МегаФон-Москва: CRM «просто для общения» и 3G

Если верить пресс-релизу, то оператор решил торжественно отметить запуск трехтысячной базовой станции в московском регионе. Но даже если это «эпохальное событие» было использовано как информационный повод собрать журналистов и напомнить о себе, то почему бы и нет? Лишь бы было на что посмотреть и о чем послушать, а информационный повод – дело десятое. Дань традициям и обязательный компонент подобных мероприятий.

Помимо обсуждения итогов, планов и перспектив состоялась экскурсия в контактный центр и поверхностное ознакомление с системой CRM, но об этом ниже. Собственно пресс-релиз можно почитать здесь, некоторые уточнения в формате ответов на вопросы.

Сеть третьего поколения в московском регионе развернута будет. Может быть. Когда-нибудь. Если все-таки разрешат, и удастся окончательно утрясти все вопросы с военными. Хотя лично мне уже надоело писать об этом светлом будущем мобильных телекоммуникаций. Всех нас давно влюбили в это вожделенное 3G, но конфетно-букетный этап явно затянулся, и волей-неволей начинаем посматривать на сторону. А там, «на стороне», тем временем происходит немало интересного. WiFi в виде проектов «коврового покрытия» хиреет и чахнет, зато WiMAX себя очень даже неплохо ощущает, перетаскивая к себе потенциальных потребителей 3G-интернета. Вряд ли это сильно по душе операторам, уже вложившим и продолжающим вкладывать немалые средства в развертывание сетей третьего поколения.

Ладно, хоть осмотреть живьем и пощупать базовые станции 3G, осязаемое светлое будущее становится как бы немножко ближе, и опять хочется написать про него что-нибудь хорошее.

Шутки шутками, но поизучать антеннки было интересно. И, надеюсь, полезно, так как теперь проще будет разглядеть антенну 3G в разномастном зверинце других.

Честно говоря, удивили скромные габариты индорных Kathrein. Какая-то несерьезная с виду пластиковая коробчонка обеспечивает очень неплохое покрытие здания офиса или как минимум его части.

Теперь немного о результатах жизнедеятельности этих замечательных антенн. Покрытие 3G в офисном здании на работе смартфона Nokia визуально отразилось мало. Вроде чуть быстрее грузится мини-опера, но время ожидания ответа сервера всю экономию времени сводит на нет. В обычном браузере действительно быстрее, но заметно только на перегруженных графикой страницах.

А вот демонстрация работы модема на ноутбуке впечатлила, увидеть такую среднюю скорость загрузки в сети 3G не ожидал. Понятно, что в офисе люди чаще работают, чем болтают по телефону, и базовая станция вряд ли сильно загружена. Но даже для свободной сети выглядит очень и очень. С другой стороны, мы с вами хорошо знаем разницу между теплично-демонстрационными показателями и суровой сетевой действительностью.

Сам модем форм-фактора Express Card повертеть в руках и рассмотреть не удалось, но когда-нибудь до этой зверушки мы доберемся и потестируем. Пока в отсутствие сети 3G особого смысла в таком мероприятии все равно нет.

О новомодном виртуальном операторе (MVNO) и тарифе «Просто для общения». Руководство «МегаФон-Москва» смотрит на проект с оптимизмом, но цифры существующих и предполагаемых подключений не озвучивает. В качестве максимально возможной высокой планки называют 5% от общего числа абонентов. Если будут продолжать агрессивно рекламировать на «метрошных» проездных билетах, то не удивлюсь и такому результату.

Кстати о метро: обещано полное покрытие всех станций и частичное покрытие туннелей ближе к концу лета этого года, осенью предполагают официально объявить о полном «омобиливании» метрополитена. Т.е. монтаж и запуск БС идет по плану, и на этом проекте кризис не отразился.

Поинтересовался, с чем связано подорожание комплекта «Просто для общения» со 100 до 250 руб., узнал много интересного. Оказывается, во всем виноваты алчные дилеры, которые на волне популярности нового предложения решили буквально на третий день продаж задрать цены. А «МегаФон-Москва» здесь ну совершенно не при чем. На вопрос «А почем «Просто» в офисе?» ответ тоже нашелся: все дилеры, понимаешь ли, продают по 250, и отдавать по 100 в офисе никак нельзя. Не потому, что жалко, а исключительно из соображений гуманизма и соблюдения общественного порядка. Сбегутся со всей Москвы покупать «Просто» по дешевке, и будет повторение Ходынки с задавленными и растоптанными. Жуть какая…

Экскурсия в контактный центр, который по-прежнему базируется в том же здании, что и несколько лет назад. Помнится, в те времена на стенах тоже присутствовало немало «наглядной агитации» в виде стенгазет, хорошие традиции сохраняются.

Характерная особенность контактного центра «МегаФон-Москва» - дробление на сравнительно небольшие группы по 20 человек в отдельных помещениях. С точки зрения обзорности и контроля большой зал выглядит рациональнее, но, с другой стороны, прослушивание диалогов с абонентом остается самым эффективным средством наблюдения за работой операторов. А в чем человек одет, и какой формы кактус у него на столе - в данном случае не критично. В общем, в каждом монастыре свой устав.

Порадовало разнообразие в оформлении рабочих мест, здесь явно отсутствуют жесткие правила и ограничения. Кто-то предпочитает обвеситься со всех сторон справочной информацией…

… а другому больше по душе «домашняя» обстановка с фотографиями и картинками. Дело хозяйское и вопрос вкуса.

Немного фактов и статистики. Всего в московском контактном центре работает 650 человек, число одновременно работающих обычно не превышает 250. Работа сменная, чаще 2 дня через 2 по 12-часовому графику. Каждый специалист обрабатывает в среднем 120-150 вызовов в день, строгого нормирования времени разговора нет. Сравнительно низкая «пропускная способность» специалиста связана еще и с тем, что работникам контактного центра часто приходится помогать настраивать телефоны, а такие диалоги съедают немало рабочего времени. Нового сотрудника обучают три недели, еще две недели он работает под присмотром наставника. «Текучки» уже три месяца совсем не наблюдается, но в докризисные времена средний уровень ротации составлял около 30% в год. «Пиковое» время максимальной загрузки – интервал примерно с 13 до 16 часов в будние дни, поэтому из соображений гуманизма с несрочными вопросами в этот период времени лучше не звонить.

Как можно было заметить, Грамоты, Благодарности и прочие знаки поощрения здесь принято вывешивать на своем рабочем месте. Не удержался и сфотографировал «рабочую точку», в которой наблюдается явный дефицит свободного пространства на стенах для размещения ценных документов. Честное слово, с бОльшим удовольствием сфотографировал бы отсутствующую в тот день хозяйку такой внушительной коллекции.

Продемонстрировали в действии систему CRM (Client Relations Management), работающую здесь с 2005-го года. С тех пор система постоянно модернизируется, «обрастая» новыми возможностями и сервисными удобствами. Утверждают, что после внедрения CRM среднее время обработки обращения абонента сократилось в два раза, и приобретенный программный комплекс полностью окупил себя буквально за пару месяцев.

Действительно, полная информация об абоненте и всём происходящем с его лицевым счетом заботливо «разложена по полочкам» и находится на расстоянии одного клика. Подсказки, заметки, всплывающие комментарии и т.п. также присутствуют. Система автоматически выводит на экран не только номер звонящего, но и модель его телефона, что облегчает и ускоряет процесс консультирования по техническим вопросам. А в базе данных содержится не только подробное описание технических характеристик аппарата, но и подробное пошаговое руководство по настройке всех параметров.

По ходу дела воспользовался случаем и попросил объяснить одно списание со своего лицевого счета - объяснили. Заодно выяснил, что являюсь счастливым обладателем 18-й категории ценности. Судя по тому, что расшифровывать эту цифру наотрез отказались, ценность моя невелика, увы. Впрочем, особо не расстроился, так как подозреваю об этом уже много лет. С другой стороны, не увидел и никаких всплывающих комментариев о том, что нецензурно выражался или еще в чем провинился перед оператором - позитивно.

В заключение – милый первоапрельский видеоролик: