podcast quotes-left quotes-right search menu arrow-up arrow-up2 google-plus3 facebook2 instagram telegram twitter vk youtube android rss2

МегаФон: Контактный центр в Туле

17 сентября МегаФон официально объявил об открытии нового контактного центра в городе Тула. В определенной мере вынужденное решение, практикуемое сейчас и другими операторами. Однако такая географическая раздробленность имеет свои преимущества.

Чего греха таить, перевод контактного центра за пару сотен километров от Москвы обусловлено прежде всего экономическими факторами. Количество московских абонентов сети МегаФон уже перешагнуло отметку в семь миллионов и продолжает расти, действующий московский контактный центр перестал справляться с потоком звонков. Не будем забывать и о том, что сравнительно недавно в московском МегаФоне отменили плату за звонки в контактный центр с мобильных телефонов для абонентов Лайт. Естественно, нагрузка на операторов начала быстро расти.

Аренда помещений в Москве стоит дорого, а технической необходимости организовать полтысячи рабочих точек именно по месту «прописки» оператора нет. Увод контактного центра в Тулу позволит решить текущие проблемы и создать необходимый запас прочности на будущее. На сегодняшний день суммарная пропускная способность контактных центров в Москве и Туле составляет миллион обращений в месяц, к весне будущего года эта цифра должна составить полтора миллиона обращений.

Еще один немаловажный фактор – зарплаты сотрудникам, которые в регионах существенно ниже. Начальный уровень зарплаты сотрудника тульского контактного центра составляет порядка 12-14 тысяч руб./месяц и, по заверениям руководства МегаФона, для Тулы такая зарплата является более чем адекватной.

Одновременно решается важная социальная задача по созданию рабочих мест в регионах, руководство МегаФона это всячески подчеркивает и не согласиться с ним трудно.

Площадь контактного центра составляет 2373 квадратных метра, сейчас оборудовано и функционирует 131 рабочих мест, рассчитанных на 340 сотрудниках. В ближайшем будущем планируется увеличение числа рабочих мест до 220 и числа сотрудников до 550 человек.

В настоящее время одновременно с обычной работой активно идет процесс обучения набранных сотрудников. Задействовано 3 «классных комнаты», в которых могут обучаться до 70 человек одновременно.

После трех недель обучения «новорожденные» специалисты сдают экзамен, после чего еще некоторое время работают в паре с более опытным коллегой.

Еще одно преимущество такой географической удаленности – совершенно нетипичный для Москвы простор всех помещений и богатые возможности для создания столовых, буфетов, уютных релаксационных комнат и даже так называемой «комнаты активного отдыха» с кое-каким спортивным инвентарем.

Вообще строить и оборудовать заново всегда проще и намного эффективнее, чем пытаться приспособить существующие помещения. По сути, целый этаж большого здания изначально планировался и оборудовался под контактный центр и все «маленькие» важности типа стратегически грамотного позиционирования супервайзера были учтены заранее.

Прямые линии связи и полная интеграция систем делает совместную работу двух контактных центров полностью прозрачной: изначально запрос может поступить в Тулу, но в случае серьезной проблемы вызов переведут на (пока?) более опытного московского специалиста. В настоящее время только порядка 10% обращений обрабатывается в тульском контактном центре, к маю 2010 года предполагается довести это число до 50%.

Немного статистики по тематике обращений:

  • Вопросы обслуживания и подключения к сети – 9%
  • Консультирование по тарифам – 29%
  • Программа лояльности – 5%
  • Настройка оборудования и информирование о доп. услугах – 34%
  • Платежи – 7%

Под какую категорию попадают оставшиеся неучтенными 16% я не знаю. Не спросил, т.к. заметил эту нестыковку только сейчас. Наверное, это те из нас, кто звонит в контактный центр со скуки или «для пообщаться». Звонят ведь не думая о том, что кому-то именно в этот момент может срочно понадобиться заблокировать украденный телефон

Утверждают, что 80% обращений решаются сотрудником, принявшим звонок, остальные 20 переводятся на специалиста второй линии. Статистика утверждает, что каждый десятый абонент хотя бы раз в месяц обращается в контактный центр

А вообще помещение светлое, просторное и одновременно уютное. Наверное, работается в нем неплохо. Да, чуть не забыл о самом важном: для сотрудников устроили специальное помещение-курилку с удобными банкетками и могучей вытяжкой. И не надо ехидно улыбаться, это дело важное. Прекрасно помню жалобы девушек в другом контактном центре на то, что 15-минутного перерыва не хватает на то, чтобы спуститься на лифте, пройти чередой коридоров и выйти на улицу. А потом проделать весь путь обратно.

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Опубликовано - 23 сентября 2009 г.

Есть, что добавить?! Пишите... eldar@mobile-review.com

 
Новости:
Hit

22.06.2017 Видео на канале: Обзор Samsung Galaxy J5 2017

22.06.2017 В России стартуют продажи смартфона ZTE Blade V8 mini

Hit

22.06.2017 BLUBOO выпустят первый безрамочный флагман с соотношением сторон 18: 9 на платформе от MTK

22.06.2017 Tele2 договорилась с Apple

22.06.2017 Клиенты Альфа-Банка первыми в мире смогут снимать и вносить деньги через банкоматы при помощи мобильных сервисов оплаты

22.06.2017 Samsung запустил в массовое производство процессор Exynos i T200 для Интернет вещей

22.06.2017 В «Яндекс.Такси» очередной сбой – клиентам увеличивают стоимость поездки

Hit

21.06.2017 Видео на канале: Обзор Samsung Galaxy J7 2017

21.06.2017 IDC: продажи шлемов виртуальной и дополненной реальности вырастут в 10 раз

21.06.2017 WhatsApp уточнили сроки прекращения поддержки устройств со старыми ОС

21.06.2017 В Японии планируют использовать роботизированные экзоскелеты для демонтажа АЭС

21.06.2017 ESET: мошенники воспользовались популярностью Uber

21.06.2017 Компания Тимати Black Star запустит собственного виртуального оператора

21.06.2017 ZTE и SoftBank объявили о запуске пилотной зоны 5G в Токио

21.06.2017 ARCHOS выпустит планшеты KODAK в Европе

21.06.2017 Смартфон OnePlus 5 представлен официально

20.06.2017 Samsung Galaxy Note 8 может быть представлен 26 августа в Нью-Йорке

20.06.2017 "Возрожденная" Nokia представила умные весы и цифровой тонометр

20.06.2017 Появились пресс-фото нового планшета Asus ZenPad Z8 2017

20.06.2017 ФАС подозревает операторов в сговоре по отмене тарифов с безлимитным интернетом

20.06.2017 Искусственный интеллект Facebook случайно создал новый язык

20.06.2017 В Skype произошел глобальный сбой

20.06.2017 Samsung Pay и Сбербанк первыми в России запустили подключение карт через мобильное банковское приложение

20.06.2017 В России открыт предзаказ на новый противоударный смартфон LG X venture

20.06.2017 Руководитель Роскомнадзора пообещал лично потребовать у Дурова сведения о Telegram

Подписка
 
© Mobile-review.com, 2002-2017. All rights reserved.