МегаФон-Ритейл: Последняя миля

Руководство МегаФона подводит итоги первого года развития собственной розничной сети, делится своим видением стратегии развития и планами на будущее. Описываемые тенденции в большой мере относятся как к другим операторам, так и ко всему рынку мобильной связи в целом

Руководитель Департамента продаж и обслуживания ОАО «МегаФон» Игорь Майстренко утверждает, что интенсивное наращивание количества собственных салонов продаж — верная стратегия, повышающая качество обслуживания и способствующая росту лояльности абонентов.  По его мнению, точки продаж и обслуживания являются «последней милей» в канале связи «оператор-потребитель», и доступность этих точек является одним из ключевых факторов наращивания объема продаж и повышения качества абонентской базы. Цитата: «МегаФон» делает акцент не столько на увеличении абонентской базы, сколько, в первую очередь, на повышении лояльности потребителя за счет постоянного улучшения качества сервиса. «МегаФон» выбрал свой собственный путь развития бизнеса, и, как показала практика, этот путь оказался верным и перспективным».

Ниже — тематическая подборка из слайдов презентации с официальными комментариями и выводами. А также с нашими комментариями, не всегда совпадающими с официальными.

«Быстрое и эффективное развитие розничных каналов продаж позволило «МегаФону» достичь всех запланированных в декабре 2009 года показателей. Изначально компания ставила перед собой цель расширить сеть собственных салонов с 1470 (показатель 2009 года) до 2100 к концу 2010 года. При этом в текущем году уже открыто более 900 новых салонов, и их количество продолжает увеличиваться. Основная же задача «МегаФона» в отношении расширения розничной сети - 3 000 салонов собственной розницы к концу 2011 года. Именно такое количество признано оптимальным для общероссийского оператора связи».

Стратегия оператора — создание сетей собственных салонов в городах с населением свыше 100 тысяч человек и строительство флагманских салонов в городах-миллионниках. В настоящее время темп расширения сети продаж МегаФона в России составляет в среднем 60-70 салонов в месяц.

Впечатляющие цифры роста совокупной выручки операторов «большой тройки» за прошедшие 10 лет нас не могут не радовать. Увеличение в шесть раз — отличная статистика, пусть и укрупненная в виде «средней температуры по больнице». А в пересчете на отдельного клиента?

Здесь нам поможет еще один слайд с обобщенной статистикой. Даже с учетом тенденции пользования двумя и более SIM-картами, вывод калькулятора очевиден: за прошедшие десять лет прибыльность и ценность отдельно взятой «абонентской души» для оператора уменьшилась примерно в 7 раз. Ничего не поделаешь, массовый рынок девальвирует душу. Для нас с вами эта цифра «7» означает, прежде всего, неизбежность... чуть не написал «снижения качества обслуживания». Не совсем так: скорее, переход на конвейерную, поточную схему с минимизацией индивидуального подхода. А также максимальное ускорение всех процессов плюс активное внедрение и продвижение систем самообслуживания. Десять лет назад в офисах обслуживания кофе уже не наливали, но посидеть в мягком кресле разрешали, затем кресла заменили табуретками и стульями. Теперь норовят убрать даже табуретки, и это правильно: лишенная опоры «пятая точка» стимулирует мыслительный процесс абонента и заметно ускоряет процесс решения проблем.

«Перестройка и ускорение» сервисного обслуживания означает не только сокращение времени «обработки» каждого абонента, но и жесткий режим экономии в других областях. Если мне не изменяет память, раньше хорошего «сервисника» в офис обслуживания учили и готовили не одну неделю, а то и месяц-полтора. Сейчас, по словам Игоря Майстренко, эта процедура занимает 4-5 дней. Правда, потом еще месяц работы  под присмотром наставника, но это уже явно не изучение всяких тонкостей, а отработка навыков выполнения  большинства типичных процедур. Это я к тому, что уже нет смысла вспоминать трехлетней давности опыт общения с работниками офисов и жаловаться на  нежелание/неумение вникнуть в сложную проблему.  Индивидуальный подход и персональное обслуживание — удовольствие дорогое и заведомо убыточное при среднем ARPU порядка 300-350 руб. в месяц. Если ценный, квалифицированный сотрудник час-полтора провозился с настройкой девайса или нестандартной проблемой обычного (не корпоративного и не высокодоходного) абонента, то это хорошо для имиджа, но плохо для бизнеса. А мы, к сожалению, склонны сильно переоценивать значимость собственной персоны для оператора.

С точки зрения получения прибыли от продаж оборудования и эффективности привлечения новых клиентов, собственная розничная сеть, безусловно, полезна, в этом и заключается ее основная миссия. Утверждают, что ARPU привлеченного через собственный салон абонента оказывается в среднем на 36% выше.

Пристальное внимание к собственной розничной сети не означает игнорирование других каналов продаж, но работа с дилерами является менее приоритетной задачей. А приобретение пакета акций или иное серьезное финансовое участие в одной из существующих крупных розничных сетей руководством компании в настоящее время не рассматривается. 

Статистику роста абонентской базы МегаФона в России обсуждать не будем, цифры на слайде достаточно «говорящие». Хотя определенную роль в этих цифрах сыграла и специфика учетной политики конкурентов. Точнее, специфика постепенного и мучительно-трудного перехода к более-менее реальным показателям числа «абонентских душ». А вот заявленные 42% продаж модемов — любопытная цифра, подтверждающая декларируемое оператором стремление лидировать в области мобильной передачи данных.

По словам Игоря Майстренко, пользование голосовыми услугами уже достигло уровня насыщения, и последняя тенденция — дрейф в сторону мобильной передачи данных. Компания видит такой путь развития перспективным и отвечающим современным общемировым тенденциям.

Цифры новых подключений пока подтверждают правильность такого подхода, темпы роста числа «железных» абонентов заметно опережают подключения к голосовым тарифам.

И опять речь идет о «дележке пирога» из российских абонентов, лишенных полноценного широкополосного доступа к сети. Несмотря на быстрый рост и расширение проводных сетей, во многих регионах скорость 512 Кбит/с все еще является популярным выбором пользователей, не в последнюю очередь из-за высоких цен на проводной широкополосный доступ. В этом диапазоне скоростей современные сети 3G могут и должны составить конкуренцию проводным технологиям. А в некоторых районах мобильный интернет 3G — вообще единственный и безальтернативный шанс приобщиться к «всемирной паутине» на приличной скорости. Правда, рассчитывать на полноскоростные мобильные анлимы без всяких ограничений нам в любом случае не приходится, но это уже предмет отдельного разговора.

Также отдельный предмет разговора — услуга «Мультифон», задуманная в качестве операторской альтернативы популярному Скайпу. Удастся ли «Мультифону» занять предназначаемую ему нишу — вопрос спорный, но интересный. Пока в МегаФоне продолжают уверять нас в том, что намерены конкурировать честно и без блокирования «чужих» сервисов передачи голоса по каналам передачи данных в сети 3G.

Обсуждение на форуме >>>

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 12 октября 2010 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:

16.11.2018 Корейский LG Q9 он же LG G7 Fit для мирового рынка?

16.11.2018 Apple займется разработкой модемов самостоятельно

Hit

16.11.2018 Видео на канале: ВПЕЧАТЛЕНИЯ | Xiaomi Mi 8 Pro с прозрачной крышкой!

16.11.2018 ZTE представит первый коммерческий 5G-смартфон в первой половине 2019 года

16.11.2018 Следующая выставка E3 2019 пройдёт без участия Sony

16.11.2018 PayPal: 26% онлайн-покупателей из России готовы к шопингу с мобильных устройств

16.11.2018 В России стартуют продажи Samsung Galaxy A9 (2018)

16.11.2018 HMD Global собирается представить в начале декабря новую модель смартфона Nokia

15.11.2018 Snapdragon 8150 превзошел на AnTuTu Apple A12 Bionic и Kirin 980

15.11.2018 Tele2 бесплатно предлагает владельцам новых iPhone год безлимитного интернета

15.11.2018 Samsung представила Galaxy S9 в новой градиентной раскраске «Polaris Blue»

15.11.2018 Названа дата анонса Oppo A7

15.11.2018 Samsung Galaxy Note FE вероятно получит Android Pie с интерфейсом One UI

15.11.2018 «Коммерсантъ»: Перед хакерами бессильны все модели банкоматов

15.11.2018 Sharp выпустила смартфон AQUOS R2 compact с двумя вырезами в экране

15.11.2018 Радиохолдинги решили создать единый плеер для вещания в Интернете

14.11.2018 Samsung внедрит адаптивное хранилище, но только вместе с Android Pie

14.11.2018 Будущий флагман Meizu получит чипсет Snapdragon 8150

14.11.2018 Рынок смартфонов Китая рухнул

14.11.2018 Huawei озвучила планы на 2019 год

14.11.2018 HMD Global представила новый бюджетный телефон Nokia 106

14.11.2018 Xiaomi Mi 8 Pro с прозрачной задней панелью из стекла выходит в России

14.11.2018 Ведомости: «Яндекс» покажет свой смартфон в понедельник

14.11.2018 ONYX BOOX Euclid – 9,7" букридер на базе новой аппаратной платформы

14.11.2018 Samsung анонсировала свой новый мобильный процессор для флагманских смартфонов – Exynos 9820

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2018. All rights reserved.