, а поменять их на билеты с возвратом в другой аэропорт они не могут/отказываются. Что касается возврата, то он возможен только на ваучер bravoavia и составит как раз те самые 20 евро.

Уже в отчаянии я решил написать в официальный твиттер-аккаунт Germanwings с просьбой о помощи. Там сначала порекомендовали написать в техподдержку, что я и сделал, но когда в поддержке ничего не ответили, то ведущий аккаунт согласился глянуть на мое бронирование самостоятельно (интересно, что изначально в техподдержку меня отправил один специалист из тви, а согласился помочь мне уже другой – вот она, роль человеческого фактора). На следующий день мне ответили, что дату обратного полёта можно поменять без дополнительных сборов, однако нужно самому связаться с колл-центром.

Звоню в КЦ, на ломаном английском объясняю свою проблему. Сначала так же отметили, что нет билетов с возвратом в тот же аэропорт, но когда я уточнил, что мне разрешили поменять аэропорт прилета, то без проблем сделали замену, правда, попросили заплатить 20 евро, так как билет на 8 сентября просто стоил дороже. В итоге проблема разрешилась и обошлась мне в 825 рублей из-за разговора по мобильному телефону (у них было правило, что нельзя дозвониться до колл-центра через Skype и т.д.)

Думаю, для всех очевидно, что в этой ситуации я целиком и полностью виноват сам. Если честно, я был морально готов, что просто придется покупать другой обратный билет и тратить на 5 000-6 000 рублей больше (сумма не баснословная, но тратить её впустую тоже не хотелось). Всё-таки речь идет о лоукостере. Тем удивительнее для меня оказался тот факт, что в Germanwings пошли навстречу. Также этот случай в очередной раз подтверждает, что техподдержка в социальных сетях значительно сильнее и клиентоориентированнее, чем в традиционных колл-центрах.

Заключение

Традиционно задам вам пару вопросов, уважаемые читатели:

  1. А вы сталкивались с ситуацией, когда все нахваливают приложения за простоту, а для вас они ни разу не интуитивно понятные?
  2. Бывали ли у вас проблемы с агрегаторами такси? Яндекс.Такси, Gett, Uber? Как они решались?
  3. Можете рассказать о спорных ситуациях при покупке чего-либо, когда вам шли навстречу? Часто ли такое случалось?

Ссылки по теме

Евгений Вильдяев (e.vildyaev@mobile-review.com)
Twitter    Instagram    Блог Vildyaev.com

Опубликовано — 19 августа 2015 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 

Новости:

19.02.2019 HTC начала год с худших показателей в истории

19.02.2019 Qualcomm будет поставлять альтернативу Snapdragon для Android Go

19.02.2019 Центробанк просит банки пока не брать комиссию за переводы денег по номеру мобильного телефона

19.02.2019 Panasonic представила новую суперкомпактную камеру с 30-кратным зумом – LUMIX TZ95

19.02.2019 Vivo раскрыла технические детали о своем смартфоне под брендом iQOO

19.02.2019 Новая флагманская линейка смартфонов Huawei P30 будет представлена 26 марта

19.02.2019 Vivo выкатила очередной смартфон – U1

Hit

18.02.2019 Видео на канале: ЗАБИВАЕМ ГВОЗДИ СМАРТФОНОМ | Обзор Vertex Impress Stone

18.02.2019 ZTE покажет флагманский аппарат на MWC

18.02.2019 Vivo U1 - первый в новой серии

18.02.2019 LG: на гибкие смартфоны пока нет достаточного спроса

Hit

18.02.2019 Видео на канале: APPLE - ВСЁ! | Пилотный выпуск

Hit

18.02.2019 Видео на канале: Музей компании Intel в Санта-Кларе

18.02.2019 Samsung показала внешний вид своего нового смартфона среднего уровня – Galaxy M30

Hit

18.02.2019 Видео на канале: ОБЗОР | Sennheiser Momentum True Wireless

18.02.2019 Раскрыт внешний вид Xiaomi Mi 9 Transparent Edition

18.02.2019 Google планирует обновлять предустановленные приложения, даже без пользовательского входа в систему

18.02.2019 «ВКонтакте» собирается запустить свой аналог сервиса обмена короткими видео TikTok

18.02.2019 Рассекречен дизайн ещё одного флагмана LG V50 ThinQ

Hit

15.02.2019 Видео на канале: ОБЗОР ФЛАГМАНА | BQ Aurora 6200L

15.02.2019 Sony готовит новую модель начального уровня

15.02.2019 Oppo R19 в нынешнем году не выйдет

15.02.2019 Качественные рендеры Vivo V15 Pro попали в Сеть

15.02.2019 Meizu 16th Plus Sound Color – смартфон для меломанов

15.02.2019 Android приложение от Samsung раскрыло детали о новых гаджетах компании

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2019. All rights reserved.