podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

Билайн: новый «Личный кабинет»

Значение систем самообслуживания растёт с каждым годом, их задача — заменить собой «живого» сотрудника. Приносящий оператору 300 руб. в месяц абонент должен обслуживать себя сам, а не тратить драгоценное время работника контактного центра.

Логика элементарная, но многие почему-то отказываются её признать и даже просто понять. Рабочее время сотрудника контактного центра стоит дорого, несколько лет назад это было порядка 30 руб. за минуту телефонного разговора с клиентом. Разумеется, с учётом всех расходов на оборудование, аренду помещения, обучение, зарплату, налоги и т. п. После всех оптимизаций-аутсорсингов цена «рабочей минуты» наверняка снизилась, но не в десятки раз. Тратить на общение с абонентом больше, чем этот абонент приносит денег — плохая бизнес-практика. Отсюда и развернутые многоуровневые меню автоответчика, и получасовые ожидания ответа для мало тратящих, а также прочие способы «защиты» от нерациональных расходов.

Второй аспект — необходимость обслужить даже самого бестолкового, настырного и мало тратящего клиента. Ради этого создаются SIM-меню, брошюрки-справочники со списками USSD-команд, порталы самообслуживания и прочие инструменты. В том числе и «Личный кабинет», который, по идее, может и должен удовлетворить 95% потребностей любого клиента в обслуживании. Своего рода принцип «одного окна» и универсального инструмента, с помощью которого можно решить любую задачу: от выяснения баланса до управления услугами и получения детализированного отчёта обо всех действиях с номером.

Близится знаменательный день запуска полностью обновленной версии «Личного кабинета» Билайн, с бета-версией можно ознакомиться здесь. Люди добрые, держитесь за что-нибудь: теперь этот «Личный кабинет» будет работать не только с браузером корпорации Microsoft! Никогда не поверил бы в такой неожиданный поворот, но видел собственными глазами. Кстати, Николай Прянишников, нынешний президент Microsoft в России и теперь уже бывший вице-президент «Вымпелком», еще года три или четыре назад говорил мне о целеустремленном и непрерывном совершенствовании систем самообслуживания в Билайн. Помнится, спрашивал я именно о «Личном кабинете», от работы которого еще тогда большинство пользователей подташнивало.

Вот и настаёт (надеюсь) обещанное совершенство. Сказать «давно пора» - почти ничего не сказать, «давнее» уж некуда. «Личный кабинет» на протяжении многих лет был источником безумного раздражения для абонентов и тихой, мстительной радости для конкурентов. Одно то, что «кабинет» работает только с Internet Explorer, причем не абы какой версии, попортило нервы не одной сотне тысяч пользователей. Найти Internet Explorer на компьютерном диске и войти через него в «кабинет» — только малая часть паззла. Для не «осчастливленного» дефолтным Internet-Explorer-ом сложнее всего было понять, почему «Личный кабинет» категорически отказывается работать. В Контактном центре об этой «тонкости» прекрасно знали и сразу же советовали установить Internet Explorer, но «Личный кабинет», вроде бы, создавался как раз для разгрузки контактного центра, а не для объяснений того, как с этим кабинетом совладать. Впрочем, разработчикам «Личного кабинета» за десяток лет совершенствования своего продукта могло ни разу не прийти в голову попробовать его на других браузерах. А подсказать было некому.

Справедливости ради: как раз пару лет назад в Билайн разработали и ввели в употребление новую версию «Личного кабинета» для prepaid-абонентов. Неплохой «кабинет», работающий в любых браузерах, вполне функциональный и доброжелательный к пользователю. Монструозный «кошмарный ужас», совместимый только с Internet Explorer, остался только для postpaid-клиентов с кредитными контрактами. Которым, по большому счёту, деваться некуда, да и незачем. Получил счёт за месяц — удивился расходам — позвонил в контактный центр — понял и успокоился — оплатил счёт. Какие там сложносочиненные «анализаторы трафика», рисующие красивые графики в окне браузера, вы о чём!? Освоить с нуля «1С: Бухгалтерия» было проще, чем подключить примитивную скидку в этом постпейдном «Личном кабинете».

Про объемы data-трафика я уже молчу: только для выяснения баланса лицевого счёта через «Личный кабинет» по розничным расценкам Билайн на GPRS-трафик нужно потратить порядка 120-140 рублей. Если повезёт и не «отвалится» в процессе запроса. Только не надо писать в комментариях о том, что мобильный интернет Билайн не предназначен для управления услугами Билайн через постпейдный «Личный кабинет» Билайн, я это и сам знаю.

Итак, 23 апреля ознаменовалось презентацией и сдачей в бета-эксплуатацию нового «Личного кабинета». Не обошлось без накладок: запланированное после презентации практическое ознакомление началось в час с чем-то дня, а в 13:12 Билайн пригласил в нём поучаствовать всех читателей твиттера. Результат, как вы понимаете, не заставил себя ждать: любознательные читатели новый «Личный кабинет» своей активностью тут же уложили насмерть, в очередной раз доказав полезность краш-тестов. Заодно малёк скомкали мероприятие, но это ладно. Тестирование, оно для того и проводится.

Как уже писал выше, опробовать новый «Личный кабинет» можно здесь. И написать о своих впечатлениях тоже можно и нужно, это важно. Дело в том, что в будущем этот «Личный кабинет» заменит не только постпейдную, но и препейдную версии, так что с этим нам жить. И хочется просто жить, а не жить и бороться. На мой взгляд, ныне действующая prepaid-версия вполне функциональна и дружелюбна, но профессионалам виднее. Помните анекдот про санитара и очнувшегося на тележке покойника? «Доктор сказал в морг, значит, в морг!».

Первые впечатления от нового «Личного кабинета» позитивны. Счастливо избежали соблазна лишнего украшательства, но и явного сходства с бухгалтерской программой не просматривается. По большому счёту, пользователю интернет-кабинета важнее всего быстро сориентироваться и не «утонуть» в пучине многоуровневых меню. Вроде бы, разработчикам удалось более-менее соблюсти баланс между внешней привлекательностью и usability, но не хочу вам навязывать собственное мнение.

Тем более, что версия еще не окончательная и всякие накладки возможны. В том числе и в цифрах. Из того, что сразу бросилось в глаза — путаница между «день» и «месяц» при указании размеров абонентской платы. Дизайнерам ведь всё равно, какие слова писать, а вам рекомендую применять здравый смысл и сверяться с описаниями услуг и тарифов, если вдруг ценник испугал или насторожил. Помним про тестовую сущность нового «кабинета» и не пугаемся.

То, что мне категорически понравилось: встроенные в «Личный кабинет» и доступные по одному клику краткие описания тарифов и услуг. Очень толково и рационально. Для желающих ознакомиться с полным описанием тут же ссылка на pdf-файл и отдельная ссылка на основной сайт.

В будущем обещают мобильные приложения для разных операционных систем смартфонов, тоже в хозяйстве пригодится. И даже грозятся предусмотреть возможность управлять несколькими лицевыми счетами (балансами разных номеров) из одной общей оболочки.

Что касается мобильной версии страниц «Личного кабинета», то над этим тоже работают. И оно должно скоро материализоваться. Возможно, даже с бесплатным трафиком. Пока «Личный кабинет» не очень доброжелателен к браузерам смартфонов и планшетов, но не будем торопиться с выводами.

Дело важное и давно назревшее. Но будем надеяться, что обойдется без лишней спешки и с сохранением действующих решений после официального запуска. Хотя бы на несколько месяцев. За постпейдную версию «кабинета» я особо не переживаю, хуже нынешней всё равно не сделают. А вот неплохой prepaid-интерфейс можно бы и оставить до полного «вылизывания» всех огрехов и недочетов.

Обсуждение на форуме >>>

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Twitter
Опубликовано - 26 апреля 2013 г.

Мы в социальных сетях:

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

20.10.2017 Скрытая кнопка меню в Pixel 2 оказалась «багом», а не «фичей»

20.10.2017 Vivo официально дебютирует на новых рынках, включая Россию

20.10.2017 HTC представит новый смартфон 2 ноября

20.10.2017 Российские покупатели могут приобрести программу видеонаблюдения Faceter, которая распознаёт лица

20.10.2017 Bosch: Обновление ПО автомобилей через интернет скоро станет стандартной функцией современных автомобилей

20.10.2017 МГТС будет раздавать абонентам 4К телевизоры

20.10.2017 Samsung опубликовал технические характеристики на свой защищённый планшет Galaxy Tab Active2

20.10.2017 HMD представила новый смартфон среднего уровня Nokia 7

19.10.2017 Microsoft прекратила поддержку Lumia 640

19.10.2017 Взрывы аккумуляторов смартфонов продолжаются: Moto E4 Plus

19.10.2017 Рендеры HTC U11 Plus подтверждают сохранение дизайна

19.10.2017 Второе поколение Bixby научится управлять умным домом

19.10.2017 «Лаборатория Касперского» обнаружила в свободной продаже программу для кражи денег из банкоматов

19.10.2017 Oppo F5 выйдет в трех вариантах

19.10.2017 Sony представила флагман Xperia XZ Premium в новом красном цвете – «Rosso»

19.10.2017 Samsung 360 Round – камера, которая покажет виртуальное 3D видео в реальном времени

19.10.2017 Google добавила новый метод проверки для двухфакторной аутентификации

19.10.2017 LG и Qualcomm займутся совместной разработкой новых технологий для автомобилей будущего

Hit

18.10.2017 Видео на канале: Обзор Samsung Gear IconX 2018

18.10.2017 В России представлены первые в мире протезы с системой бесконтактной оплаты

18.10.2017 Samsung Pay самая популярная платежная система в Корее

18.10.2017 Google представит Android 8.1 Oreo в ближайшие недели

18.10.2017 WhatsApp появится возможность сообщить свое местоположение

18.10.2017 Microsoft представила ноутбук Surface Book 2

18.10.2017 VEON запустил в России для свих клиентов потоковый сервис Deezer

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.