Контактный таксофон

«Внешним раздражителем» к написанию материала стала информация о том, что в МТС вводят платные звонки в контактные центры. Как водится, масштабы бедствия были сильно преувеличены, но движение в этом направлении есть. Операторы уже давно прощупывают перспективность таких сервисов. Следует понимать, что это не попытка «заработать» на звонках клиентов, а лишь одно из многих направлений снижения затрат на обслуживание.

Чтобы исключить лишнюю сенсационность, оговоримся сразу: платные звонки в контактный центр вводятся не «глобально», а в качестве альтернативы обычному, бесплатному доступу к «живому оператору. Географически, новый сервис пока запускается для абонентов Тулы, Мурманска, Пензы, ЯНАО и Чувашии. Эксплуатация услуги проходит в режиме теста, по результатам которого будет приниматься решение о целесообразности распространения такой практики на другие регионы.

Откуда ноги растут

Ноги растут из постоянно снижавшегося в течение нескольких лет среднего дохода с «абонентской души» (ARPU). Сейчас этот показатель более-менее стабилизировался на уровне около 350 руб., что ни в какое сравнение не идёт с далекими временами сотового эксклюзива, когда ежемесячный счет в 350 долларов, а не рублей, считался довольно скромным. Сейчас, даже с учётом растущего сегмента «умных» устройств с интернет-доступом и совсем небольшим ARPU, средний расход живого и разговаривающего абонента вряд ли превышает 400 руб.

Всех этих клиентов с ARPU порядка 400 руб. необходимо каким-то образом обслуживать не в убыток себе. По данным TeleTech, 72% клиентов телеком-операторов хотели бы решать свои вопросы и проблемы в телефонном разговоре с живым оператором, вряд ли предпочтения российских абонентов сильно отличаются. Хотеть-то они хотят, но могут ли операторы позволить себе такую роскошь?

Лет пять назад я интересовался полной «ценой вопроса», т. е. себестоимостью минуты разговора оператора контактного центра с учетом всех расходов на оборудование, аренду помещения, зарплаты и т. п. Для контактного центра московского базирования средневзвешенная цена минуты разговора составляла 20-25 рублей. С того времени контактные центры перенесли в регионы с радикально меньшими зарплатами и ценами на аренду, оптимизировали число сотрудников и наладили гибкое перераспределение нагрузки между контактными центрами в разных регионах. В итоге средняя цена минуты разговора снизилась до уровня порядка 6 руб., но это всё равно много, и операторы постоянно работают над сокращением расходов.

Пути оптимизации

В целом, помимо снижения себестоимости живого разговора, существуют два основных пути экономии: активное (в том числе «добровольно-принудительное») продвижение систем самообслуживания и перевод значительной части «человеческого» обслуживания в offline. Интерактивные системы с многоступенчатым голосовым меню (IVR, Interactive Voice Response) представляют собой эффективную, глубоко эшелонированную линию обороны от настырного клиента. По данным TeleTech, 50% опрошенных клиентов так и не смогли сориентироваться в многослойных меню и добиться от системы нужного результата, но даже 50% позвонивших и обслуженных без участия человека являются очень неплохим показателем.

Еще одно перспективное направление — специальные приложения для смартфонов, призванные частично разгрузить контактные центры. Здесь пока в лидерах «Мой Билайн», свежая разработка, про которую я писал этой весной. С тех пор приложение несколько раз расширяли и модернизировали. Версии МегаФона и МТС менее дружелюбны и давно не обновлялись, но это дело поправимое. Надеюсь.

Возвращаясь к вопросу о контактах. Судя по публикуемой статистике, 65% обращений к клиентским службам приходятся на телефонные звонки. Остальные сервисы, за исключением видеочата, относятся к категории offline, где рабочее время оператора используется в несколько раз эффективнее. Сотрудник может работать с несколькими клиентами одновременно, а необходимость излагать вопросы в письменном виде дисциплинирует обращающегося. Волей-неволей приходится формулировать суть проблемы, а не мычать в ожидании того, что оператор будет вытягивать эту суть наводящими вопросами. Социальные сети в этом смысле еще практичнее, так как позволяют знакомиться с вопросами-ответами сотням читающих переписку. Наши сотовые операторы особенно активно продвигают именно это направление, к сожалению, часто в ущерб другим каналам коммуникации.

Плата за оперативность

Теперь к основной теме, связанной с обслуживанием по телефону. Зачастую у «продирающегося» через IVR клиента фактически нет выбора: система интеллектуально формирует очередь в зависимости от среднемесячных расходов на связь. Время ожидания ответа для «малоприбыльных» клиентов может составлять 30 минут и дольше, в самых тяжелых случаях IVR может просто не допустить абонента к живому человеку, убрав из голосового меню пункт «соединиться с оператором». В таких ситуациях платный звонок может оказаться для кого-то единственным выходом из положения, в самом факте наличия такой опции лично я ничего плохого или аморального не нахожу. Лишь бы не увлеклись и сохранили работоспособную бесплатную альтернативу телефонного контакта. Например, в МегаФоне утверждают, что 90% всех операций проходит в системах самообслуживания, на развитии которых оператор делает акцент. С учетом пользовательских предпочтений и статистики IVR-дружелюбия цифра просто гигантская. Говорит о том, что IVR настроена крайне жестко и очень многие абоненты технически лишены возможности добраться до «живого» оператора, иного объяснения этим 90% не может существовать в принципе.

В МТС система будет озвучивать предполагаемое время ожидания ответа в «бесплатной» очереди и предлагать платный звонок в качестве варианта мгновенного соединения с оператором. Стоимость услуги — единовременные 20 руб. со счета, за эти деньги можно быстро дозваниваться в контактный центр в течение суток с момента оплаты. На тот случай, если одного звонка окажется мало или соединение прервется. Из прочих новинок — возможность заказать бесплатный обратный звонок оператора контактного центра, обещан «отзвон» оператора в течение 30 минут. В Билайн такой сервис внедрили некоторое время назад, и «обратный звонок» пользуется успехом. Не так экономично, как каналы offline, но позволяет равномернее распределять нагрузку на сотрудников.

В МегаФоне платный звонок в контактный центр внедряли в Уральском федеральном округе, если не ошибаюсь, в 2012 году. Под это дело был выделен отдельный короткий номер 0888, звонки тарифицировались по 3 руб. за минуту разговора. Сейчас в таком режиме на Урале работает короткий номер 0775, почитать описание можно на сайте оператора здесь. Интересный формат, 3 руб./мин начинают снимать только со второй минуты разговора. Видимо, позаботились о тех, кто не дочитал описание до конца.

Там же, на Урале, тестировал своё аналогичное решение Билайн. Завели специальный короткий номер 0711 и тарифицировали звонки на него по 29 руб. за разговор. Эксперимент проходил с 15 декабря 2013 года по 15 февраля 2014, и, насколько я понял, от этой идеи решили отказаться по причине малой востребованности такой платной услуги.

Почему проекты в МегаФоне и Билайн «не пошли», и сработает ли это в МТС? Обратите внимание на принципиальные отличия в реализации сервиса. В МегаФоне и Билайн под платную услугу выделили отдельные короткие номера, и клиент еще «на входе» принимал решение: звонить бесплатно или за деньги. Угадайте, многие ли знали о самом существовании сервиса и какой вариант выбирало подавляющее большинство тех, кто знал? И провисев минут десять на бесплатной линии, уже обидно класть трубку и перезванивать на платный номер. В МТС платную опцию должны предлагать каждому позвонившему и выслушавшему прогноз времени ожидания, в такой реализации вероятность «импульсивной покупки» явно выше.

Резюме

Хочу повторить: в собственно опции платного дозвона ничего плохого нет, дело полезное, и сама идея разумна. При условии того, что всё будет сделано без мелкого жульничества и превращения бесплатного дозвона в профанацию. Как это будет выглядеть на практике и приживётся ли такая схема, мы скоро узнаем. Пишите и делитесь впечатлениями.

Ссылки по теме

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Twitter

Опубликовано - 28 августа 2014 г.

Поделиться

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

Новости:

16.11.2018 Корейский LG Q9 он же LG G7 Fit для мирового рынка?

16.11.2018 Apple займется разработкой модемов самостоятельно

Hit

16.11.2018 Видео на канале: ВПЕЧАТЛЕНИЯ | Xiaomi Mi 8 Pro с прозрачной крышкой!

16.11.2018 ZTE представит первый коммерческий 5G-смартфон в первой половине 2019 года

16.11.2018 Следующая выставка E3 2019 пройдёт без участия Sony

16.11.2018 PayPal: 26% онлайн-покупателей из России готовы к шопингу с мобильных устройств

16.11.2018 В России стартуют продажи Samsung Galaxy A9 (2018)

16.11.2018 HMD Global собирается представить в начале декабря новую модель смартфона Nokia

15.11.2018 Snapdragon 8150 превзошел на AnTuTu Apple A12 Bionic и Kirin 980

15.11.2018 Tele2 бесплатно предлагает владельцам новых iPhone год безлимитного интернета

15.11.2018 Samsung представила Galaxy S9 в новой градиентной раскраске «Polaris Blue»

15.11.2018 Названа дата анонса Oppo A7

15.11.2018 Samsung Galaxy Note FE вероятно получит Android Pie с интерфейсом One UI

15.11.2018 «Коммерсантъ»: Перед хакерами бессильны все модели банкоматов

15.11.2018 Sharp выпустила смартфон AQUOS R2 compact с двумя вырезами в экране

15.11.2018 Радиохолдинги решили создать единый плеер для вещания в Интернете

14.11.2018 Samsung внедрит адаптивное хранилище, но только вместе с Android Pie

14.11.2018 Будущий флагман Meizu получит чипсет Snapdragon 8150

14.11.2018 Рынок смартфонов Китая рухнул

14.11.2018 Huawei озвучила планы на 2019 год

14.11.2018 HMD Global представила новый бюджетный телефон Nokia 106

14.11.2018 Xiaomi Mi 8 Pro с прозрачной задней панелью из стекла выходит в России

14.11.2018 Ведомости: «Яндекс» покажет свой смартфон в понедельник

14.11.2018 ONYX BOOX Euclid – 9,7" букридер на базе новой аппаратной платформы

14.11.2018 Samsung анонсировала свой новый мобильный процессор для флагманских смартфонов – Exynos 9820

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.