Диванная аналитика №11. Как складывается стоимость сервиса на устройства

Привет.

Прошедшая неделя прошла под знаком IFA, и поэтому выпустить традиционный выпуск не получилось. Очень рад, что вы дергали меня с этим вопросом, значит, рубрика прижилась и вы ее ждете. Сегодня у нас тема, которая болезненна для всех без исключения компаний, мы поговорим о сервисном обслуживании и о том, как оно осуществляется, из чего складывается его стоимость и почему сервисные центры прогорают один за другим или предлагают услуги по заоблачным ценам.

Содержание:

1. Планирование продаж и размер брака – как вписаться в 2 процента
2. Замена телефона, или ограниченная гарантия Nokia
3. Пример Apple как качественного и дорогого сервиса – бесплатные замены
4. VIP-сервис от Samsung – ограниченная территория, лучшие продукты
5. Типичный сервис от компании на примере Sony и китайского ноунейм
6. Сервис как ожидание коррупции – несколько схем в России
7. Краткое заключение

Планирование продаж и размер брака – как вписаться в 2 процента

В индустрии электроники есть показатель идеального брака, он должен составлять 2 процента. Исторически этот процент был выведен опытным путем, причем он применим к любой технике или даже предметам обихода, в которых есть определенная сложность. Сомневаюсь, что у молотка или кувалды может быть гарантированный и предопределенный брак, для таких «устройств», он явно меньше и выглядит как нечто невообразимое. Поэтому, когда мы говорим о браке в 2 процента для всех устройств, надо понимать, что речь идет о технически сложных вещах.

Зная о том, что гарантированный брак составляет 2 процента, это число закладывается каждым производителем в стандартный расчет при производстве. Например, покупая на китайской фабрике телефоны, вы получите обычный контракт, в котором указано, что размер обменного фонда составляет 2 процента от числа заказанных телефонов. Фактически, вы, покупая 10 000 аппаратов, получите 200 штук бесплатно – это ваш обменный фонд для ликвидации проблем с покупателями. Слово «бесплатно» тут, конечно же, неприменимо в полном смысле, цена этих аппаратов закладывается в общий контракт. То есть, обменный фонд всегда фигурирует в расчетах производителя.

В мире нет ничего идеального, и каждая компания сталкивается с тем, что реальный брак может отличаться от идеального. Он зависит от культуры производства, того, как компания проверяет комплектующие от разных поставщиков, насколько точно ведет контроль качества на входе для всех компонентов. Это серьезные затраты, но они всегда оправданы, так как в конечном итоге вы снижаете уровень брака, с которым может столкнуться конечный потребитель.

Для любого производителя идеальный сценарий брака – это когда компания обнаруживает его еще до начала продаж. И неважно, как много устройств подвержено этому браку, это всегда дешевле, чем сталкиваться с рекламациями конкретных людей. Давайте на пальцах посмотрим, как происходит возврат телефона и сколько денег тратит производитель на этот процесс.

• Покупатель сталкивается с проблемой в своем устройстве. После этого он обращается к продавцу (в России 90% обращений к продавцу, в других странах процент меньше) либо сразу в сервисный центр (минимум обращений). Как правило, продавцы не имеют возможности провести экспертизу и все равно отправляют покупателя в сервисный центр. Причем в этом случае они могут играть роль удаленной приемки – вы сдаете свою технику в магазине, а затем он отправляет ее в сервисный центр. Уже на этапе обращения к продавцу производитель начинает терять деньги. Ваш приход – это расходы на консультанта, оформление бумаг и тому подобные вещи. Фактически, производитель оплачивает эти услуги, необязательно напрямую и в явном виде. Но в конечном итоге расход на первичное обращение можно оценить в сумму от 50 до 100 рублей. Что выглядит незначительным, но надо помнить, что с вашим устройством еще ничего не начало происходить. А дальше начинаются чудеса в решете.
• Доставка устройства в сервисный центр или курьерские услуги. Для каждой компании Россия представляет собой наихудший из всех возможных сценариев, техника продается от Калининграда до Владивостока, хорошо работающих логистических компаний мало, а услуги тех, кто доставляет все точно и в срок, довольно дороги. Если в крупных городах можно открывать или находить сервисные центры, что могут осуществлять все уровни ремонта, то в маленьких городах это невозможно. Как следствие, вам нужно доставить устройство до сервисного центра, а затем вернуть клиенту. Закон ограничивает сроки этих операций, без письменного предупреждения ремонт должен быть закончен за 20 дней, при условии письменного соглашения сторон – в срок до 45 дней. Вычтите отсюда логистику в 5-6 дней в два конца, и вы получите очень сжатое время ремонта. Но самое главное, что только на перевозку устройства компания уже затратит от 500 до 1 500 рублей. А его еще не начинали ремонтировать!
• Устройство поступило в СЦ, производитель платит за оценку брака. Как только устройство оказалось в сервисе, с ним начинают работу, происходит первичная оценка заявленных недостатков, мастер проверяет, подпадает ли брак под гарантийный случай, или нет. Если это гарантийный случай, производитель будет должен оплатить всю стоимость ремонта, комплектующих и стоимость работы мастера. Если случай признается негарантийным, то производитель оплачивает оценку устройства, то есть первичный осмотр. Это снова минус к деньгам производителя.

Я обрисовал то, как проходит путь устройства от покупателя к сервису и обратно, очень схематично, остановившись только на том, за что компании платят. Но тут есть и другие измерения этой проблемы, как вы уже догадались, некоторые устройства просто невыгодно ремонтировать. Если смотреть с экономической точки зрения, то любое устройство стоимостью до 2 500 рублей невыгодно ремонтировать, но закон обязует как продавца, так и производителя осуществлять подобный ремонт. Они формально обязаны следовать закону. К чему это приводит? К тому, что возникает обменный фонд, и нагрузка ложится исключительно на производителя. Например, весной 2013 года компания Nokia ввела впервые в России термин «ограниченная гарантия», который и явился ответом компании на невозможность ремонтировать самые дешевые аппараты. Давайте внимательно посмотрим, что такое ограниченная гарантия от Nokia.

Замена телефона, или ограниченная гарантия Nokia

Приведу описание ограниченной гарантии Nokia на примере первого бюджетного аппарата, Nokia 105, в дальнейшем эта практика была распространена на аналогичные, очень недорогие устройства. Как правило, это те модели, что в Европе стоят до 20 Евро.

Низкая стоимость Nokia 105 стала возможной не в последнюю очередь из-за того, что в Nokia решили отказаться от сервисного обслуживания вообще! Пусть вас не смущают слова «ограниченная гарантия Nokia» в письме ниже, никакой гарантии производитель не несет и перекладывает эту проблему на своих партнеров, которые продают телефон в розничной сети. Соответственно, все претензии потребителя о возможном ненадлежащем качестве товара будут предлагаться вовсе не компании Nokia, которая произвела телефон, а собственно продавцу, который по договору берет на себя все риски, в том числе и гарантийное обслуживание. Красивый финт, который снимает с Nokia всякие риски и затраты на сервисное обслуживание. Смотрите письмо основного дистрибьютора Nokia партнерам, которые захотят продавать этот аппарат (оригинал письма приведен как есть):

Информация для розничных и оптовых партнеров «Центра Дистрибьюции»

Уважаемый Партнер!

Информируем Вас об изменениях в гарантийном сервисном обслуживании мобильных телефоновмодели Nokia 105 и комплектующих к ним (далее – «модель Nokia», «Изделие»),поставки которых начнутся в ближайшее время. Модель Nokia105 заменит в линейке Nokia мобильный телефонмодели 1280.

Гарантийный сервис для модели Nokia 105 будет осуществляться непосредственно в точках продаж. В сети авторизованных сервисных центров Nokia гарантийный сервис модели Nokia 105 осуществляться не будет (далее по тексту – «Ограниченная гарантия Nokia»).

Цель нововведения – ускорить и упростить обслуживание потребителя, который приобрел наиболее доступную модель телефонаNokia, и у которого возникла необходимость в осуществлении гарантийного сервисного обслуживания. Теперь потребитель сможет просто обменять Изделиененадлежащего качества на новое. Аналогичная процедура предусмотрена и для принадлежностей из комплекта телефона моделиNokia105 – батареи, проводной гарнитуры, зарядного устройства.

Замена Изделия ненадлежащего качества производится на основании простого устного заявления потребителя, предъявления им Изделия, требующего замены, на которое распространяется «Ограниченная гарантия Nokia» и подтверждения продажи этого Изделия в данной точке продаж (торговой сети). При приеме Изделия для его замены необходимо проверить наличие заявленной потребителем неисправности, а также соблюдение требований эксплуатации (отсутствие влаги и механических повреждений).

Важно отметить, что Вы, как розничная сеть, не принимаете на себя дополнительных гарантийных обязательств перед потребителями, но исполняете поручение от ООО «Центр дистрибьюции», согласованное с импортером Изделий – компанией Нокиа (ООО «Нокиа»).

Партнер самостоятельно закупает продукцию, предназначенную для замены Изделий ненадлежащего качества. Для этой цели Партнеру предоставляется скидка на весь объем закупаемых им Изделий модели Nokia105. Размер скидки определяется в дополнительном соглашении заключаемом между Партнером и ООО «Центр дистрибюции», в рамках договора поставки (далее – «Соглашение»).Для контроля качества гарантийного обслуживания и уровня рекламаций предусмотрена несложная отчетность от партнера к ООО «Центр дистрибьюции». Если уровень рекламаций превысит определенный уровень, то ООО«Центр дистрибьюции» предоставит индивидуальное решение на основании предоставленной отчетности.

Каждому Партнеру, желающему продавать мобильные телефоны моделиNokia105, необходимо заключить дополнительное соглашение к договору поставки об организации и предоставлении гарантийного обслуживания в точках продаж Партнера. В рамках этого Соглашения Партнер обязуется обменивать Изделия модели Nokia105 ненадлежащего качества по предъявлении такового Потребителем. Партнер обменивает только те Изделия, которые он ранее продал в своей сети, для чего Партнеру необходимо фиксировать IMEI коды продаваемых и заменяемых Изделий.

Аналогично обмениваются и аксессуары и принадлежности из комплекта Изделия. Если потребитель предъявил телефон ненадлежащего качества, то обменивается только телефон, без батареи. Если, например, зарядное устройство не выполняет своей функции, то обменивается только зарядное устройство.

Вам необходимо провести инструктаж персонала точек продаж о методике замены Изделий ненадлежащего качества. Для этого мы снабдим договор подробной инструкцией по замене устройств, а также подготовим виртуальный класс (интернет-обучение)по этой теме.

Так же обращаем Ваше внимание, что Соглашение к договору предусматривает некоторый период хранения недоброкачественных Изделий возвращенных потребителями, т.к. эти Изделия могут потребоваться для инспекции и исследования характера неисправностей.

Срок гарантии для Nokia105 – 12 месяцев со дня продажи в розничной сети. Описание гарантийных обязательств имеется в коробке.

По окончании производства Nokia105 будет предоставлена возможность обменивать Nokia105 на другое аналогичное изделие Nokia.

В договоре с приложениями изложены все коммерческие и технические детали. Если у Вас есть вопросы – пожалуйста, обращайтесь к Вашему менеджеру «ЦентраДистрибьюции».

Технически точка продаж должна будет выписать свой гарантийный талон (продажа без гарантийного талона в России невозможна) и принять на себя обслуживание этого телефона. Если с ним возникнут проблемы, то предлагается замена аппарата по следующей инструкции.

Итак, как вы видите, это способ переложить свои проблемы на продавца телефонов, то есть снять все описанные выше затраты. И в Nokia с этим успешно справились, попутно уничтожив вложения в сервис как таковой и закрыв свою сервисную сеть. Это реальная возможность сэкономить. И давайте разбираться дальше, что происходит в сервисе и как он устроен.

Внеклассное чтение:

К содержанию >>>

Пример Apple как качественного и дорогого сервиса – бесплатные замены

Несколько вне рынка сервиса находится компания Apple (не в России, но пример все равно важен), то, как она обслуживает покупателей, возможно только за счет того, что компания получает сверхприбыли на своих продуктах и имеет большую часть моделей в высоком ценовом сегменте, то есть она не играет в бюджетные устройства, да, впрочем, не имеет и моделей средней цены, почти во всех сегментах и продуктах, где присутствует.

Пользователи iPhone прекрасно знают, что при возникновении проблем они могут заменить свой аппарат – достаточно прийти в Apple Store и сказать, что у вас случилась беда. Как правило, при вас проверят номер телефона и далее в большинстве случаев предложат бесплатную замену. То есть, заставят скопировать все данные на компьютер (тут же), стереть со старого телефона привязку к аккаунту и после этого из белой коробочки выдадут совсем новый аппарат. Без каких-либо аксессуаров, но ровно с теми же характеристиками, что были у вас.

Сервис, от которого хочется вопить от радости, – никаких проблем и недостатков, отказы крайне редки и связаны с тем, где вы купили аппарат. В некоторых регионах (Россия в их числе), не действует международная гарантия, а также нельзя отремонтировать аппараты, купленные где-то еще. Для других продуктов Apple таких ограничений нет, например, MacBook можно ремонтировать, где угодно.

Как в Apple смогли добиться этого? Схема работы компании в этом направлении отличается от всех иных компаний, наличие свободных средств позволило выстроить уникальную схему сервиса. При производстве любого устройства компания закладывает определенные деньги на сервисное обслуживание. Если другие производители исходят из 2 процентов брака, то в Apple поступают иначе – они резервируют определенную сумму на каждое устройство. Например, для iPhone это было около 60 долларов на телефон в первые пять лет (не на пять лет, а на каждое произведенное устройство). Сегодня эта сумма немного меньше.

Технически получается, что в Apple готовы даже к стопроцентному браку для любого устройства. Уникальность модели вытекает из того, что компания рискует по сравнению с другими производителями, не тестируя свои устройства с партнерами либо достаточно широко. Например, антенногейт c iPhone 4, когда на недостатки антенны не обратили внимание, не был бы возможен при широком тестировании устройства вне Apple. Но это автоматически привело бы к утечкам информации (которая все равно случилась, но это уже другая история). К слову сказать, модель сервисного обслуживания в момент проблем с антеннами для iPhone 4, сыграла позитивную роль, компания оказалась подготовленной к тратам. Все иные производители, когда возникает проблема массового брака, изыскивают деньги в бюджете, у них нет как такового резерва для этого, и, как следствие, это всегда болезненно. И всегда возникает искушение максимально сэкономить, не тратить заметные суммы.

У Apple резервирование денег также приводило к интересным последствиям. Например, компания активно поддерживала в первые два года серые рынки вне США, а также явно обеспечила утечки кода операционной системы, чтобы стало возможным взламывать телефоны. Поверить в то, что подросток за ночь вскрыл ключи шифрования, как в Министерстве обороны США, и сделал это только единожды, можно только в случае веры в единорогов, разгуливающих у вас дома.

Причина была банальной – модели от AT&T продавались дешево, а затем всплывали в других странах. Для Apple это все равно был прямой заработок, формально они получали ровно столько же, как если бы телефон оставался в США. На деле это была большая сумма, так как на такие «серые» аппараты изымалась гарантия, те самые 60 долларов. То есть, в определенный момент это было сверхвыгодно, и компания неформально поддерживала такую бизнес-практику. Когда размер бедствия стал ощутимым, в AT&T надавили на Apple и смогли добиться того, чтобы их аппаратами нельзя было пользоваться в других сетях. Масштаб моментально стал совсем другим.

С финансовой точки зрения резервирование денег под сервис – это также очень умный ход. Он позволяет выводить деньги, замораживать их на время. В нужный момент можно эти деньги размораживать, например, это возможность показать лучшие «продажи», чем они есть на самом деле. Никто из известных мне компаний не повторяет такую схему.

Российская специфика сервиса Apple несколько иная, она отличается от мировой. Заменить телефон без разговоров невозможно, это всегда и почти всегда ремонт или ожидание в течение какого-то времени. Если говорить о западном опыте, то полная замена устройств также становится все более редким явлением, часто пользователям отказывают в этом. Как работает эта система, не очень понятно, но к тем, кто обращается очень часто, точно принимаются какие-то меры. При первом обращении, как правило, идет замена. И это правильный подход, который работает на имидж компании. Жаль, но подобный подход в сервисе уникален, более того, при Тиме Куке есть косвенные признаки того, что он будет изменяться. Компания хочет высвободить максимальные ресурсы. Вопрос только, для чего.

Ни один производитель не может обеспечить качественный сервис уровня Apple по всему миру, как результат, возникают попытки приблизиться к нему, но это невозможно для всех продуктов, а только для флагманов или тех продуктов, где компании зарабатывают больше всего.

К содержанию >>>

VIP-сервис от Samsung – ограниченная территория, лучшие продукты

Россия стала одной из первых стран, где Samsung запустил программу VIP-сервис. Для флагманов в телефонах и планшетах, а позднее для телевизоров и бытовой техники компания гарантирует персональное отношение, ответ на вопросы по выделенной линии 24 на 7, решение проблемы в течение 48 часов (ставится как цель, но может быть и дольше), индивидуальный контроль выполнения работ, курьерская служба и так далее.

Появлением этой программы мы обязаны тому, как во всем мире Apple выстроил свою работу с покупателями на основании собственных фирменных магазинов, в меньшей степени сервисных центров. То, что Samsung апробировал программу VIP-сервиса в России, легко объяснить. Здесь у Apple хуже позиции, марка Samsung – лидер рынка, и результаты обещали быть гарантированно хорошими. Впрочем, так и вышло, так как в большинстве случаев этот сервис работает лучше, чем все, что было до него. Случаются казусы и всевозможные истории, которыми окружен любой сервис, но в целом компании удалось построить качественное обслуживание для покупателей дорогой техники. Именно этот момент становится одним из конкурентных преимуществ при выборе производителя, хотя заочно отношение к любому сервису в России заведомо негативное.

В Samsung очень постепенно запускают программу VIP-сервиса на других рынках, так как она требует не только финансовых вложений, но и полного контроля за партнерами, наличия продвинутых информационных систем, содержания склада деталей и тому подобных «мелочей». Это сложный проект, который также нельзя активно продвигать, так как покупатели обычных устройств будут возмущены, что им отказывают в такого рода услугах. Получается замкнутый круг, в котором производитель пытается угодить всем.

При этом хочу отметить, что копируя бизнес-модель Apple, в Samsung улучшили обслуживание массовых продуктов, постарались создать самую разветвленную сеть сервисных центров. По сути, сегодня в России именно Samsung поддерживает жизнь во многих авторизованных СЦ, которые без этой работы давным-давно отдали бы концы. И причина этого в том, что такое сервисный центр средней руки сегодня.

К содержанию >>>

Типичный сервис от компании на примере Sony и китайского ноунейм

Люблю иллюстрировать свои материалы реальными историями, так они получаются объемнее и вызывают живой отклик у тех, кто попадал в аналогичные ситуации. Постоянные читатели знают, что в конце прошлого года я купил Sony RX100M2, эта фотокамера мне очень нравилась. Но так вышло, что выронил ее и у нее заклинило объектив. Физическая, негарантийная поломка, в принципе, было понятно, что скорее всего этот аппарат не жилец.

Звонок на «горячую» линию поддержки Sony не дал ровным счетом ничего, мне выдали адрес некого авторизованного сервисного центра в Москве, куда я и стал звонить. Дозвонился, мне предложили приехать и сдать камеру на обследование. Стоимость чуть менее 2 000 рублей, если случай признают гарантийным, то платить ничего не нужно, если нет, то деньги останутся в СЦ или пойдут в зачет стоимости ремонта. Смех ситуации заключается в том, что я знал, что у меня негарантийный случай. Еще смешнее, что я знал, что мне надо менять модуль камеры с механикой. На прямой вопрос мастер этого СЦ, на которого меня переключили, начал долго и нудно рассказывать, что там может быть все, что угодно, и надо смотреть. Приезжайте, оплачивайте, и мы посмотрим, что можно сделать. Попытка узнать напрямую стоимость блока с объективом не привела к результату, ощущение было, что пытаюсь выведать военную тайну о том, где страна хранит запасы золота. В итоге плюнул и позвонил сервиснику, что работал в Sony, – он моментально сказал стоимость такого ремонта и что проще купить новую камеру, цена будет примерно сравнимой. На самом деле, стоимость сложного ремонта – это, как правило, две трети стоимости продукта для потребителя. Стоит ваше устройство 30 тысяч рублей, ремонт будет стоить от 10 до 20 тысяч, в зависимости от того, что сломали. Тут цена выставляется не из реальной стоимости деталей, а скорее психологического рубежа – при цене один в один с новым устройством ремонтировать никто не будет, а будут покупать новые устройства. А любому сервису надо выживать, так как денег, получаемых за гарантийные ремонты, им не хватает. И знаете, почему? Ответ парадоксален – производители не могут нагрузить сервисы работой. Частичным ответом на эту проблему стало укрупнение сервисов в крупных городах, появление так называемых фабрик. Они обслуживают крупные заказы, могут осуществлять несколько десятков тысяч ремонтов ежемесячно. За счет объемов рентабельность операций возрастает, не так накладно содержать склад, идет постоянный поток ремонтов, экономика складывается. Но на пути развития ремонтных фабрик встала все та же логистика, она съедает всю оптимизацию, которая есть с точки зрения ремонтов.

Производители при этом не входят в положение сервисных центров, для них это дополнительные затраты минус прибыль. Типичная китайская компания заключает сервисные соглашения с одним или несколькими СЦ. При этом никто не поставляет комплектующие и не собирается ремонтировать устройства. Обычно подход такой – СЦ должен принимать брак и затем выписывать заключения. Он авторизован производителем на это.

И вот тут мы подходим к очень скользкой теме. По закону РФ, электроника является технически сложным товаром, то есть, чтобы вернуть устройство производителю или получить свои деньги, вам надо пройти экспертизу. Сделать вы это можете только в авторизованных производителем СЦ, которые полностью зависят от него. Даже если в вашем устройстве будет заводской брак, который очевиден или уже признан во всех странах мира, но не в России, вы не сможете этого доказать. Сервис просто не выдаст вам соответствующих бумаг. Если они попытаются сделать это, то автоматически получат конфликт с производителем, который обеспечивает его работой и деньгами. Никто в сервисах стрелять себе в ноги не будет. Замкнутый и порочный круг – на рынке нет независимых сервисных центров, чьи заключения можно использовать в качестве доказательства выхода устройства из строя не по вину покупателя. Их просто не существует.

За последние десять лет я наблюдал десятки ситуаций, когда заводской брак для производителей второго эшелона превышал 10-15 процентов, но количество ремонтов оставалось на уровне 5 процентов. Причина банальна – производитель не хотел тратиться на ремонты и отказывался их осуществлять. Сервисы, как следствие, под любыми предлогами отказывали в гарантийном ремонте. Иногда осуществить ремонт невозможно в принципе, так как нет комплектующих, их не завозили. Даже возникло целое направление сервисных услуг (официальных!), когда авторизованный СЦ ремонтирует телефоны, разбирая убитые модели, то есть из нескольких аппаратов создают один. Покупая китайцев, стоит помнить о том, что сервиса как такового и постпродажного обслуживания они не предлагают. Но иногда это проблема и крупных компаний, особенно когда они не заточены под продажу оборудования.

Внеклассное чтение:

• Как человек ходил по кругу в попытке получить гарантийное обслуживание мышки от Microsoft

К содержанию >>>

Сервис как ожидание коррупции – несколько схем в России

В России даже люди кристально честные, обучавшиеся в лучших университетах мира, очень быстро теряют свой шарм и приобретают местную смекалку. Особенно если это касается организации сервисного обслуживания, в которой всегда можно было придумать различные схемы личного обогащения. Например, испокон веков сервисы завышали количество гарантийных ремонтов, чтобы получать деньги за воздух. Многие годы компании боролись с этим явлением и вводили различные системы контроля, отчетности. Побороли явление так, что теперь приписками можно заниматься, только взяв в долю человека из компании. Довольны все – компания вроде бы не теряет деньги, конкретный менеджер обогащается, сервис получает деньги из воздуха, но старается не зарываться. Понятная и простая схема, ничего интересного.

Но интереснее, что происходит с устройствами, которые сдали как брак продавцу, с соответствующим заключением. Производителю они не нужны, он в 99 процентах случаев оставляет такие устройства розничной сети, а сам уже компенсирует брак. Возможно, что новыми устройствами или скидкой на покупку следующих партий, то есть меняет цену закупки, снижая ее. Обычно розничные сети имеют брак в районе до 5 процентов, он не вызывает никаких треволнений, считается допустимым, особенно для небольших производителей.

Но задайтесь вопросом, что происходит дальше с такими устройствами. Ведь их надо где-то хранить, учитывать, у них есть остаточная стоимость, и в идеале их надо продать. Обычно торговые сети устраивают распродажи таких устройств за небольшие деньги, либо они могут продавать их по остаточной стоимости другим торговцам. Среди операторов подобная процедура есть у компании МегаФон. В двух регионах неожиданно повысился процент брака – причем устройства, которые «возвращали», были в заводской упаковке, новенькие. Их явно никогда не открывали, но в них каким-то образом диагностировали брак. Причина очень проста – расчет строился на том, что производитель не обратит внимания и не проконтролирует, что это не брак, устройства вернутся в тот же регион, где их официально продадут за треть стоимости. Полностью рабочие устройства. Выгода, как вы видите, налицо.

И тут перед компаниями есть два выбора – либо избавляться от остатков брака, либо хранить их вечно. Каждая компания выбирает свой путь. Например, в Билайн не существует системы учета брака. Формально телефоны и другие устройства принимаются, они хранятся на локальных складах. Но в центральном офисе Билайн не знают, какое количество брака существует, где лежат эти устройства. Пару раз наблюдал внутренние рассылки, где узнавали, что и где лежит из брака. Прозрачность этого вопроса нулевая, а значит, компания теряет тут большие деньги. Если информационные системы не отслеживают остатки по браку, считайте, что вы теряете деньги. В масштабе больших компаний это заметные, ощутимые суммы. Если у вас есть процедура, как избавляться от брака, вам надо следить, чтобы не возникали «умные» люди, что пытаются на этом нажиться и продавать под видом брака вполне хороший товар на сторону.

К содержанию >>>

Краткое заключение

Жаль, но создание качественного сервиса для всех продуктов – это утопия не только в России, но и в любой стране мира. Электроника стремительно движется к полной замене устройств, это уже происходит для всего, что стоит до 100-150 долларов, никакого ремонта здесь не требуется с экономической точки зрения. Но роль сервиса вовсе не пропадает, во всем мире он должен вынести заключение, кто виноват в том, что устройство сломалось, это брак или пользователь неправильно использовал продукт и поэтому он вышел из строя. Законы в этой области сильно отличаются в разных государствах, как правило, они защищают потребителя и вынуждают производителей выполнять обязательства по ремонту. Но законы подчас архаичны и не учитывают реальной ситуации на рынке. Например, в России давно можно ввести дополнение в закон о защите прав потребителей, где прописать процедуру обмена и упростить получения заключений сервисных центров, а также обязать производителей содержать независимую экспертизу. Это задача государства – создать такие инструменты, сами производители на это никогда не пойдут.

С бытовой точки зрения качество сервиса в России для большинства марок можно оценивать как полностью отсутствующее или как существующее, но с ужасным качеством и восприятием. Покупателю приходится ежеминутно доказывать свое право на то, чтобы его качественно обслужили, и пример VIP-сервиса Samsung только показывает всю пропасть, что существует на рынке. Или нет сервиса, или он ужасный. Отдельные примеры обратного только подчеркивают плачевное состояние этой отрасли.

С точки зрения бизнеса заниматься сервисом невыгодно. Если вы мастер очумелые руки, то вы прокормите себя, заработаете на хлеб, масло и икру. Спрос на ремонт устройств существует, и он огромен вне официальных СЦ, которые своим существованием и создают теневой рынок услуг. Так как неспособны обслужить людей качественно. Но если вы бизнесмен и хотите инвестировать деньги в СЦ, то знайте, что вы их гарантированно потеряете. Я не знаю примеров, когда сервис в России в периоде нескольких лет выходил бы на окупаемость и оправдывал инвестиции в оборудование и людей. Иногда есть политические договоренности с производителем, который пытается пустить пыль в глаза. Но это ведь разовые истории, и построить на них долгосрочный бизнес нельзя.

Сама экономическая модель большинства производителей не подразумевает затрат на сервис вне тех самых 2 процентов. И это печально, так как у СЦ просто нет даже возможности развиваться, им приходится задирать цены, что толкает людей к частникам. А там уже происходят любые истории. Впрочем, как частники, так и официальные сервисные центры могут быть как хорошими, так и ужасными.

Основная мысль этого материала проста – в существующей экономической модели для большинства производителей существование сервиса – это необходимая ноша, крест, который они несут. Вовсе не гордо. А пытаются затратить на этот вопрос минимум ресурсов – людских, финансовых, временных. Вот такая печальная картина рисуется.

К содержанию >>>

Ссылки по теме

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

• ВКонтакте
• Telegram

Больше материалов
на новой версии сайта. Теперь читать с мобильных
стало удобно!

Есть, что добавить?! Пишите... [email protected]