podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Билайн: новый «Личный кабинет»

Значение систем самообслуживания растёт с каждым годом, их задача — заменить собой «живого» сотрудника. Приносящий оператору 300 руб. в месяц абонент должен обслуживать себя сам, а не тратить драгоценное время работника контактного центра.

Логика элементарная, но многие почему-то отказываются её признать и даже просто понять. Рабочее время сотрудника контактного центра стоит дорого, несколько лет назад это было порядка 30 руб. за минуту телефонного разговора с клиентом. Разумеется, с учётом всех расходов на оборудование, аренду помещения, обучение, зарплату, налоги и т. п. После всех оптимизаций-аутсорсингов цена «рабочей минуты» наверняка снизилась, но не в десятки раз. Тратить на общение с абонентом больше, чем этот абонент приносит денег — плохая бизнес-практика. Отсюда и развернутые многоуровневые меню автоответчика, и получасовые ожидания ответа для мало тратящих, а также прочие способы «защиты» от нерациональных расходов.

Второй аспект — необходимость обслужить даже самого бестолкового, настырного и мало тратящего клиента. Ради этого создаются SIM-меню, брошюрки-справочники со списками USSD-команд, порталы самообслуживания и прочие инструменты. В том числе и «Личный кабинет», который, по идее, может и должен удовлетворить 95% потребностей любого клиента в обслуживании. Своего рода принцип «одного окна» и универсального инструмента, с помощью которого можно решить любую задачу: от выяснения баланса до управления услугами и получения детализированного отчёта обо всех действиях с номером.

Близится знаменательный день запуска полностью обновленной версии «Личного кабинета» Билайн, с бета-версией можно ознакомиться здесь. Люди добрые, держитесь за что-нибудь: теперь этот «Личный кабинет» будет работать не только с браузером корпорации Microsoft! Никогда не поверил бы в такой неожиданный поворот, но видел собственными глазами. Кстати, Николай Прянишников, нынешний президент Microsoft в России и теперь уже бывший вице-президент «Вымпелком», еще года три или четыре назад говорил мне о целеустремленном и непрерывном совершенствовании систем самообслуживания в Билайн. Помнится, спрашивал я именно о «Личном кабинете», от работы которого еще тогда большинство пользователей подташнивало.

Вот и настаёт (надеюсь) обещанное совершенство. Сказать «давно пора» - почти ничего не сказать, «давнее» уж некуда. «Личный кабинет» на протяжении многих лет был источником безумного раздражения для абонентов и тихой, мстительной радости для конкурентов. Одно то, что «кабинет» работает только с Internet Explorer, причем не абы какой версии, попортило нервы не одной сотне тысяч пользователей. Найти Internet Explorer на компьютерном диске и войти через него в «кабинет» — только малая часть паззла. Для не «осчастливленного» дефолтным Internet-Explorer-ом сложнее всего было понять, почему «Личный кабинет» категорически отказывается работать. В Контактном центре об этой «тонкости» прекрасно знали и сразу же советовали установить Internet Explorer, но «Личный кабинет», вроде бы, создавался как раз для разгрузки контактного центра, а не для объяснений того, как с этим кабинетом совладать. Впрочем, разработчикам «Личного кабинета» за десяток лет совершенствования своего продукта могло ни разу не прийти в голову попробовать его на других браузерах. А подсказать было некому.

Справедливости ради: как раз пару лет назад в Билайн разработали и ввели в употребление новую версию «Личного кабинета» для prepaid-абонентов. Неплохой «кабинет», работающий в любых браузерах, вполне функциональный и доброжелательный к пользователю. Монструозный «кошмарный ужас», совместимый только с Internet Explorer, остался только для postpaid-клиентов с кредитными контрактами. Которым, по большому счёту, деваться некуда, да и незачем. Получил счёт за месяц — удивился расходам — позвонил в контактный центр — понял и успокоился — оплатил счёт. Какие там сложносочиненные «анализаторы трафика», рисующие красивые графики в окне браузера, вы о чём!? Освоить с нуля «1С: Бухгалтерия» было проще, чем подключить примитивную скидку в этом постпейдном «Личном кабинете».

Про объемы data-трафика я уже молчу: только для выяснения баланса лицевого счёта через «Личный кабинет» по розничным расценкам Билайн на GPRS-трафик нужно потратить порядка 120-140 рублей. Если повезёт и не «отвалится» в процессе запроса. Только не надо писать в комментариях о том, что мобильный интернет Билайн не предназначен для управления услугами Билайн через постпейдный «Личный кабинет» Билайн, я это и сам знаю.

Итак, 23 апреля ознаменовалось презентацией и сдачей в бета-эксплуатацию нового «Личного кабинета». Не обошлось без накладок: запланированное после презентации практическое ознакомление началось в час с чем-то дня, а в 13:12 Билайн пригласил в нём поучаствовать всех читателей твиттера. Результат, как вы понимаете, не заставил себя ждать: любознательные читатели новый «Личный кабинет» своей активностью тут же уложили насмерть, в очередной раз доказав полезность краш-тестов. Заодно малёк скомкали мероприятие, но это ладно. Тестирование, оно для того и проводится.

Как уже писал выше, опробовать новый «Личный кабинет» можно здесь. И написать о своих впечатлениях тоже можно и нужно, это важно. Дело в том, что в будущем этот «Личный кабинет» заменит не только постпейдную, но и препейдную версии, так что с этим нам жить. И хочется просто жить, а не жить и бороться. На мой взгляд, ныне действующая prepaid-версия вполне функциональна и дружелюбна, но профессионалам виднее. Помните анекдот про санитара и очнувшегося на тележке покойника? «Доктор сказал в морг, значит, в морг!».

Первые впечатления от нового «Личного кабинета» позитивны. Счастливо избежали соблазна лишнего украшательства, но и явного сходства с бухгалтерской программой не просматривается. По большому счёту, пользователю интернет-кабинета важнее всего быстро сориентироваться и не «утонуть» в пучине многоуровневых меню. Вроде бы, разработчикам удалось более-менее соблюсти баланс между внешней привлекательностью и usability, но не хочу вам навязывать собственное мнение.

Тем более, что версия еще не окончательная и всякие накладки возможны. В том числе и в цифрах. Из того, что сразу бросилось в глаза — путаница между «день» и «месяц» при указании размеров абонентской платы. Дизайнерам ведь всё равно, какие слова писать, а вам рекомендую применять здравый смысл и сверяться с описаниями услуг и тарифов, если вдруг ценник испугал или насторожил. Помним про тестовую сущность нового «кабинета» и не пугаемся.

То, что мне категорически понравилось: встроенные в «Личный кабинет» и доступные по одному клику краткие описания тарифов и услуг. Очень толково и рационально. Для желающих ознакомиться с полным описанием тут же ссылка на pdf-файл и отдельная ссылка на основной сайт.

В будущем обещают мобильные приложения для разных операционных систем смартфонов, тоже в хозяйстве пригодится. И даже грозятся предусмотреть возможность управлять несколькими лицевыми счетами (балансами разных номеров) из одной общей оболочки.

Что касается мобильной версии страниц «Личного кабинета», то над этим тоже работают. И оно должно скоро материализоваться. Возможно, даже с бесплатным трафиком. Пока «Личный кабинет» не очень доброжелателен к браузерам смартфонов и планшетов, но не будем торопиться с выводами.

Дело важное и давно назревшее. Но будем надеяться, что обойдется без лишней спешки и с сохранением действующих решений после официального запуска. Хотя бы на несколько месяцев. За постпейдную версию «кабинета» я особо не переживаю, хуже нынешней всё равно не сделают. А вот неплохой prepaid-интерфейс можно бы и оставить до полного «вылизывания» всех огрехов и недочетов.

Обсуждение на форуме >>>

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Twitter
Опубликовано - 26 апреля 2013 г.

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

23.07.2018 Этой осенью мы увидим много устройств под брендом Pixel от Google

23.07.2018 Раскрыты технические характеристики нового флагманского процессора от Huawei – Kirin 980

23.07.2018 Производитель IT-систем для исполнения закона Яровой хочет купить Центр речевых технологий

23.07.2018 Sony представила 48 МП КМОП сенсор для мобильных устройств

Hit

20.07.2018 Видео на канале: Обзор Honor 7C Pro

20.07.2018 НТС объявила о старте продаж своего флагманского смартфона HTC U12+ в России

20.07.2018 Nokia X6 поступит в продажу на глобальные рынке как Nokia 6.1 Plus на Android One

20.07.2018 В России стартовали предзаказы на Samsung Galaxy S9+ в цвете бургунди

20.07.2018 Transcend JetFlash Vault 100 – USB-флэшка с функцией шифрования и защитой от внешних воздействий

20.07.2018 AliExpress запускает в России доставку с Tmall день в день

20.07.2018 Появились изображения нового смартфона BlackBerry KEY2 Lite

20.07.2018 «Тинькофф мобайл» отправился в регионы

19.07.2018 Samsung и LG перейдут на новую стратегию по выпуску смартфонов

19.07.2018 Huawei продала 100 миллионов смартфонов за год

19.07.2018 HTC проиграла индийский рынок китайцам

Hit

19.07.2018 Видео на канале: Обзор BQ Jumbo

Hit

19.07.2018 Видео на канале: Обзор Neffos N1

19.07.2018 LEXAND Kids Radar LED – новые детские часы-трекер с возможностью принимать телефонные звонки

19.07.2018 В России стартовали продажи смартфона Samsung Galaxy J8

19.07.2018 6,9-дюймовый фаблет Xiaomi Mi Max 3 представлен официально

19.07.2018 Corning представила новое поколение защитных стекол Gorilla Glass 6, предназначенных для мобильных устройств

19.07.2018 В России данные пользователей могут стать доступны бизнесу

18.07.2018 Google приговорили к 4-миллиардному штрафу в Европе

18.07.2018 Samsung Gear S4 выйдет как Galaxy Watch

18.07.2018 Nokia X5 представлен официально

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.